Roberto Touro (Amazon): "A Alexa ainda precisa de antecipar as necessidades dos clientes"

"Nunca amei ninguém da forma como te amo", diz Theodore à sua assistente virtual. "Eu também não. Agora sabemos como é", responde-lhe a voz sem corpo de Scarlett Johansson no filme de ciência ficção Her (2013). Então, apaixonar-se por um ente irreal desenvolvido pela inteligência artificial era impensável. Em 2021, os utilizadores  espanhóis pronunciaram 5 milhões de 'quero-te' dirigidos a Alexa . "As pessas começam a vê-la como mais um membro da família, e isso que ainda lhe falta antecipar as necessidades dos clientes", expõe o chefe de produto da Amazon, Roberto Touro.

Com respeito a 2020, o número de utilizadores da Alexa cresceu no ano passado 90% em Espanha, onde aassistente virtual da Amazon é a preferida (48,7 %) à frente das de Google e Apple (Siri), segundo dados de Statista. Por que os lares espanhóis se encheram de 'Alexas'? Tão útil é? Às pessoas não lhes preocupa a sua privacidade? Falamos sobre estes temas e sobre quais são os dispositivos mais vendidos --que funcionam com este assistente de voz-- com o citado diretor da multinacional.

--Há algo que a Alexa não saiba?

--"A resposta é sim. Trabalhamos para que cada dia seja capaz de responder a mais perguntas, mas ainda há margem de melhria. A Alexa é uma pessoa que leva menos de 4 anos em Espanha e que a cada dia cresce, e assim continuará. Ainda há coisas que tem que aprender. Por agora, pode responder à maioria das coisas que interessam às pessoas".

--Piadas, adivinhas, jogos ou canções, o que é que os utilizadores mais pedem?

--"A pandemia mudou as regras do jogo e a forma como os utilizadores interagem com a Alexa e com a tecnologia. O interesse pela domótica, por fazer de um lar um lar inteligente, disparou. Ao passar mais tempo em casa, queremos que o nosso meio seja mais cómodo. E também há muitas pessoas que só utilizam a tecnologia se é fácil e lhe oferece uma contribuição real. Coisas úteis. Smart home e música são as funções que têm um maior impacto. Desde que chegamos a Espanha, as pessoas escutam mais de 350 milhões de horas de música através da Alexa".

--Por que os espanhóis preferem a Alexa à Siri ou à assistente da Google?

--"O que mais destacam os clientes é a qualidade --som, vídeo e materiais-- dos dispositivos compatíveis com a Alexa, e a capacidade de ajudar da assistente em si. Isto marca a diferença no dia a dia. Não só é bonito, também o podes utilizar de uma forma fácil e eficaz. Alexa é cada dia melhor na hora de entender e falar com os consumidores. As pessoas começam a vê-la como mais um membro da família, e os 5 milhões de 'quero-te' no último ano falam muito bem dela e da Amazon".

--Ninguém é perfeito…

--"O ponto de partida sempre é o que dizem os nossos clientes para ver o que estamos a fazer mau. Sempre se pode melhorar. A Alexa ainda lhe falta a capacidade de antecipar as necessidades dos utilizadores. Ainda pode melhorar e fazer com que os clientes possam poupar ainda mais tempo, evitar fazer perguntas e que a Alexa faça o que querem de forma automática. Isto será a chave para o futuro, e tem que se desenvolver, como temos feito desde o início, procurando a máxima privacidade dos clientes".

--É compatível ter o dado dos 5 milhões de 'quero-te' com a máxima privacidade dos utilizadores?

--"A privacidade é um tema fundamental. A não ser assim, teria sido um obstáculo para os utilizadores. Todo o que faz Amazon, desde sempre, é cuidar dos seus clientes. Os dispositivos só escutam o que tu lhe pedes ao utilizar a palavra Alexa. Desde esse momento, o dispositivo escuta a tua pergunta para oferecer-te uma resposta".

--Que garantia tem disso o utilizador?

--"Para evitar qualquer tipo de risco e tranquilizar os clientes, desenvolvemos um hardware que oferece a possibilidade de tirar a câmara e a tampar, um botão para bloquear o microfone, e a luz azul, que sempre te diz quando Alexa te escuta e quando não. Quanto ao software, para que os clientes entendam como gerimos a privacidade, damos-lhes a possibilidade de cancelar tudo o que está gravado no dispositivo e uma parte na nuvem. Basta dizer: 'Alexa, cancela as minhas conversas'. Qualquer cliente pode ver e ler o que está gravado na aplicação. Olhas as transcrições e vê-lo".

--Quanto cresceram os utilizadores da Alexa em Espanha?

--"Comparado com 2020, cresceram 90%. Ainda que não tenhamos o número de utilzaores concreto, só em 2021 produziram-se mais de 3.000 milhões de interacções com a Alexa".

--Quantos dispositivos conectados à Alexa têm, em média, os utilizadores?

--"35% dos utentes espanhóis têm mais de um dispositivo conectado em casa à assistente virtual da Amazon".

--Qual é o dispositivo mais vendido?

--"O Jogo Dot (19,99 euros) continua a ser o mais vendido porque é pequeno e podes levá-lo para qualquer lado. Mas, nos últimos dois anos, notámos um interesse crescente no tema dos telefonemas e videochamadas. Aí, jogo Show 8,10 e 15 (de 79,99 a 199,99 euros) funcionam muito bem. São dispositivos com ecrãs cuja procura tem crescido muito graças à ascensão dos conteúdos em streaming como filmes, séries, YouTube, etc. Jogo Dot é o principal, mas o Jogo Show cresce muito".

--Alexa tem muitas funções, mas a maioria dos utilizaores usam-na para apagar e acender a luz e para olhar o tempo…

--"Há muito espaço para ampliar as suas possibilidades. Por um lado, os clientes e a cultura relacionada com a voz crescerão porque melhoraremos a facilidade de uso. Ao mesmo tempo, se a Alexa tem a capacidade de reconhecer-te e propor-te coisas em função dos teus gostos e costumes, os utilizadores utilizá-la-ão mais. Aí estará o salto".

--Não ter que se levantar para acender a luz, nem assomar à janela para ver que tempo faz, é um convite de Amazon ao sedentarismo?

--"Temos uma área específica telefonema Tech for Good na que trabalhamos para transladar um impacto positivo à comunidade. Temos a obrigação de melhorar a vida dos clientes. Alexa pode ajudar à população maior de 65 anos a sentir-se menos sozinha, a ler mais, a falar mais com teus filhos, a escutar mais a rádio… A iniciativa Adopta um avô é um bom exemplo disso. Ademais, temos muitas funcionalidades relacionadas com o tema fitness e yoga".

--A geladeira é o electrodoméstico que mais consome do lar porque, ao igual que Alexa, sempre está conectada… Este facto supõe uma barreira para as vendas com o preço da luz pelas nuvens?

--"É um tema importante no que temos avançado muito. Ainda que não os utilizes, os dispositivos que não têm ecrã estão conectados, mas seu consumo é muito inferior ao de um com ecrã. O que temos feito tem sido implementar o modo repouso nos Jogo Show: após 10 minutos em desuso, apaga-se o ecrã. Ademais, se há luz no ambiente, baixa o brilho de maneira autónoma. Os de dantes não têm estes avanços, mas os novos sim. É um tema delicado".