Questão de sorte: assim é o laberinto de Renfe para reclamar o dinheiro por um atraso

Que Renfe esteja em boca de todos é algo ao que a empresa de transportes nos tem a cada vez mais acostumados. Demonstram-no casos recentes como a cobrança de 7 euros em suas praças H (destinadas a pessoas com discapacidade) ou o roubo de bagagem do que se desentiende.

A guinda do pastel chega com o caos que tem gerado a dois viajantes que têm estado durante um mês reclamando a devolução do dinheiro de uns bilhetes. Um lío que nem sequer a própria Renfe pode justificar.

Um atraso de hora e meia

Òscar G. e Gemma A. são um casal que o passado 4 de novembro tinha previsto uma viagem de Madri a Barcelona em AVE. Segundo relatam os afectados a Consumidor Global, o comboio saiu com atraso da estação de Atocha e Renfe não lhes ofereceu nenhuma explicação.

Estava previsto que chegassem a Sants às 12:37 horas mas chegaram passadas as duas da tarde. E é que, ao atraso na saída de Atocha, há que acrescentar duas parones do comboio sem prévio aviso nem justificativa. "Entre a estação de Camp de Tarragona e Barcelona-Sants estivemos parados como meia hora", sustenta Òscar G.

O calvario da reclamação

Segundo a política do Compromisso de Pontualidade de Renfe, a companhia devolve o 100% dos bilhetes se há um atraso de 90 minutos ou superior. De modo que com este dado sobre a mesa, o casal decidiu reclamar seu dinheiro. E aí começou o laberinto.

Em primeiro lugar, o site não lhes deixou solicitar o reembolso e contactaram com atenção ao cliente. O agente deixou-lhes claro que, efectivamente, tinham direito a recuperar o custo (84,85 euros por bilhete, 169,7 euros ao todo). No entanto, quando Gemma A. chamou por telefone, Renfe disse-lhe que não tinham direito ao reembolso porque o atraso se tinha produzido por causas meteorológicas e, se queria apresentar alguma reclamação mais, teria que ir fisicamente aos escritórios de Renfe na estação mais próxima.

Uma causa de força maior?

As condições climatológicas são consideradas uma causa de força maior e é aplicável a todos os regulamentos. Explica-o a este meio o advogado e sócio fundador do bufete AMG Legal, Alejandro Sanchis.

Por tanto, seria legal que Renfe se acolha a uma causa de força maior justificada para não pagar. Agora bem, os viajantes afectados asseguram que ninguém lhes informou da causa dos atrasos. "É verdadeiro que em Tarragona chovia mas já saímos com atraso de Madri", argumenta Òscar G.

Artículo relacionado

Renfe cobrará 7 euros pelas praças H para pessoas com discapacidade em AVE, AVLO e Euromed

Juan Manuel Del Olmo

Como reclamar o reembolso de um bilhete em Renfe

Um mês após esse 4 de novembro, o casal tem conseguido recuperar o custo de seus bilhetes. Depois de fazer questão do site de Renfe, têm tido a sorte de poder completar o processo e receber o reembolso. Isso sim, se trata de um processo pouco singelo ou intuitivo.

Primeiro, os utentes devem aceder ao site de Renfe e deslocar até o final da página. Na secção de Ajuda devem seleccionar a opção "Compromisso de Pontualidade". Esta acção os redirigirá a outra janela, onde novamente deverão baixar até encontrar a opção "Solicitar reembolso". Por último, devem introduzir o número de bilhete, a origem e o destino do trajecto.

O caos de Renfe

Depois de solicitar o reembolso, há um elemento mais que confunde e lía aos utentes. Trata-se da nota aclaratoria na que a companhia comunica que a solicitação de indemnização por atraso deve se realizar em pontos de venda e atenção ao cliente de Renfe. Assim, a empresa de transporte gera a dúvida de se o processo tem ficado completado ou não.

Consumidor Global pôs-se em contacto com Renfe para aclarar estas questões e a companhia não é capaz nem de aclarar o caos gerado a estes viajantes nem a nota aclaratoria. Uma prova inequívoca da descoordinación da própria Renfe e, em ocasiões, de sua incompetência.