Amazon cancela uma conta e congela o reembolso de um telemóvel defeituoso que chegou num envelope

Passou um mês desde que Gustavo Gómez comprou na Amazon um telemóvel, um Xiaomi Xia Pouco M4 Pro por 190,40 euros. Conta à Consumidor Global que o recebeu num envelope de cartão com saliências e que a caixa estava partida. Para o provar, apresenta fotografias que entregou a esta redação.

Quando ligou o telemóvel, reparou que o ecrã estava defeituoso e que o ecrã tátil não respondia corretamente. Decidiu então contactar a Amazon para dar início a um processo de devolução. A desilusão de Gomez por ter recebido um telemóvel defeituoso agravou-se ainda mais quando tentou devolver o produto e leu que o artigo não podia ser devolvido.

Um telemóvel que não pode ser devolvido

"Este artigo não pode ser devolvido porque é uma remessa de devolução regulamentada, mas se chegar danificado ou com defeito, você pode solicitar um reembolso ou substituição", afirmava a descrição do produto. Portanto, este telemóvel Xiaomi não seguiu o mesmo protocolo de devolução que outros produtos da Amazon.

No entanto, como a descrição indica, se o telemóvel chegar com defeito, o cliente tem direito a um reembolso ou a uma substituição. "Telefonei e disseram-me que podia devolvê-lo, mas tinha de enviar algumas fotografias de como tinha chegado, e foi o que fiz", disse Gómez à Consumidor Global.

A Amazon desvincula-se

Em 26 de setembro, a Amazon aceitou e começou a processar um reembolso que nunca foi emitido. Da mesma forma que o dinheiro não chegou ao cartão bancário do cliente, este também não recebeu instruções para devolver o produto às instalações da Amazon, devido a essa particularidade que o torna "não devolvível". Em vez disso, o que este cliente recebeu foi o cancelamento da sua conta pelo gigante do comércio eletrónico e a consequente paralisação do processo de reembolso.

A justificativa da Amazon é que se encontraram indícios claros de um padrão de abuso, como é manter relação com contas que incumprem a política da Amazon. Isto é ter efectuado várias devoluções de pedidos, situação que o cliente nega rotundamente.

"Gozavam comigo"

A partir desse momento, seguiu-se uma eterna troca de e-mails com diferentes departamentos, nos quais, segundo Gómez, "gozavam comigo". "Respondiam-me com e-mails que não faziam sentido no meu caso, como, por exemplo, se chegasse mais alguma coisa aos armazéns deles quando eu não devolvesse nada, nem sequer conseguiam criar uma etiqueta, por mais que eu tentasse, era impossível", diz.

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Ana Carrasco González

Aparentemente, as fotografias que Gustavo Gómez enviou à Amazon não foram suficientes para provar que o telemóvel estava defeituoso, uma vez que só era visível a caixa partida. "Enviei-lhes tudo o que pediram e depois fecharam a minha conta. Perguntei-lhes se queriam um vídeo com o ecrã partido e nada, só queriam as fotografias", conta o cliente. A Consumidor Global teve acesso a esta prova gráfica, na qual se pode ver a embalagem danificada e o ecrã do telemóvel com defeitos.

A postura da Amazon

Fontes da Amazon afirma à Consumidor Global que os motivos da rejeição da devolução têm a ver com uma detecção de indícios de um possível padrão de abuso com contas relacionadas e que as provas enviadas pelo utilizador foram insuficientes para demonstrar que o telemóvel estava partido, produto que continua nas mãos do cliente porque não é retornável.

"Na Amazon, temos políticas de devolução simples e claras e a nossa garantia A-Z para assegurar que os clientes são atendidos se um produto não satisfizer as suas necessidades. No entanto, não toleramos o abuso intencional ou repetido destas políticas e encerraremos as contas se forem utilizadas de forma enganosa", afirma a empresa.