Se reservar um voo com a Ryanair já é um caminho de surpresas para muitos, que a agência intermediária seja a eDreams pode ser o cúmulo. Ao menos assim os contam os clientes que tiveram que pagar até mais 30 euros por bilhete e sem prévio aviso. O motivo? Ter que fazer o check-in de forma presencial no aeroporto porque a Ryanair não o permite on-line se o canal de reserva é uma agência deste tipo.
Foi o que aconteceu a Cristina U. com a sua viagem Barcelona-Corfú. "Fiz a reserva na eDreams e avisaram-me de que poderia fazer o registro 24 horas antes do voo. A mnha surpresa é que quando vou fazer o check-in após ter pago os voos a Ryanair não me deixa porque não tinha verificado a minha identidade por não o ter comprado através do seu site", relata esta utilizadora à Consumidor Global.
Ryanair e o seu 'check-in' de 30 euros
Depois de uma hora "a lutar" com o site, "que ainda por cima estava em inglês", Cristina U. teve que fazer o seu registro pré-voo de forma presencial no aeroporto de Barcelona. A Ryanair cobra 30 euros por este procedimento (impressão de uma folha de papel) no balcão do aeroporto, encargo que esta consumidora teve de assumir sem que a eDreams a tenha informado antes de reservar o seu voo.
"Há um engano tanto da Ryanair como da eDreams neste caso. E olha que a Ryanair é uma empresa que tento evitar a todo o custo pelas suas más práticas, mas neste caso era a única que me oferecia um voo direto a Corfú", conta com indignação a cidadã.
"Ladrões de luva branca"
O caso de Cristina U. não é o único. A Carmen Caparrós ocorreu-lhe exactamente o mesmo há apenas uns dias. "Não comprem nunca voos da Ryanair através da eDreams. Dão-te um número de reserva não válido. Tens que passar pelo balcão e cobram-te o check-in porque não compraste o bilhete através da Ryanair. Nenhum dos dois te informam. São uns ladrões de luva branca", escreve esta cidadã no Twitter.
Víctor Malo é outro dos muitos afetados por esta prática. Aconteceu-lhe com um voo recente a Bruxelas no qual lhe fizeram pagar no aeroporto 30 euros mais "por imprimir um papel". "Reservei tudo na eDreams e quando já estava aberto o check-in, a Ryanair não me deixava fazê-lo. Tentei-o fazer a partir da app e pedia-me um serviço de verificação que tinha um custo de uns 35 cêntimos", descreve Malo.
Um processo de verificação
Esse processo de verificação exigia o carregamento à plataforma da companhia aérea uma série de documentos como o Cartão do Cidadão e os dados bancários. Finalmente, a verificação não foi aceitada e a Malo não restou outra opção que aproximar-se do balcão de check-in antes de embarcar e viver uma situação que resume como "surrealista e absurda". "Com os meus bilhetes já comprados disseram-me que ou pagava 30 euros ou ficava em terra, deu-me vontade de chamar a polícia porque isto não pode ser legal", conta com indignação.
Efectivamente, esta nova prática da Ryanair é "ilegal e abusiva", aponta a este meio o CEO do portal Reclamaciondevuelos.com, Ekaitz Bacelo. "O facto de a Ryanair impedir o check-in a partir do site ou da aplicação já é, por si só, uma prática abusiva e, se esses 30 euros não forem pagos, está a ser cometida uma recusa de embarque injustificada e, claro, ilegal", afirma Bacelo.
A guerra da Ryanair contra as agências de viagem
Conta o perito que esta problemática vem de "uma guerra" recente que a Ryanair iniciou com as agências de viagem on-line como a eDreams. "Não lhes interessa que estas empresas comercialicen os seus voos, mas como não os podem impedir, tentam limitar que as pessoas comprem através da eDreams obrigando-as a pagar esses 30 euros no aeroporto", sublinha o CEO da Reclamaciondevuelos.com.
O advogado e colaborador do escritório AMG Legal, Javier Risueño, também se mostra contundente face a esta prática. "A legalidade aqui brilha pela sua ausência. Não podem cobrar 30 euros por imprimir um papel, é algo que carece de sentido. Um valor de cerca de 2 euros poderia ser razoável como taxa de manuseamento, mas agora", disse o advogado à Consumidor Global.
Como reclamar
O responsável pelo Reclamaciondevuelos.com, Ekaitz Bacelo, reconhece que os tribunais costumam dar a razão às companhias aéreas nestes casos porque a parte afetada é obrigada a provar tudo muito bem. "Há que guardar todos os comprovativos, incluído o dos 30 euros pelo check-in e em caso de recusa de embarque ter provas de vídeo e áudio. Quanto mais provas tivermos, melhor".
O advogado Javier Risueño concorda em acumular o máximo número possível de provas documentárias e apresentar uma reclamação formal extrajudicial. Se não há resposta ou é negativa, então há que reclamar à Agência Estatal de Segurança Aérea. Como último recurso, pode-se ir à via judicial. Risueño indica que, além do custo de 30 euros, também se pode reclamar mais dinheiro pelo prejuízo causado.
A postura das empresas
A Consumidor Global solicitou a posição em relação a estes factos tanto à eDreams como à Ryanair. A companhia aérea irlandesa defende que não têm "nenhum tipo de acordo comercial com a eDreams e que não está autorizada a vender os nossos voos", motivo pelo qual os clientes deviam completar "um processo de verificação de clientes da Ryanair para poderem efectuar o check-in", dizem fontes da empresa a este meio. "A Ryanair aconselha os clientes a reservar sempre directamente, já que as OTA podem fornecer à Ryanair endereços de e-mail, dados de contacto e de pagamento incorretos, o que bloqueia a comunicação directa da Ryanair com o cliente para partilhar informação essencial sobre o voo e atualizações, incluindo indicações de check-in, possíveis mudanças na hora de saída, atrasos, cancelamentos e atualizações de reembolso."
A eDreams por sua vez qualificou este processo de verificação como "injustificado e discriminatório". "Não existe um motivo válido para obrigar os clientes a partilhar dados pessoais sensíveis e submeter a um processo adicional de verificação prévia". Para a eDreams esta imposição é só "o último de uma longa lista de práticas anticonsumidor que desenharam para explodir e obter benefícios dos viajantes", dizem fontes da agência à Consumidor Global.
A eDreams acusa a Ryanair e as suas "práticas anticonsumidor"
"Esta medida da Ryanair não tem precedentes na nossa indústria. Trabalhamos com 700 companhias aéreas de todo mundo e nunca presenciámos que uma companhia aérea penalize os viajantes desta forma. Requerer aos clientes que paguem uma taxa adicional à companhia aérea é completamente inaceitável e mostra uma clara intenção da Ryanair de gerar rendimentos adicionais a expensas dos viajantes e sem nenhuma justificativa legítima", acrescentam.
A agência explica que contam com informação completa sobre como navegar pelo processo de verificação da Ryanair disponível para todos os clientes. Finalmente, a eDreams considera que a Ryanair tentou impor um modelo de companhia aérea única aos viajantes. "Procuram privar os consumidores da sua liberdade na hora de escolher e combinar as companhias aéreas que prefiram, limitando o seu acesso a outras opções e alternativas mais convenientes. O objectivo da Ryanair é que os consumidores viajem exclusivamente com eles e não possam aceder à oferta de nenhuma outra companhia aérea", sentenciam.