"Estamos há dias em contacto com a Ticketmaster porque a minha tia, que comprou os bilhetes de Taylor Swift, diagnosticaram-lhe cancro de mama e não poderá assistir ao concerto. Só queremos mudar o titular da entrada, nada mais". Esta é a súplica que faz de forma pública Pablo Maciá à plataforma de vendas de bilhetes, a qual se nega a realizar a troca de nome ao não ver a doença como um motivo justificativo.
Noemí Massa tem uma consulta médica marcada para a mesma semana da apresentação da cantora americana. Para ela, em primeiro lugar, a saúde vem em primeiro lugar, e o concerto, portanto, ficará para último. Isto não significa que o seu bilhete vá morrer no limbo, mas ela quer que o seu sobrinho swiftie aproveite o evento por ela. Uma Ticketmaster restritiva opõe-se a isto.
As conversas com a Ticketmaster
"Não é possível alterar o nome do titular da conta. Só em circunstâncias muito específicas e atenuantes permitir-se-ia uma troca. Por agora não há um protocolo por parte da empresa promotora [Last Tour]", responde a Ticketmaster à primeira petição de Noemí, na qual informava explicitamente à empresa de qual o motivo da sua petição era a sua doença. "O serviço de transferência não está ativo para este evento", afirma a empresa.
Em circunstâncias específicas e atenuantes? Talvez um cancro não o seja? "Em que casos estaria permitida a transferência? Sou paciente oncológica, programaram-me uma consulta no hospital nessa semana e, ainda por cima, vivo em Alicante. Precisam de um relatório do meu oncologista? É uma informação pessoal muito delicada", replica a utilizadora à Ticketmaster. Mas ela nem sequer precisa de provas, a Ticketmaster mantém-se firme na sua posição. Não é possível qualquer alteração.
Um caso com dupla perspectiva
As negativas constantes a Noemí impulsionaram o seu sobrinho Pablo a fazer pública a situação nas redes sociais.
Neste momento, o seu tweet tem mais de 130.000 reproduções e os comentários criticam duramente a gestão da plataforma. "Este é um caso com uma dupla perspetiva: uma jurídica e outra reputacional. No que diz respeito à perspetiva jurídica, é muito provável que estejamos perante um caso de força maior, regulado no artigo 1105º do Código Civil", disse Luis Miguel Romero, professor e investigador em comunicação estratégica e gestão de crises, à Consumidor Global.
"No entanto, o que o utilizador exige não é sequer o reembolso dos bilhetes, mas sim uma mudança de propriedade dos bilhetes, algo que seria talvez muito mais simples de fazer a nível operacional", afirma Romero. "Em relação à perspetiva da comunicação, a Ticketmaster comete um pecado capital para que um simples incidente se transforme numa situação de crise: as suas respostas oficiais carecem de empatia, ainda mais com um caso tão sensível como o cancro de um utilizador", salienta.
A empresa comete outro grande pecado capital
"Para piorar a situação, esta empresa comete outro grande pecado capital da reputação, que é o de se exaltar, ou seja, indicar que não há protocolo por parte da empresa promotora, tentando, de alguma forma, safar-se de algo que, embora talvez não fosse da sua responsabilidade legal enquanto intermediária, poderia mediar, sobretudo numa circunstância tão delicada", afirma o investigador. Ou seja, independentemente das questões legais, os utilizadores esperam que a organização tenha um comportamento ético, estético e socialmente responsável. Por outras palavras, uma excelente "cidadania empresarial".
Apesar a que poder-se-ia ter solucionado quando a crise não era mais que um incidente desconhecido para a opinião pública, está agora a ter um grande efeito prejudicial na imagem e reputação da empresa. "Ticketmaster, segundo a minha predição, terminará a aceitar a mudança de titular da entrada, mas com umas consequências de exposição negativa difíceis de reparar", diz Romero.
A falta de flexibilidade e humanidade
Por sua vez, a perita em marketing Tamara Navarrete diz a este meio que "no caso desta utilizadora que, enfrentando um diagnóstico tão duro como o cancro de mama, vê a sua possibilidade de desfrutar de um evento devido a uma consulta médica, é evidente uma falta de flexibilidade e humanidade nas políticas de algumas empresas".
"Esta situação deveria convidar a Ticketmaster e a outras empresas a rever as suas políticas de atendimento ao cliente, considerando que por trás de cada transacção há pessoas, histórias, e às vezes, lutas pessoais profundas", insiste Navarrete. "A empatía e a flexibilidade não só deveriam ser valores aspiracionais mas sim eixos centrais na construção de políticas corporativas. Este caso deveria servir como reflexão para a Ticketmaster e similares, sobre o impacto em longo prazo que decisões aparentemente pequenas podem ter na sua relação com os consumidores", acrescenta.
Ticketmaster responsabiliza o promotor do concerto
A Consumidor Global perguntou à Ticketmaster sobre se mudará a sua estrita regra nesta "circunstância específica e atenuante" e, mais uma vez, a empresa não se pronunciou. "Estamos a fazer todo o possível para ajudar esta pessoa, mas a decisão da mudança do titular da entrada corresponde ao promotor do evento, neste caso Last Tour. A decisão de que as entradas sejam nominais é da própria artista e a Ticketmaster não tem nenhuma autoridade a respeito", comunica.
"Somos conscientes da situação de Noemí, por isso, vamos fazer todo o possível por receber uma resposta do promotor já que, como organizador, deve-nos indicar como proceder neste caso. Para isso, o promotor pedir-nos-á documentar e justificar esta mudança. A ver se podemos agilizar assim o processo. Mas esta mudança depende da autorização do promotor", limita-se a responder a Ticketmaster.