"Cobraram-me mais de 30 euros por pôr uma reclamação que não valeu de nada e me cortaram a linha do móvel porque não podia pagar o sobrecoste. É uma fraude que te cobrem mais quando o tens todo incluído com teu operador", lamenta Cornelia Balem, uma jovem que trabalha no bar de seus pais em Zaragoza. Mas estes sobrecostes têm nos dias contados, já que dantes do verão de 2021 os números 901 e 902 estarão proibidos.
O Ministério de Consumo que lidera Alberto Garzón prepara uma reforma da lei geral para a Defesa dos Consumidores e Utentes. O objectivo é pôr fim a um abuso generalizado por parte de determinadas empresas e administrações públicas. No entanto, a própria administração oferece estes números de tarificación especial, cobrando aos utentes um extra pelos telefonemas. Esta prática vulnera o regulamento europeu de protecção aos consumidores, já que o custo de um telefonema a um telefone de serviço pós-venta não deve exceder o de um telefonema regular, tal e como ditou o Tribunal de Justiça da União Européia em 2017.
Mais de 100 milhões de euros
Os telefonemas a linhas para empresas 902, que são as mais estendidas, custaram 99 milhões de euros aos consumidores em 2019, segundo os últimos dados da Comissão Nacional dos Mercados e a Concorrência (CNMC). Enquanto, o custo dos telefonemas ao 901 ascendeu até os 16,9 milhões, o que supõe um custo de 115,9 milhões de euros. Assim, dos 139,4 milhões de euros que facturar as companhias de telecomunicações pelo tráfico total de 667,6 milhões de minutos a serviços de tarifas especiais, um 71% correspondeu ao 902 e o 12,1% ao 901.
"Os telefonemas às numerações 901, 902 e as de tarificación adicional (os prefixos 803, 805 e 806) não costumam incluir nas quotas fixas por consumo ou tarifas planas que comercializam os operadores de telefonia, o que implica um importante incremento no custo de tua factura", sublinha a advogada e assessora jurídica, Rocío Colás, de UB Consultores. Ademais, o preço desde linhas móveis ainda costuma ser mais alto que o realizado desde linhas fixas e oscila entre os 0,25 euros /min. em media nas linhas 901 e os 0,40 euros /min. nas linhas 902.
Muitos consumidores não chegam a final de mês
Os aumentos nas facturas telefónicas provocam que muitas famílias tenham problemas para chegar a fim de mês. "Mais trinta euros na factura do telefone fazem que mo tenha que tirar da compra ou outras despesas que são de primeira necessidade. Não te podem cobrar por uma reclamação de algo que é um erro da empresa", insiste Balem.
Ademais, este tipo de situações viram-se agravadas durante o confinamiento, já que os utentes não têm podido solicitar informação ou solucionar problemas de maneira presencial. "Tinha que contratar um renting com Leaseplan e a única maneira possível era chamar ao 902", se queixa Luis Lado, um jovem de trinta anos que se encontra em desemprego desde que começou a pandemia. Enquanto, Cristina Pérez, uma trabalhadora de 55 anos que cobra 700 euros ao mês, teve que chamar a várias administrações públicas com prefixos com recarrego. "É uma vergonha que cobrem por solicitar informação e um roubo que te façam estar vários minutos em espera pagando um serviço que te obrigam a utilizar", enfatiza.
A avaricia dos operadores móveis
Ainda que as empresas vendem-no como uma solução para oferecer um serviço unificado, para os consumidores estas linhas supõem um extra importante na factura mensal. "Se uma empresa quer oferecer uma atenção ao cliente por via telefónica e que não se veja a procedência, a solução está nos prefixos", aponta Premium Numbers, empresa de serviços de telefonia. Assim mesmo, esta opção permite gerir de maneira mais eficaz as comunicações e "compartilhar o custo do serviço com seus clientes", recalca Movistar em sua página site. De facto, trata-se também de uma solução para cribar telefonemas. "Pôr um serviço de pagamento elimina muitas assistências e custos", assegura o experiente em automação de sistemas para empresas, Alberto Praça.
Não obstante, o maior problema destas linhas tem que ver com seu elevado custo. "É a avaricia dos operadores móveis, já que dos 0,25 euros/min. que custa o telefonema lho leva todo o operador, mas o que se vai fazer agora é que a tarificación baixe e se perca essa quota. Será como se chamássemos a um fixo", detalha Premium Numbers.
Que direitos tem o consumidor?
Quanto ao prazo máximo para atender ao cliente, a assessora jurídica Colás aclara que "se tentou regular em alguma ocasião, mas que em realidade não existe nenhuma limitação temporária ao respeito". As empresas não estão obrigadas a atender num tempo máximo aos consumidores, ainda que devem de garantir uma atenção pessoal directa e tentar reduzir ao máximo possível os prazos de espera.
Com respeito ao trato, este deve de ser pessoal e directo, pelo que não cabe a possibilidade de ser atendido por completo por um sistema robotizado. "E no caso dos telefonemas de tarificación adicional (803 - 806 - 807 - 905), o operador deverá informar numa locução de 20 segundos (11 no caso dos 905), dantes de que se inicie o serviço, explicar o preço máximo por minuto, do tipo de serviço ao que se vai aceder e a identidade do titular do número telefónico ao que se chama", acrescenta Colás. Assim, se se corta o telefonema dantes de que finalize a locução, as companhias não podem cobrar o serviço de tarificación adicional e todo o utente pode solicitar a seu operador telefónico que lhe desligue deste tipo de serviços, tanto nos telefonemas, como nas mensagens.
Sanções
A dia de hoje, não há nada fixado sobre as multas que podem chegar a ser aplicáveis por estas linhas abusivas, segundo Colás. Em Espanha, há poucos casos conhecidos de sanções a empresas pela utilização deste tipo de prefixos. Mais especificamente, a Comissão Nacional do Mercado de Valores (CNMV) sancionou a quatro empresas espanholas a pagar 90.000 euros por ter obtido uns benefícios através destes telefonemas que tinham destinado a suas próprias companhias.
E também são conhecidas as multas que aplicou a CNMV a algumas operadoras telefónicas, como Vodafone, por oferecer a empresas a contratação de linhas 902 a mudança de um benefício económico. As multas, nestes casos, ascenderam aos 37.000 euros.
Como reclamar
A maneira que tem o consumidor de reclamar este tipo de telefonemas se limita a dirigir à empresa ou profissional em questão e interpor uma reclamação e, em caso de não receber resposta, pode fazer uso dos mecanismos gratuitos de resolução extrajudicial de conflitos.
Outra via seria interpor uma denúncia ante a administração pública competente por infracção em matéria de defesa dos consumidores e utentes, com objeto de que a mesma incoara um expediente sancionador. E, por último, o utente poderia ir à via judicial para que se lhe reconheça uma vulneración de seus direitos e a empresa ou profissional em questão se veja obrigado a dar cumprimento à resolução que lhe possa recaer.