Javier Oliveros (Mapfre): "A vorágine de contratação de seguros de saúde já tem minguado"

O medo fez que os seguros de vida privados rompessem recordes em 2020. Uma vorágine de contratação de pólizas de saúde que "não tem perdurado, ainda que o Covid tem marcado um dantes e um depois", expõe a Consumidor Global o director comercial de Mapfre Espanha, Javier Oliveros, ao que entrevistamos para conhecer de primeira mão que seguros são os mais demandados na actualidade, se subirão de preço com a inflação, e daí devem melhorar as seguradoras para que a percepção que têm delas os clientes melhore.

A multinacional espanhola Mapfre ocupa o segundo lugar no ranking das maiores seguradoras graças a umas primas arrecadadas (volume de negócio) de 7.336 milhões em 2021, e uma quota de mercado do 11,86 %. Só por trás de VidaCaixa , que copó o 13,78 % do mercado. Mais especificamente, Mapfre cresceu um 9,79 % no ano passado, enquanto VidaCaixa protagonizou uma subida do 19,31 %. Quais são os serviços que têm provocado este crescimento?

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--Qual é vosso seguro mais demandado em 2022?

--"O seguro de saúde é o mais demandado por uma razão muito singela: a preocupação pela saúde desde a chegada do Covid. Os cidadãos são conscientes de que precisam um bom seguro porque o acesso à previdência pública, às vezes, é complicado, e o seguro é um complemento perfeito".

--Que outras pólizas estão em auge?

--"Os destinados aos veículos eléctricos também têm uma grande demanda. Razões? As restrições normativas para o veículo velho que há nas cidades e as ajudas que oferece a Administração. Faz um ano Mapfre sacou a póliza especial Faixa Mudo, cujas condições diferem das de um seguro para um carro de gasolina . Como a cobertura de assistência em viagem se um cliente ficasse sem bateria, por exemplo. Surpreendeu-nos o crescimento destes seguros".

--Agora que a mortalidade do Covid se reduziu, têm baixado as contratações de seguros de vida?

--"A contratação de seguros Vida Poupo tem crescido um 15 % no primeiro trimestre de 2022. Trata-se de uma póliza que combina seguro e investimento, e permite aceder a fórmulas de investimento sofisticadas e seguras ao mesmo tempo".

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--O cidadão espanhol tem mudado seu 'modus operandi' à hora de contratar seguros?

--"A vorágine de contratação de seguros de saúde durante a pandemia não se reproduziu. Mas sim observamos uma maior sensibilização e acercamos-nos a um crescimento de dois dígitos nesta categoria. O cliente precisa complementar os serviços públicos. Ademais, a fisionomía do seguro de saúde está a digitalizar-se e está a mudar. A cada vez temos mais clientes que procuram serviços de médicos on-line".

--A quem está focado o serviço de telemedicina de Savia?

--"Savia é uma empresa de Mapfre cujos serviços são complementares aos seguros. Em resumo, são serviços digitais entre os que a medicina e a telemedicina estão asseguradas. Seria uma alternativa para quem não queira costear um seguro e só pagar por uso".

--Tendes subido os preços de vossos seguros com a inflação disparada?

--"O efeito da inflação ameaça a toda a sociedade. O sistema de preços de Mapfre é sofisticado e procura a personalização da cada cliente, que já são quase 7,2 milhões".

--Os custos de quase tudo se dispararam, se viram repercutidos nos preços de vossos seguros?

--"Temos passado de um processo de contenção de tarifa no momento duro do Covid, quando nos situamos ao lado do cliente, a uma inflação tão elevada que, se se mantém, tarde ou cedo repercutirá no custo do seguro. Mas isto não quer dizer que nós repercutamos o custo da inflação no preço".

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--Ainda não têm subido, então?

--"Ainda não porque o seguro se cobra a doze meses por antecipado, e faz 12 meses as previsões não tinham nada que ver com a inflação que temos agora. Mas essa afetação chegará nos vencimentos venideros porque o IPC sanitário sobe. As peças e os reparos dos veículos, também. E os reparos do lar, mais do mesmo".

--Que prioriza o cidadão espanhol à hora de contratar um seguro?

--"Eu destacaria a confiança. O que um cliente confie numa companhia de seguros é crucial. Enquanto o preço passa a um segundo nível. Não podemos trabalhar com preços fora de mercado porque, sem um preço que te arrope, o cliente pensar-lho-ia duas vezes. Mas eu apostaria pela confiança e a qualidade nas que se baseia nosso serviço. Um indicador disto é o volume de queixas por males que fazem nossos clientes, e Mapfre tem melhores ratings que a concorrência neste sentido".

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--Que estabelecem ditos ratings?

--"Uma vez finalizado o procedimento interno de reclamações, só o 3,8 % das mesmas se dirigem ao serviço de reclamações da Direcção Geral de Seguros e Fundos de Pensões, em frente ao 5 % da média do mercado".

--Que aspectos devem melhorar as seguradoras para que o cliente tenha uma melhor percepção delas?

--"Se ponho-me na pele do consumidor, acho que temos que melhorar a comunicação quando tem ocorrido um siniestro. Os serviços pós-venta trabalham, mas, às vezes, como consumidor não recebo a informação que gostaria. O sector asegurador deveria melhorar esta atenção pós-venta para que o cliente conheça, ao detalhe, o processo de tramitação de sua siniestro".

--Muitos clientes queixam-se da letra pequena das pólizas…

--"A lenda negra da letra pequena não existe nas seguradoras porque está regulado e deve se destacar em negrita na póliza. Em qualquer caso, estamos atentos às reclamações de nossos clientes".

--Qual é o futuro das 3.000 escritórios de Mapfre em Espanha?

--"Cremos no formato de distribuição omnicanal e apostamos pela atenção personalizada em escritórios, e, ao mesmo tempo, atender a nossos clientes digital e telefonicamente. Enquanto os bancos têm tendência a fechar seus pontos de atenção, Mapfre tem apostado por abrir 100 novos pontos de venda nos últimos 5 anos.

--Na Espanha esvaziada é difícil sacar dinheiro do banco…

--"Em povos de menos de 5.000 habitantes, por exemplo, Mapfre tem já 500 escritórios. Tentamos não abandonar ao telefonema Espanha esvaziada. Não só com serviços aseguradores e financeiros, sina também com serviços como se cadastrar em contratos de energia eléctrica e gás. Nossa estratégia é que o cliente decida por que porta quer entrar a Mapfre".