As férias de verão são a desculpa perfeita para fazer a viagem sonhada e desligar. No entanto, às vezes produzem-se contratiempos que toldam o momento. Isto foi justamente o que aconteceu a uma utilizadora, que prefere manter-se no anonimato, por culpa da Lufthansa.
Esta passageira tinha programado um voo com a companhia alemã no passado 26 de julho. O destino era Atenas e ali embarcou num cruzeiro de uma semana junto com o seu marido e os seus dois filhos. Tudo ia bem até que a Lufthansa perdeu a bagagem e começou o calvário do casal.
"Subimos ao barco sem nada"
A família só levava consigo duas malas registadas. Nelas estavam todos os seus pertences. O voo para chegar a Atenas não era directo mas sim que fazia escala em Munique. "Ia com um pouco de atraso, nós conseguimos chegar ao seguinte mas as malas não", explica a afectada à Consumidor Global.
"Demos-nos conta disso quando chegamos a Grécia e tivemos que fazer uma reclamação no aeroporto. Tens que dizer onde vais estar mas, claro, nós íamos de cruzeiro de modo que a cada dia estaríamos num lugar. Subimos ao barco sem nada, sem fraldas para o meu filho, sem roupa, sem sapatos…", acrescenta.
Mais de 500 euros em recibos
Depois de fazer a reclamação, o casal ia actualizando a localização na aplicação da Lufthansa para o caso de a bagagem ser recuperada. No entanto, os dias iam passando e as malas não chegavam. A única alternativa que encontrou a afectada foi comprar roupa e artigos de primeira necessidade à medida que o iam precisando.
"Não nos atrevíamos a comprar em grandes quantidades porque não sabíamos quando nos iam chegar as malas. Mas se viajas com um bebé de seis meses, sabes que precisam de bastantes coisas", sustenta. Ao todo, a família gastou uns 500 euros em roupa e outros artigos imprescindíveis até que dois dias antes de finalizar o cruzeiro recuperaram os seus pertences.
A Lufthansa não está interessada no assunto
De volta a Barcelona e com as malas em seu poder, a afectada reclamou as despesas extras à Lufthansa. "Anexei como 20 recibos e fotos e, no dia seguinte, respondem-me que lhes falta documentação. Perguntei-lhes que mais precisavam e não voltaram a responder", relata a cliente.
No site, a companhia aérea deixa claro que só reembolsam 50% dos artigos que ainda podem ser utilizados mais tarde, como roupas ou sapatos. No entanto, cobrem 100% do custo de produtos de higiene ou artigos de utilização única.
Solução: ir a tribunal
As companhias aéreas têm a obrigação de cobrir as despesas extras se perdem a bagagem. Explica-o a este meio Gerardo Ruíz, advogado da Legálitas. "A companhia aérea é responsável pelo que ocorra com essa bagagem desde o momento em que a deixo à sua guarda”, defende.
Não obstante, o jurista reconhece que, na maioria dos casos, os utilizadores têm que chegar à via judicial para que as companhias aéreas assumam esta responsabilidade.
Prémios elegíveis
O advogado Iván Rodríguez explica que, após 21 dias de atraso, a bagagem é declarada perdida e, por conseguinte, os afectados podem solicitar até três tipos de indemnização ao abrigo da Convenção de Montreal. A primeira é a indemnização financeira pela bagagem perdida. “Esta pode ir até 1.414 euros, 67,33 euros por dia”, diz.
Também é possível pedir uma indemnização pelas despesas suplementares efectuadas. “Compra de artigos de higiene, roupa, deslocações ao aeroporto para os ir buscar.... Estas devem ser comprovadas com recibos e facturas”, explica Rodríguez. Além disso, não ter roupa para uma reunião importante, não ter uma mala durante as férias ou a perda de medicamentos são motivos suficientes para reclamar uma indemnização. O Consumidor Global contactou a companhia aérea. A companhia explicou simplesmente que os utilizadores podem pedir o reembolso de bens de primeira necessidade mediante a apresentação de recibos. Neste caso, a vítima e a sua família recuperaram a bagagem, mas a Lufthansa está a olhar para o outro lado e, por enquanto, não está a pagar os custos adicionais.
Consumidor Global pôs-se em contacto com a companhia aérea mas, até ao termo desta reportagem, guarda silêncio.