Devolver um iPhone à Amazon e perder 680€: uma odisseia de contradições para cancelar uma conta

A Amazon continua a acumular falhas logísticas e problemas com as devoluções dos seus pedidos. Um caso recente é o de Pablo Reyes, que denuncia ter perdido 680 euros por um iPhone 13 Mini recondicionado que comprou através da Amazon Renewed, a plataforma de produtos de segunda mão do marketplace.

Ao receber o pedido e ligar o telemóvel detetou que a bateria durava muito pouco e o telefone aquecia pouco tempo de o ligar. Por isso, decidiu aproveitar a garantia de devolução da Amazon e solicitar um reembolso pelo produto. Esse processo de devolução converteu-se para Reyes num autêntico calvário, pois a plataforma nega-se a ingressar-lhe os 680 euros que custou o iPhone após ter retornado o produto.

A Amazon remove um reembolso aceite

Mas porquê? Inicialmente, a Amazon aceitou a devolução, confirmou a receção da encomenda nas suas instalações e iniciou o processo de reembolso. No entanto, longe de receber o valor do telemóvel, a Amazon acabou por cancelar o reembolso e até limitar a conta do utilizador apenas a compras digitais. As explicações da empresa têm sido "diferentes, contraditórias e sem sentido", explica o cliente.

"Após ter-me confirmado o reembolso, chegou-me outro email de outro departamento (ofm@amazon.es) no qual me diziam que me limitavam a conta a compras digitais". Logo após receber esse email, Reyes foi rever no perfil da Amazon o estado de seu reembolso e "por arte de magia" tinha desaparecido.

Limitar a conta a "compras digitais"

"Escrevemos para o informar que limitámos a sua conta apenas a compras digitais. Cancelaremos automaticamente todas as encomendas não digitais efectuadas na Amazon.co.uk. Tomámos esta medida porque os nossos registos indicam que encerrámos outra conta por não cumprir os termos do nosso acordo de termos de utilização".

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Este é a mensagem da Amazon que deixou Reyes surpreso. "Nunca me fecharam uma conta por não cumprir esses termos que dizem. Não entendo nada", assegura. 24 horas após receber essa comunicação, o cliente voltou a pôr-se em contacto por email com Aa mazon. "Copiaram e colaram a mesma informação, mas acrescentaram que, afinal, não tinham recebido o produto no centro de devoluções, quando já tinham confirmado que o tinham recebido. Depois voltaram a contactar-me dizendo que eu tinha violado as suas políticas. Tudo contradições", afirma indignado.

Queixa ao tribunal

O cliente continuou a reclamar à Amazon os seus 680 euros e, face "a passividade e negativa" do gigante do comércio electrónico, decidiu levar o caso a tribunal.

A limitação de Amazon a uso digital das contas para impedir compras de produtos físicos é uma medida pouco habitual. Em casos anteriores recolhidos por este meio, os clientes denunciavam encerramentos completos das suas contas ou simplesmente cancelamentos dos reembolsos aface a estas falhas logísticas. No entanto, "limitar a conta a compras digitais" parece uma nova estratégia do gigante para impedir que algumas devoluções cheguem a levar-se a cabo.

A postura da Amazon

A Consumidor Global perguntou à Amazon por esta medida concreta, a de limitar o uso de uma conta da Amazon a suas plataformas de streaming, mas a empresa decidiu não se pronunciar a respeito deste caso concreto. No entanto, emitiu uma declaração corporativa sobre as suas políticas.

"Queremos que todos possam fazer compras na Amazon. Mas há raras ocasiões em que, quando detectamos abusos do nosso serviço durante um longo período de tempo, tomamos medidas para proteger a experiência de todos os nossos clientes. E se um cliente considerar que cometemos um erro, encorajamo-lo sempre a contactar-nos diretamente para que possamos analisar o seu caso e tomar as medidas que considerarmos adequadas", afirmaram fontes da empresa.