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Volotea cobra 65 euros a uma passageira por levar uma pequena carteira com a sua documentação
A incoerência na aplicação das políticas da companhia aérea asturiana ficou patente no voo de regresso, em que transportou exatamente a mesma bagagem sem que lhe fosse cobrada qualquer taxa adicional.
A 25 de setembro, Irene Bandini abordou um voo da companhia aérea Volotea com destino a Oviedo, levando consigo uma mochila e uma carteira pequena que continha a sua documentação pessoal. Esta bagagem de mão, na maioria das companhia aérea, considera-se regular e não implica pagamentos adicionais, sempre que cumpra com as dimensões e o peso permitidos. "No entanto, para minha surpresa, o pessoal da Volotea informou-me de que devia pagar uma tarifa adicional de 65 euros para poder levar estes dois objetos na cabine", comenta Bandini à Consumidor Global.
"Pareceu-me um pagamento injusto, sobretudo tendo em conta que só levava uma carteira pequena e uma mochila. Ademais, não recebi informação prévia de que aplicar-se-ia uma tarifa adicional", afirma a passageira. Esta situação gerou um considerável mal-estar para Bandini, dado que a cobrança não só foi inesperada, mas que, na sua opinião, não se alinhava com as políticas razoáveis de bagagem de mão de outras companhias aéreas.
Volotea não tem um critério claro
A inconsistencia na aplicação das políticas da companhia aérea asturiana fez-se evidente no seu voo de regresso a Valencia, no que levou exactamente a mesma bagagem sem que se lhe cobrasse nenhuma tarifa adicional. Esta discrepância reforçou a percepção de Bandini de que a cobrança no primeiro voo foi arbitrária e carecia de justificativa. "Senti que não tinha um critério claro. Porque deveria pagar num voo e não no outro?", diz.
Para abordar esta situação, Irene apresentou uma reclamação formal junto da Volotea, explicando o seu desacordo com o pagamento aplicado. Não obstante, até a data, não recebeu uma resposta satisfatória que justifique de forma clara e transparente esta cobrança tão elevada. "Este tipo de práticas geram uma sensação de abuso para o consumidor, que já pagou um bilhete de avião e não espera encontrar com surpresas deste tipo no último momento", declara Bandini a este meio. Assim mesmo, enfatiza a importância de que "as companhias aéreas sejam claras na comunicação das suas políticas e tarifas adicionais para evitar situações como esta".
Volotea já foi sancionada pelo mesmo
Este tipo de situações não são únicas para Irene Bandini. Convém lembrar que nos últimos meses, o Ministério de Consumo em Espanha abriu processos disciplinares contra várias companhias aéreas de baixo custo, incluída a Volotea, por prácticas abusivas relacionadas com a cobrança de bagagem de mão. Estas práticas têm sido questionadas por não estarem claramente informadas e por impor custos extra que não se correspondem com o preço inicialmente oferecido.
O artigo 97 da Lei de Navegação Aérea estabelece que os transportadores estão obrigados a transportar gratuitamente na cabine os objetos e volumes que o viajante leve consigo, sempre que cumpram com as medidas e o peso permitidos. Portanto, cobrar pela bagagem de mão pode ser considerado abusivo se não se informa claramente ao passageiro antes da compra do bilhete. A situação de Bandini sublinha a necessidade urgente de uma revisão das políticas de bagagem de mão nas companhias aéras de baixo custo e uma maior clareza na comunicação das suas normas aos consumidores.
Esta cobrança deve ser denunciada
"Qualquer cobrança extra, deve ser transparente e anunciada previamente aos passageiros", sublinha Jesús P. López Pelaz, diretor do escritório Abogado Amigo. "No caso das companhias aéreas, devido a certas práticas recentes, é importante acrescentar que estes custos adicionais devem ser razoáveis e proporcionais. Menciono-o porque não é aceitável tentar compensar o preço real do bilhete mediante pagamentos extras", explica López à Consumidor Global. Ademais, alerta que utilizar tarifas atraentes para captar clientes, e depois acrescentar pagamentos por serviços essenciais que deveriam estar incluídos no preço original, gera uma falta de clareza no custo real do serviço principal, o que viola o regulamento de protecção dos consumidores e utilizadores.
O advogado explica que "uma companhia aérea não pode cobrar ao passageiro por ocupar um assento regular no avião, ainda que sim é legítimo cobrar pela selecção de assentos específicos, como os da janela. Também não é válido cobrar por levar uma bagagem de mão, já que é um artigo indispensável para viajar; no entanto, sim pode cobrar pelo check-in de uma mala, ainda que neste ponto também existe certa ambiguidade". López enfatiza que a cobrança por artigos pessoais, como uma carteira ou pequena bolsa que não qualificam como bagagem de mão, deveria ser denunciado junto às autoridades de consumo para que avaliem a política da empresa e determinem se cumpre com os regulamentos de protecção ao consumidor.
Como reclamar
Para os passageiros que se encontrem em situações similares, recomenda-se seguir uma série de passos para reclamar os seus direitos. Em primeiro lugar, é aconselhável apresentar uma reclamação directamente à companhia aérea, incluindo todos os detalhes do voo e a documentação que respalde a queixa. Ademais, os passageiros podem contactar organizações de consumidores, como a OCU (Organização de Consumidores e Utentes) ou Facua, para obter aconselhamento e apoio no processo de reclamação.
Do mesmo modo, é possível apresentar uma queixa junto às autoridades de consumo locais ou nacionais; em Espanha, o Ministério de Consumo tem a autoridade para sancionar as companhias aéreas por práticas abusivas. No caso que a reclamação não se resolva satisfatoriamente, os passageiros podem considerar a possibilidade de empreender acções legais, dado que a jurisprudência tem respaldado em diversas ocasiões aos consumidores em casos de cobrança abusiva por bagagem de mão. E, se nada disso funciona, uma boa opção é denunciar o ocorrido nas redes sociais ou o comunicar a meios de comunicação especializados em consumo, como a Consumidor Global.
A resposta da Volotea
"A nível de transparência e clareza em frente ao cliente, a política de bagagens da Volotea está explicada de forma clara e transparente nas Condições de Generais de Transporte da companhia, bem como no seu site e durante todo o processo de reserva de um voo", dizem da companhia a este meio. "Durante todo o processo de reserva de um voo o cliente pode escolher os extras que lhe convenham. Por isso, quando o cliente vai pagar sabe o que inclui o bilhete que está a comprar", concluem.
No entanto, ainda que no seu site indiquem que "todos os passageiros podem levar a bordo, de forma gratuita, uma mala de mão com dimensões máximas de 40x30x20 cm, –medida que cumpria a passageira a sua mochila que deve caber embaixo do assento atacante e cujo peso não supere os 10 kg", não especificam se está permitido levar adicionalmente uma pequena bolsa, que inclusive poderia ir dentro da carteira principal.
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