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Um ano e meio de calvário com a Vodafone para recuperar uma fatura errada de mais de 1.000 euros
A companhia telefónica violou um regulamento europeu sobre roaming e chegou ao ponto de assediar o cliente através de empresas de cobrança de dívidas para que pagasse uma dívida que não lhe pertencia.
Vodafone é uma das companhias telefónicas mais relevantes em Espanha. Milhões de clientes e uma longa trajetória sendo referência no setor são valores que geram segurança e confiança para optar por esta empresa de telecomunicações. No entanto, não é raro que as organizações maiores sejam também as que mais abusos cometem com seus clientes.
É a história de J.R.L., um cliente que explicou à Consumidor Global a sua "lamentável" experiência com a Vodafone e que preferiu não revelar a sua identidade nesta reportagem. Este utilizador esteve mais de um ano trás da Vodafone para recuperar 1.000 euros que a operadora lhe cobrou por um serviço de roaming de rede móvel no estrangeiro que não correspondia e com o qual a companhia incumpriu um regulamento europeu.
Uma fatura de 1.000 euros por roaming
O cliente em questão viajoupara o México em duas ocasiões no final de 2021 e no final de 2022. Por culpa de um despiste, esqueceu-se de desativar o roaming e só desligou os dados móveis, uma acção insuficiente pois o telefone continua a rastrear e a procurar uma antena da qual receber sinal a todo momento.
Sem dar-se conta, quando voltou a Espanha a surpresa chegou ao receber duas facturas, uma de 462,42 euros e outra de 569,53 euros (ao todo 1.031,95 euros). Surpreso, reclamou-as à Vodafone, que lhe confirmou que essa "exorbitante" factura foi conbrada por roaming. Inicialmente, J.R.L. pensou que a Vodafone tinha o direito de cobrar estas duas faturas, uma vez que tinha cometido o erro de não desativar o roaming. Até que se apercebeu de que a Vodafone estava a violar um regulamento.
Vodafone incumpre regulamento europeu
Depois de uma árdua investigação, este utilizador apercebeu-se de que existe um regulamento europeu que protege os consumidores nestes casos, nomeadamente o Regulamento (UE) 531/2012 do Parlamento Europeu e do Conselho relativo à itinerancia nas redes públicas de comunicações móveis.
No dito texto detalha-se que o operador só pode cobrar até 50 euros pela itinerancia de rede no estrangeiro e informando sempre o cliente. "Para o efeito, o prestador de serviços de itinerância disponibiliza um ou mais limites financeiros máximos para períodos de utilização específicos, desde que o cliente seja previamente informado dos volumes relevantes. Um desses limites (o limite financeiro por defeito) é de cerca de 50 euros por período de faturação mensal (excluindo IVA) e não pode exceder esse montante". (Segundo parágrafo, n.º 3).
Ameaças com empresas de cobrança de dívidas
Além disso, estas regras também se aplicam fora da União Europeia. "O presente artigo, com exceção do n.º 5, e nas condições previstas nos segundo e terceiro parágrafos do presente número, aplica-se igualmente aos serviços de dados em itinerância prestados por um prestador de serviços de itinerância e utilizados por clientes de itinerância que viajem fora da União". (n.º 6).
"Percebi que não havia razão nenhuma para a Vodafone me ter cobrado aquele valor exorbitante, por isso devolvi as facturas e entrei em contacto com eles", disse J.R.L. à Consumidor Global. Mas longe de ser reembolsado, o que recebeu foram inúmeros e-mails de empresas de cobrança a "ameaçá-lo" para que pagasse as facturas. "Respondi que era a Vodafone que me devia dinheiro e nunca mais recebi resposta, enquanto continuavam a ameaçar-me com acções judiciais", conta o cliente.
A CNMC já sancionou a Vodafone por um caso semelhante
Este utilizador relata que a sua experiência foi "totalmente exaustiva e insuportável" e que passou mais de um ano a tentar recuperar o dinheiro que lhe pertencia. Conseguiu finalmente, mas após inúmeras insistências. Num dos seus muitos emails, alertou a Vodafone que, se não tratassem do seu caso, iria informar a Comissão Nacional dos Mercados e da Concorrência, um organismo que já sancionou a companhia por incumprir esse Regulamento 531/2012.
"Só nessa altura é que me responderam que iam rever o caso. Finalmente, há algumas semanas, disseram-me que iam reduzir a dívida para 569,53 euros, quando é ao contrário, são eles que me devem as facturas que me cobraram em 2021", diz indignado. J.L.R. continuou a insistir que eram eles que lhe deviam o dinheiro e acabaram por aceitar, após inúmeras reclamações.
A postura da Vodafone
"Consegui isto porque fiz muita investigação e insisti demasiado. Quero que as pessoas conheçam este regulamento e percebam que podem lutar pelos seus direitos. As grandes empresas, como a Vodafone, podem ser abusivas e, numa primeira fase, tentarão obter o máximo de dinheiro, mas se lutarmos, mais cedo ou mais tarde elas terão de ceder", conclui.
A Consumidor Global contactaduo a Vodafone para conhecer a sua postura face à existência deste tipo de casos. A operadora esquivadou-se às perguntas sobre os motivos para incumprir um regulamento europeu e assegura que oferecem aos seus clientes quando estão fora de Espanha "um serviço gratuito, ativado por defeito, com um limite de 50 euros por linha (que podem ampliar)". Para ampliar o serviço há que enviar um SMS à companhia para fixar os seguintes limites financeiros. Um modus operandi razoável que não foi oferecido nem informado a este cliente em momento algum.
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