Shein ignora a clientes e GLS perde pedidos: a crise de dois sócios desligados

"Estou a tentar contactar com Shein por todas as plataformas possíveis, mas não há maneira. Por atenção ao cliente da app também não fazem-me caso", relata Claudia Morais. Seu caso começou quando GLS, a empresa de transporte encarregada da devolução, lhe confirmou que tinha perdido seu pacote. No entanto, pese à confirmação, desde a assinatura de moda chinesa fazem-lhe questão de que siga esperando. "Levo mais de 25 dias de espera. Faz favor, realizem meu reembolso. Não é culpa minha", tem suplicado publicamente nas redes sociais.

Shein é a marca de moda on-line mais vendida em Espanha, com um 11% de quota, por diante inclusive de Zara, que tem baixado de 8% ao 6%, e H&M, com um 3%, segundo dados da consultora alemã ECDB. Compra-las on-line converteram-se numa parte imprescindível da vida quotidiana. Não obstante, esta facilidade vem com seu próprio conjunto de desafios, sobretudo, quando se trata de logística e entrega.

Um roubo em toda a regra

Juan Carlos Fernández vive uma situação similar. Depois de vários dias de reclamos, GLS finalmente admitiu que não puderam entregar seu pedido. Mas em lugar de solucionar o problema, Shein seguiu assegurando que o pacote estava entregado. "Se a empresa de logística não faz bem seu trabalho, deve ser Shein quem se responsabilize em frente ao comprador", reclama Juan Carlos.

"Não me fica mais remédio que denunciar. É um roubo em toda a regra. Jamais vi mais desprotección ao consumidor". Seu caso é um claro exemplo da desconexão entre ambas empresas. Ainda que GLS corrigiu o estado do envio a "não entregado", Shein se negou a reembolsar. "O 14 de outubro Shein dizia que o pacote estava entregado. O 25 de outubro, GLS reconheceu seu erro, mas aqui estou, ainda sem meu dinheiro", realça.

A atenção ao cliente de Shein quase inexistente

Sylvia I., na mesma linha, destaca que seu problema realmente não é com a empresa logística sina com Shein, já que são os verdadeiros responsáveis. "Sigo esperando sua resposta, mas parece que sua atenção ao cliente é inexistente. Seu telefone não é válido e nem pelo aplicativo nem pelo site há forma de contactar com eles", assume.

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"Eu já aprendi a lição", diz a cliente. "Não volto a comprar em Shein. Sua roupa poderá ser barata, mas este nível de estrés não tem preço", conclui. De facto, Consumidor Global pôs-se em contacto com Shein para conhecer sua posição com respeito a estas reclamações mas, ao fechamento desta reportagem, não tem recebido sua resposta.

Nem a devolução nem a entrega

No caso de Jorge Vega, o problema surge com um pedido que, segundo Shein, já foi entregue, mas que ele nunca recebeu. "Estou a reclamar que me devolvam o dinheiro de um pedido não recebido. Põe entregado, mas é mentira. Tenho rastreamento de GLS", afirma.

Num tom mais irado, E. F. exige soluções imediatas. "Estou harto. Faz favor, podem os de GLS levar meu pacote a Shein para devolvê-lo? Quero meu dinheiro. Já o que me faltava é que GLS perca meu pacote e Shein fique meu dinheiro da devolução porque não o recebem", reclama.

Quem é o responsável: Shein ou GLS?

Em todas estas histórias há um denominador comum: a sensação de desamparo. Por um lado, Shein faz questão de que depende da informação que recebe de GLS para processar as devoluções. Por outro, GLS assegura que Shein tem acesso aos dados actualizados dos envios. Enquanto, os clientes ficam atrapados num círculo vicioso, sem respostas nem soluções. "É como se a cada um atirasse a pelota ao outro lado, e nós somos os que perdemos", lamenta Juan Carlos Fernández.

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Em Espanha, a responsabilidade da loja em frente ao comprador em caso de problemas com a entrega está claramente regulada por diversas leis. Uma das principais é a Lei Geral para a Defesa dos Consumidores e Utentes (Real Decreto Legislativo 1/2007), que estabelece que "o vendedor é responsável da entrega do produto nas condições pactuadas" (Artigo 18).

Shein tem a obrigação de resolvê-lo

Isto implica que, independentemente de se a loja utiliza seu próprio sistema logístico ou contrata a uma empresa externa, o vendedor segue sendo o responsável por garantir que o produto chegue correctamente ao comprador.

Ademais, no caso de que a empresa de logística não cumpra com seu labor, a lei dispõe que "o vendedor deve resolver o problema com o comprador e, uma vez resolvida a situação, poderá reclamar à empresa de transporte" (Artigos 18 e 21). Isto significa que, ainda que a loja não seja directamente responsável da perda ou atraso do pacote, tem a obrigação de garantir a satisfação do cliente e, se for o caso, tomar as acções necessárias contra a empresa de logística envolvida.

Como reclamar a Shein

Para reclamar um problema com a entrega de um produto, primeiro deve-se contactar à loja onde se realizou a compra. É recomendável fazê-lo por escrito, já seja por correio eletrónico ou através de um formulário de contacto em seu lugar site, detalhando o problema e proporcionando toda a informação relevante, como o número de pedido, a data de compra e qualquer comunicação prévia com a empresa de logística. A loja tem a obrigação de responder e oferecer uma solução, que pode incluir o reenvio do produto, um reembolso ou uma compensação.

Se a loja não responde ou não oferece uma solução satisfatória, se pode ir a organismos de protecção ao consumidor, como o Escritório Municipal de Informação ao Consumidor (OMIC) ou apresentar uma reclamação através da plataforma de resolução de litigios em linha da União Européia. Também se pode considerar a possibilidade de apresentar uma queixa formal ante a Direcção Geral de Consumo da comunidade autónoma. É importante guardar todos os documentos e comunicações relacionadas com a reclamação como evidência.