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Renfe se desentiende do roubo de uma mala no AVE: "Não há segurança nem responsabilidade"
A companhia ferroviária abandona a uma passageira a quem lhe sustrajeron uma bagagem valorizada em 800 euros
Quando Raquel Navarro e seu casal abordaram o comboio das 5.25 horas em Barcelona no sábado 9 de novembro, levavam consigo o pressiono próprio de quem viaja com demasiados pertences e um cão num transportín. No vagão, a estrechez fez que as malas grandes fossem parar ao compartimento de bagagem ao fundo do carro, enquanto mochilas e abrigos se amontonaron aos pés de casa um.
O destino era uma semana em Madri para visitar à família de seu noivo dantes de voar juntos o 27 de novembro a Japão. "Mas, ao chegar a Atocha, meu casal disse-me que não estava minha bagagem. Ao princípio pensei que se tinha confundido, mas era verdade. Não tinha rastro dele", relata Navarro. A mala, grande e escura, estava identificada com uma etiqueta azul claro com seus iniciais em dourado. Achava-se na zona destinada para a bagagem, junto a outra mala que sim permaneceu intacta.
Um sistema sem respostas
Alarmada, a jovem procurou ajuda na plataforma e localizou a uma empregada de Renfe. "Expliquei-lhe que minha mala não estava e que seguramente ma tinham roubado, mas parecia não dar crédito. Perguntou-me se estava segura e pediu-me que revisasse o comboio, como se alguém a tivesse movido por erro", recorda.
Com resignação, percorreu todos os vagões em procura da mala perdida. "Era uma premisa ridícula, mas enquanto eu perdia o tempo, o ladrão já devia estar fora da estação", assinala Navarro. Ao regressar, a resposta de Renfe foi fria e protocolaria: devia dirigir ao escritório de objetos perdidos.
A indiferença de Renfe
Navarro tentou raciocinar. "Disse-lhes que não era um objeto perdido, que me tinham roubado a mala, mas fizeram questão de que devia subir ao escritório de objetos perdidos". No entanto, uma vez ali, a passageira encontrou mais indiferença. "O garoto que me atendeu não tomou nem meus dados. Deu-me um código QR para registar a mala num aplicativo e sugeriu-me que fora à polícia. Senti-me completamente desabrigada", lamenta.
A afectada foi então à delegacia de polícia na mesma estação, mas encontrou-se com outro obstáculo. "Disseram-me que não aceitam denúncias em fim de semana, que tinha que esperar à segunda-feira ou ir a outra delegacia. Mesmo assim, o agente apontou alguns dados, como o número de comboio e o vagão, mas parecia mais um trâmite para fechar o expediente que uma tentativa real de procurar minha mala", enfatiza.
Renfe não tem nenhuma segurança
"Têm câmaras nas plataformas. Se tivessem querido, poderiam ter revisado as gravações para identificar a quem levou-se minha mala. Mas ninguém tem intenção de fazer nada. Fizeram-me perder o tempo quando poderia ter saído correndo por trás da pessoa que me roubou", reflexiona Navarro. "Ademais, na delegacia disseram-me que há gente que se cuela na estação quando chega o comboio, apanha uma mala e se vai. Isto é, que Renfe não tem segurança nas plataformas de chegada. Nesse momento já não se importam com quem entre ou saia", realça.
A mala, que custou 190 euros, continha roupa, artigos de aseo e maquillaje, um valor total a mais de 800 euros. "Era uma mala grande, de American Tourister, com uma etiqueta azul clarito com meus iniciais. Não tinha forma de que alguém se confundisse. Se apanharam-na, foi a propósito", assegura Navarro. "Renfe não permite que viagens junto a tua mala, não há nenhuma medida de segurança, ainda por cima não se responsabilizam de nada. Como podem desentenderse assim?", questiona.
É responsabilidade de Renfe?
Segundo Iván Rodríguez, advogado do bufete Advogado em Cádiz, casos como o de Navarro evidencian um vazio na responsabilidade das empresas ferroviárias. "O espaço destinado à bagagem nos comboios é reduzido e não conta com nenhuma vigilância. Ainda que Renfe não actua como depositaria da bagagem —a diferença do que ocorre nos aviões—, isto não exime à empresa de tomar medidas para garantir sua segurança", explica.
O advogado detalha duas vias para reclamar. "A primeira seria através de consumo, apresentando uma queixa na OMIC (Escritório Municipal de Informação ao Consumidor) mais próxima ao domicílio do afectado. Se isto não resulta, se pode ir à via civil para reclamar indemnização por danos e prejuízos. Em qualquer caso, o importante é que a utente registe uma denúncia policial, já que o hurto (diferente ao roubo, que implica violência) é um delito", aclara.
O único recurso: denunciar
Por sua vez, Jesús P. López Pelaz, diretor do bufete Advogado Amigo, sublinha que, legalmente, Renfe tem poucas obrigações com respeito à bagagem não facturar. "Nos comboios, o transportador não é depositario da bagagem. Por isso, as recomendações sempre incluem vigiar teus pertences. O único recurso efetivo que lhe fica ao utente é denunciar o roubo ante a polícia e revisar as coberturas de seus seguros, como o de lar ou o sócio aos cartões bancários com as que se tenha pago o bilhete", destaca.
Aquela mesma tarde de sábado, a jovem foi a uma delegacia a apresentar uma denúncia. "Têm passado dias e ainda ninguém se pôs em contacto comigo. Perdi minha mala, perdi minha roupa, e sento-me totalmente abandonada. Renfe deveria ter protocolos mais claros, mais segurança. Viajar no AVE deveria ser seguro, não uma loteria", exige.
A resposta de Renfe
Consumidor Global pôs-se em contacto com Renfe para conhecer seu procedimento em casos como o exposto. "Se produzem-se este tipo de incidências, recomendamos informar imediatamente ao interventor a bordo do comboio ou ir ao centro de serviços de Renfe na estação mais próxima para notificar o sucedido. Ademais, é fundamental apresentar uma denúncia formal ante as autoridades competentes, como a Polícia", assinala um porta-voz.
Quanto às medidas de segurança, a responsabilidade desvia-se para Adif, o gestor de infra-estruturas ferroviárias. "No sector ferroviário como em outros meios de transporte se trabalha em coordenação com as forças e corpos de segurança do Estado para reforçar a vigilância e actuar rapidamente ante qualquer incidente", declaram desde Renfe a este meio. No entanto, depoimentos como o de Navarro parecem contradizer esta intenção de acção rápida. A ausência de protocolos claros e a falta de compromisso com a segurança têm deixado aos utentes num limbo legal e emocional.
A lei e os direitos do viajante
Por último, ainda que Renfe assegura que não é responsável pela bagagem em espaços comuns, cabe destacar que o Centro Europeu do Consumidor estabelece direitos claros para os viajantes em casos de perda ou dano. Segundo este regulamento:
- Bagagem de mão: O transportador é responsável por extravio ou dano, com um limite de indemnização de até 1.500 euros.
- Bagagem facturar: Em caso de perda total ou parcial, indemniza-se segundo o peso do bulto, com um máximo de 80 unidades de conta por kilogramo ou 1.200 unidades de conta por bulto.
- Tempo para dar por perdido: Uma bagagem pode considerar-se perdido se não se entrega dentro dos 14 dias posteriores à reclamação.
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