Fnac, depois de romper com Hubside: "Tinha algum serviço acrescentado que não se acabava de entender"

Sara Vega é directora de marketing de Fnac em Espanha. Num mundo que avança para a digitalização a ombros de gigantes como os algoritmos e o big data, ela e sua companhia reivindicam o presencial, hojear os livros e tocar os móveis. "Em Fnac, um se vai divertir", explicou durante sua conferência no eRetail Congress de Madri.

Sobre o recente divórcio da companhia e Hubside por uns polémicos seguros, Vega confessa que "tinha algum serviço acrescentado que não se acabava de entender" e defende a nova alternativa que agora oferecem aos clientes. Fnac é um gigante que, na era da competição pelo entretenimento e a inmediatez, ainda é capaz de oferecer propostas atrayentes. Graças a esta filosofia e a sua oferta variada, as vendas da companhia na Península Ibéria cresceram o 6,5 % em 2021, com uns benefícios operativos correntes de 11 milhões de euros.

–Como vai este 2022?

–"O último Sant Jordi, por exemplo, foi espectacular. Estamos muito satisfeitos. Tem sido o primeiro normal desde que começou a pandemia, e a nível de vendas e de assistência de público tem sido sensacional. Temos afianzado mais, se cabe, nossa importância. Temos tido mais de 300 autores assinando nas carpas, e apesar de que teve momentos de granizo e de chuva em Barcelona, a gente foi".

–Quais têm sido os dois ou mais três livros vendidos?

–"Vendeu-se muito Roma sou eu, de Santiago Posteguillo, também o último de Javier Castillo, O Jogo do alma; e depois há fenómenos como Joana Marcús ou Alice Kellen que também têm funcionado muito bem".

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–Com o actual contexto, tudo bom vão as vendas na parte tecnológica de Fnac?

–"Não direi que espectacular, porque este é um momento difícil, mas nos vai bem. Nós trabalhamos a tecnologia com um enfoque cultural, no sentido de que é um produto de acesso à cultura: hoje em dia consome-se música, literatura ou cinema através de dispositivos electrónicos como o computador, a tableta, o auricular… Mais ou menos o 50 % do que vendemos é produto editorial e o resto é tecnologia, de modo que para nós é uma categoria importante. É verdadeiro que a pandemia também tem ajudado, porque temos passado muito tempo em casa, e isso tem feito que a gente se acostume a ter uma tv um pouco melhor na que ver sua série favorita ou um altavoz mais bom para escutar música…".

–Num momento tão delicado, Fnac tem subido o preço de algum produto?

–"Não. Não é algo que tenhamos tratado nem que esteja nas conversas da casa. Ao final, temos provedores de muitas partes.

–Acha que Fnac exerce como educador cultural?

–"Como agitador cultural mais bem. Nós temos um produto muito agradecido: trabalhar com música ou literatura sempre é mais apetecible que trabalhar com pneus, com todo o respeito para as companhias de pneus. Em realidade, para nós faz parte do que somos fazer acessível a cultura. Um conceito de cultura, ademais, amplo, aberto e diverso. Em Fnac não só é cultura O Quijote, que por suposto o é, sina também Nicky Jam. A cada um consome a cultura que lhe emociona. Para toda uma geração que vivemos a época universitária com Fnac, acho que nos descobriu muitíssimas coisas. Era e é o lugar onde encontras o que não encontras em outro lugar, o mais raro, mas também o último".

–O vinilo leva um tempo de moda. Seguem ao alça suas vendas?

–"O vinilo tem um crescimento espectacular. As vendas de cinema e música em formato físico não são mercados em crescimento, ainda que nós tenhamos uma quota de mercado importante em ambos; mas o vinilo sim. É a excepção. Há muita gente que o consome como objeto de colecção ou de culto. Faz pouco tivemos uma assinatura de Rosalía no Fnac de Callao, e acho que ali todo eram vinilos. Tinha meninos de 15 anos com o seu".

–Fnac viu-se envolvida na polémica dos seguros de Hubside . A princípios deste mês, a relação cortou-se. Por que a companhia tem demorado tanto?

–"As coisas às vezes são mais complexas do que parecem. Para nós, a opinião dos clientes é importantíssimo. O serviço de seguros que dávamos era competitivo em preço e estava bem. É verdade que quiçá tinha algum serviço acrescentado que não se acabava de entender, e sim que não gerou algum descontentamento por parte dos consumidores. Temos escutado essa petição e a princípios deste mês temos feito uma mudança com o que estamos súper contentes. Se o serviço anterior era competitivo em preço, este o é mais, e a nível de qualidade é espectacular. Aos clientes que tinham o serviço anterior, obviamente lhes vamos dar suporte. Às vezes, as coisas são mais lentas do que a um gostaria".

–Há alguma nova abertura de loja prevista em Espanha para este ano?

–"Costumamos abrir ao ritmo de duas lojas ao ano, mais ou menos. Nosso plano de expansão continua por aí, mas também estamos muito focalizados na omnicanalidad e em potenciar o site. Se surge alguma oportunidade, abriremos, mas não temos previsão de fazer uma explosão expansiva. Seguimos com um ritmo constante mas tranquilo, e neste ano, seguramente, abriremos na mesma linha"