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Devolve um pacote sem abrí-lo e Amazon responde que não é o que lhe tinham enviado
O gigante do e-commerce nega-se a fazer o reembolso e convida ao cliente a entregar "o produto correcto", enquanto as empresas de transporte se desentienden da reclamação
Amazon é o rei do e-commerce, e manejar altas cifras de facturação , pedidos e envios também significa acumular um grande número de queixas e reclamações. E é que a posição privilegiada que ostenta a empresa norte-americana não lhe exime de gerar a diário problemas com envios e devoluções por parte de seus clientes.
É o caso de Jorge Lamela, que assegura ter perdido 250 euros por culpa de uma série de irregularidades no processo de devolução de um pacote de Amazon . Este cliente comprou uns auriculares Sony WH1000XM4 no dia 17 de novembro e o que seguiu depois foi toda uma corrente de infortunios.
Devolver um pacote sem abrir
Ao dia seguinte, Lamela se percató de que o preço tinha baixado, de modo que aproveitou a garantia de cancelamentos de Amazon para devolver o produto. "Cancelei-os e pedi os segundos a um preço mais baixo, mas os caros chegaram-me igualmente, de modo que fiz a devolução", conta este cliente a Consumidor Global.
"O pacote nem abri-o, não toquei o selo nem nada porque sabia que o ia devolver igualmente, de modo que lho entreguei ao repartidor tal qual como me chegou", assegura Lamela.
Amazon recebe outro produto diferente
O problema chegou 10 dias depois, quando este utente recebeu um correio da direcção buyer-returns da plataforma no que lhe informavam de que o produto que tinham recebido não eram os auriculares Sony que lhe enviaram dias dantes.
"Não podemos emitir um reembolso pelos produtos que tem devolvido a Amazon. Sua devolução continha um adaptador PoE danificado em lugar do original Sony WH1000XM4 que lhe enviamos", se pode ler num dos correios aos que tem tido acesso Consumidor Global.
"Devolva-nos o artigo correcto"
Após receber a notificação da negativa a reembolso, Lamela trocou numerosas mensagens com diferentes departamentos da empresa que lidera Jeff Bezos para tentar esclarecer seu caso. O cliente foi convidado em várias ocasiões a entregar os auriculares de Sony se queria aceder ao reembolso.
"O artigo incorreto tem sido eliminado, mas com muito gosto aceitaremos a devolução do produto correcto tão cedo seja-lhe possível realizá-la", escreveram-lhe desde o Serviço de Atenção ao Cliente. "Devolva-nos o produto correcto o 01 February, 2023 ou dantes se deseja um reembolso", acrescentava o departamento de devoluções em outro correio.
"Temos proibido manipular os pacotes"
Jorge Lamela também se pôs em contacto com o resto de intermediários que participaram no processo de devolução: as empresas de transporte. Accudo Express foi a encarregada de recolher o pedido no escritório na que trabalha Lamela, a qual se defende e assegura não ter manipulado o pacote.
"Nós recolhemos os pedidos onde nos indica o cliente de Amazon. Temos totalmente proibido manipular, abrir ou precintar os pacotes", conta a este meio Aitor Díaz, director geral da empresa de transporte. "Quando o pacote chega ao armazém, a equipa de qualidade revisa o estado exterior do embalaje, o interior não se pode comprovar", acrescenta Díaz.
Uma corrente de transportes
O director de Accudo Express conta que sua empresa é responsável desde que o pacote a devolver é recolhido na direcção do cliente até que chega a seu armazém. "Se em decorrência de nossa central a Amazon é manipulado ou não, aí já não podemos o assegurar porque não depende de nós já que isto é uma corrente de diferentes transportes até que chega ao destino", assinala.
Díaz assegura que se revisaram as câmaras de suas instalações e o pedido não tem sido manipulado. "Há tantos intercâmbios de responsabilidade neste novo modelo de logística inmersa que é muito fácil assinalar à empresa de transporte", lamenta o director de Accudo Express.
A postura de Amazon
Consumidor Global tem tratado de contactar com Celeritas, outra das empresas intervinientes no processo, mas não se obteve resposta da companhia. Amazon, por sua vez, remarca a este meio seu compromisso com seus clientes e sócios para lutar contra a fraude e o abuso.
"Contamos com sistemas para detectar comportamentos suspeitos. E no caso de que os clientes tenham problemas com seus pedidos, lhes alentamos sempre a que se comuniquem directamente com nosso serviço de atenção ao cliente para que possamos pesquisar e tomar as medidas adequadas", asseguram desde a plataforma.
Como reclamar
Ante estas situações, a advogada e professora da UOC Rosana Pérez Gurrea explica a Consumidor Global como reclamar este tipo de incidências e recorda "a importância de ler as políticas de devolução" dantes de realizar um processo assim.
"Se não se aceita uma devolução, há que pôr uma folha de reclamação ao serviço de atenção ao cliente da empresa, neste caso Amazon ou, se se trata de outro vendedor no que Amazon é intermediário, a essa empresa", sublinha a jurista. Finalmente, Jorge Lamela acha que Amazon "não é a culpada" do problema com seu pedido e achaca a responsabilidade a alguma das transportadoras. Não obstante, considera que é Amazon quem deveria revisar suas operações para que não ocorram estes casos.
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