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Ryanair reprograma um voo três vezes e nega a um passageiro o reembolso ao qual tem direito
Os especialistas alertam para o facto de a companhia aérea, que antecipou a viagem até quatro horas, ser obrigada a reembolsar o dinheiro do cliente se este o reclamar.
Em fevereiro, Pedro –nome fictício, porque ele pede para não revelar o seu nome– comprou um voo de Barcelona a Milão através do site da Ryanair. A viagem estava programada para 24 de maio às 9.35 horas da manhã, uma hora escolhida propositadamente para não perder um casamento que se celebrava na cidade italiana. Não obstante, a 9 de abril a companhia aérea emitia um comunicado informando de uma mudança: "A hora de saída será às 6.15 horas".
Não foi a única modificação que a Ryanair fez. A 3 de maio a companhia aérea voltava a adiantar a saída para as 5.55 horas, para 12 dias depois informar que a hora para sair para Milão seria, finalmente, às 5.45 da manhã. "Todos os emails recebidos seguiam o mesmo esquema: informam-te da mudança, põem-te um banner enorme para aceitar a mudança e, se queres mudar o voo por outro, deves pôr-te em contacto com eles. Mas não te dizem em nenhum momento nada de um reembolso", diz Pedro à Consumidor Global.
Teve que apanhar um voo com a Vueling
"No meu caso, ia para Milão para um casamento próximo do Lago dei Como. Isto é, após chegar de Milão tive que viajar de carro até o lugar do casamento durante uma hora", precisa o passageiro. "Esse era o único voo da Ryanair para o aeroporto de Milão-Malpensa, pelo que se queria mudar o voo tinha que viajar no dia anterior pagando um hotel ou no dia seguinte (não chegando ao casamento)", declara.
"A opção de aceitar a mudança não me resultava apropriada, já que representava levantar-me às três da madrugada, viajar, apanhar um carro, chegar ao lugar, ter o jantar de pré-casamento no mesmo dia e depois no dia seguinte ir ao casamento", comenta Pedro sobre os estragos deste adiantamento de quatro horas por parte da Ryanair. "Para não perder tempo, em seguida comprei um voo da Vueling para as 12.00 horas da mesma sexta-feira 24 de maio", diz.
Não dão a opção de reembolso
Ainda que Pedro conseguiu chegar vitoriosamente àquele casamento, não desistiu dos seus direitos depois dos contratempos que lhe representou a gestão da Ryanair e pesquisou o site em procura da opção de um reembolso. "Cliquei na opção que me redireccionava para a minha secção de gestão de reservas. Tentei várias vezes, mas em nenhum momento vi qualquer coisa relacionada com um reembolso ou reagendamento. Quando vi isto, entrei em contacto com eles, mas fui atendido por um bot", explica o utilizador.
"Pedi para falar com alguém e, quando lhes contei a situação, responderam-me que, como a mudança não demorava mais de cinco horas, não tinha direito a reembolso, apenas a trocar o voo por outro", disse Pedro a este jornal. "Falei com vários funcionários e todos me deram a mesma resposta, até que um funcionário me ofereceu um link para pedir o reembolso. Quando acedi ao link e introduzi o motivo, não havia a opção de remarcar", lamenta.
De onde vem a questão das cinco horas?
Ante o desespero, Pedro reclamou à Ryanair a política onde se mencionava o tema das cinco horas. "Responderam-me com evasivas mas, entre tudo isto, estive a olhar um pouco pela internet para me informar, e todo era sobre atrasos ou cancelamentos, mas nada sobre remarcações", destaca o afectado.
Então, Pedro chegou ao Regulamento da União Européia nº 261/2004, no qual se considera que se a mudança supera a hora, se considera um cancelamento. "Comentei este regulamento com a companhia, no entanto, também não deram-me uma solução até ao dia de hoje", comenta este passageiro.
Estão obrigados a dar um reembolso
"Estão obrigados a oferecer um reembolso", confirma à Consumidor Global o advogado Jesús P. López Pelaz, director do escritório Abogado Amigo. "Ademais, o passageiro terá direito a indemnização se não se lhe oferece uma alternativa que com menos de uma hora de antecipação e chegue ao destino com mais de duas horas de atraso", acrescenta.
Por outro lado, o perito sublinha que, se tal não for feito, a indemnização que o cliente pode exigir dependerá da distância do voo, tal como previsto no Regulamento (CE) n.º 261/2004.
Uma compensação de 250 euros
A empresa de gestão de reclamações AirHelp destaca que há um veredicto do Tribunal de Justiça da UE, no assunto C-263/20 AirHelp e Corendon Airlines, no qual o TJUE declara que um voo se deve considerar cancelado no caso que o transportador aéreo encarregado de efectuar o voo o adiante mais de uma hora. "Isto significa que as disposições sobre compensação por voos cancelados ao abrigo do Regulamento 261 da UE são aplicáveis nesses casos", sublinham.
"A indemnização dependerá da distância do voo e do facto de o passageiro não ter sido informado pelo menos duas semanas antes da hora de partida prevista", declarou a AirHelp. "A companhia aérea deve fornecer um voo alternativo, como fez, mas o passageiro tem direito a uma indemnização. O montante desta indemnização depende da distância do voo", acrescentam. O voo de Pedro de Barcelona para Milão tinha uma distância de 760 quilómetros.
- Em voos de mais de 3.500 quilómetros: a compensação é de 600 euros
- Em voos entre 1.500 e 3.500 quilómetros: a compensação é de 400 euros
- Em voos de mais de 1.500 quilómetros: a compensação é de 250 euros
Que diz a Ryanair?
Este meio pôs-se em contacto com a Ryanair, mas até ao termo desta reportagem a companhia aérea não deu nenhuma resposta sobre este assunto. Não obstante, no seu site, a Ryanair lista as alternativas dos passageiros se o voo foi reprogramado.
As opções oferecidas incluem, em primeiro lugar, "apanhar o voo reagendado". Em segundo lugar, o utilizador pode "optar por uma rota alternativa para o destino final, com condições de transporte comparáveis, quer na primeira oportunidade, quer numa data posterior, conforme adequado, sujeita à disponibilidade de lugares". Dá também a possibilidade de "alterar gratuitamente o voo para outro voo na mesma rota, com nova hora ou data". Por último, oferece a possibilidade de solicitar um reembolso. No entanto, se voar com a Ryanair, não é fácil conseguir este objetivo.
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