O 25 de setembro, Irene Bandini abordou um voo da aerolínea Volotea com destino a Oviedo, levando consigo uma mochila e uma bolsa pequena que continha sua documentação pessoal. Esta bagagem de mão, na maioria das aerolíneas, considera-se regular e não implica cargos adicionais, sempre que cumpra com as dimensões e o peso permitidos. "No entanto, para minha surpresa, o pessoal de Volotea informou-me de que devia abonar ouna tarifa adicional de 65 euros para poder levar estes dois objetos na cabine", comenta Bandini a Consumidor Global.
"Pareceu-me um cargo injusto, sobretudo tendo em conta que só levava uma bolsa pequena e uma mochila. Ademais, não recebi informação prévia de que aplicar-se-ia uma tarifa adicional", afirma a passageira. Esta situação gerou um considerável mal-estar para Bandini, dado que a cobrança não só foi inesperado, sina que, a seu julgamento, não se alinhava com as políticas razoáveis de bagagem de mão de outras companhias aéreas.
Volotea não tem um critério claro
A inconsistencia no aplicativo das políticas da aerolínea asturiana fez-se evidente em seu voo de regresso a Valencia, no que levou exactamente a mesma bagagem sem que se lhe cobrasse nenhuma tarifa adicional. Esta discrepância reforçou a percepção de Bandini de que a cobrança no primeiro voo foi arbitrário e carecia de justificativa. "Senti que não tinha um critério claro. Por que deveria pagar num voo e não no outro?", reflexiona.
Para abordar esta situação, Irene apresentou uma reclamação formal ante Volotea, explicando seu desacordo com o cargo aplicado. Não obstante, até a data, não tem recebido uma resposta satisfatória que justifique de maneira clara e transparente esta cobrança tão elevada. "Este tipo de práticas geram uma sensação de abuso para o consumidor, quem já tem pago um bilhete de avião e não espera se encontrar com surpresas deste tipo no último momento", declara Bandini a este meio. Assim mesmo, enfatiza a importância de que "as companhias aéreas sejam claras na comunicação de suas políticas e tarifas adicionais para evitar situações como esta".
Volotea já tem sido sancionada pelo mesmo
Este tipo de situações não são únicas para Irene Bandini. Cabe recordar que nos últimos meses, o Ministério de Consumo em Espanha tem aberto expedientes sancionadores contra várias aerolíneas de baixo custo, incluída Volotea, por prácticas abusivas relacionadas com a cobrança de bagagem de mão. Estas práticas têm sido questionadas por não estar claramente informadas e por impor sobrecostes que não se correspondem com o preço inicialmente oferecido.
O artigo 97 da Lei de Navegação Aérea estabelece que os transportadores estão obrigados a transportar gratuitamente em cabine os objetos e bultos que o viajante leve consigo, sempre que cumpram com as medidas e o peso permitidos. Portanto, cobrar pela bagagem de mão pode ser conceituado abusivo se não se informa claramente ao passageiro dantes da compra do bilhete. A situação de Bandini sublinha a necessidade urgente de uma revisão das políticas de bagagem de mão nas aerolíneas de baixo custo e uma maior clareza na comunicação de suas normas aos consumidores.
Esta cobrança deve ser denunciada
"Qualquer cobrança extra, deve ser transparente e anunciado previamente aos passageiros", sublinha Jesús P. López Pelaz, diretor do bufete Advogado Amigo. "No caso das aerolíneas, devido a certas práticas recentes, é importante acrescentar que estes custos adicionais devem ser razoáveis e proporcionais. Menciono-o porque não é aceitável tentar compensar o preço real do bilhete mediante cargos extras", explica López a Consumidor Global. Ademais, adverte que utilizar tarifas atraentes para captar clientes, e depois acrescentar cargos por serviços essenciais que deveriam estar incluídos no preço original, gera uma falta de clareza no custo real do serviço principal, o que contraviene o regulamento de protecção dos consumidores e utentes.
O advogado explica que "uma aerolínea não pode cobrar ao passageiro por ocupar um assento regular no avião, ainda que sim é legítimo cobrar pela selecção de assentos específicos, como os de janela. Também não é válido cobrar por levar uma bagagem de mão, já que é um artigo indispensável para viajar; no entanto, sim pode cobrar por uma mala facturar, ainda que neste ponto também existe certa ambigüedad". López enfatiza que a cobrança por artigos pessoais, como um monedero ou pequena bolsa que não qualificam como bagagem de mão, deveria ser denunciado ante as autoridades de consumo para que avaliem a política da empresa e determinem se cumpre com os regulamentos de protecção ao consumidor.
Como reclamar
Para os passageiros que se encontrem em situações similares, se recomenda seguir uma série de passos para reclamar seus direitos. Em primeiro lugar, é aconselhável presentar uma reclamação directamente à aerolínea, incluindo todos os detalhes do voo e a documentação que respalde a queixa. Ademais, os passageiros podem contactar organizações de consumidores, como a OCU (Organização de Consumidores e Utentes) ou Facua, para obter assessoramento e apoio no processo de reclamação.
Do mesmo modo, é possível apresentar uma queixa ante as autoridades de consumo locais ou nacionais; em Espanha, o Ministério de Consumo tem a autoridade para sancionar às aerolíneas por práticas abusivas. Em caso que a reclamação não se resolva satisfatoriamente, os passageiros podem considerar a possibilidade de empreender acções legais, dado que a jurisprudencia tem respaldado em diversas ocasiões aos consumidores em casos de cobrança abusiva por bagagem de mão. E, se nada disso funciona, uma boa opção é denunciar o ocorrido nas redes sociais ou o transladar a meios de comunicação especializados em consumo, como Consumidor Global.
A resposta de Volotea
"A nível de transparência e clareza em frente ao cliente, a política de bagagens de Volotea está explicada de forma clara e transparente nas Condições de Generais de Transporte da companhia, bem como em sua página site e durante todo o processo de reserva de um voo", assinalam desde a companhia a este meio. "Durante todo o processo de reserva de um voo o cliente pode eleger os extras que lhe convenham. Por tanto, quando o cliente vai pagar sabe o que inclui o bilhete que está a comprar", concluem.
No entanto, ainda que em sua página site indicam que "todos os passageiros podem levar a bordo, de forma gratuita, uma carteira de mão com dimensões máximas de 40x30x20 cm, –medida que cumpria a passageira com sua mochila de que deve caber embaixo do assento atacante e cujo peso não supere os 10 kg", não especificam se está permitido levar adicionalmente uma pequena bolsa, que inclusive poderia ir dentro da carteira principal.