Iryo cobra por eleger assentos no sentido da marcha e depois atribui-os ao revés

"Seleccionamos os assentos 14A e 14B, um junto à janela e outro no corredor, no sentido da marcha. Para isso, abonamos um suplemento de cinco euros pela cada praça, como estipula Iryo para esta eleição", relata M. M.

Durante compra-a, a plataforma já advertia de que, por motivos organizativos, a orientação poderia se modificar. Ainda assim, tanto ele como sua esposa confiaram em que respeitar-se-ia o serviço adicional que tinham contratado.

Iryo não atribui os assentos contratados

No dia da viagem, ao abordar o comboio de Iryo, ambos descobriram em seguida que algo não cuadraba. Seus assentos não só estavam no sentido contrário da marcha, sina que um deles nem sequer tinha acesso à janela, se situando entre duas janelas com um painel opaco.

"Isto não o indica o site", comenta o afectado, evidenciando uma omissão significativa na informação proporcionada ao cliente.

A apática resposta de Iryo

Decidido a obter uma solução, M. M. apresentou uma reclamação através da página oficial da companhia ferroviária italiana, solicitando a devolução dos 10 euros cobrados pelos assentos. Não obstante, a resposta de Iryo foi notavelmente apática: dado que adverte-se no processo de compra que o sentido da marcha pode mudar, não procede nenhuma devolução.

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"Entendo que possam surgir mudanças, mas não compreendo que me cobrem por um serviço que, ao final, não têm cumprido", explica o passageiro, ainda perplejo. Não satisfeito com a contestação da empresa, tentou reforçar seu argumento através do serviço de atenção ao cliente telefónico. Mas, depois de várias gestões, remeteram novamente ao afectado ao canal por correio eletrónico, fechando qualquer outra possibilidade de diálogo.

"Parece-me uma fraude"

"É um círculo fechado. Não há forma de falar com alguém que para valer se preocupe pelo que estás a reclamar. Cheguei à conclusão de que não ia servir de nada seguir insistindo. Tenho desistido de reclamar mais, mas parece-me uma fraude", lamenta M. M. a Consumidor Global. Mas, pode qualificar-se como uma fraude a prática de Iryo?

Consultado sobre o caso, o diretor do bufete Advogado Amigo, Jesús P. López Pelaz, contribui uma perspectiva legal clara. "Se o cargo estabelece-se para eleger assentos no sentido da marcha, os assentos devem estar no sentido da marcha. Se não é capaz a empresa de assegurar isto, não pode cobrar um recarrego por esse conceito. O mesmo aplica para a janela: se oferece-se um serviço e cobra-se por ele, deve cumprir nos termos que se oferece", explica o advogado.

Um incumprimento contratual

Assim mesmo, López assinala que esta situação não se qualifica como uma fraude em termos penais, ainda que o cliente se possa sentir enganado. O que aqui se observa é um claro incumprimento contratual, onde a prestação do serviço não se ajusta ao oferecido.

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Segundo o advogado, o passageiro poderia explorar vias adicionais, como apresentar uma reclamação formal ante as autoridades de consumo, quem poderiam intervir para avaliar se a política da empresa é adequada.

Como reclamar a Iryo

Para reclamar a devolução do suplemento pago pelos assentos, é necessário seguir estes passos:

1. Documentar a situação. É fundamental reunir toda a documentação relacionada com a compra dos bilhetes, incluindo capturas de ecrã da selecção de assentos, o recebo do pagamento do suplemento e qualquer comunicação com Iryo. Isto servirá como evidência do incumprimento do serviço contratado.

2. Apresentar uma reclamação formal. Ainda que já tem tentado reclamar através da página oficial e o serviço de atenção ao cliente (cujo responsável é Raul Madariaga), M. M. deve apresentar uma reclamação formal ante as autoridades de consumo. Em Espanha, isto se pode fazer através do Escritório Municipal de Informação ao Consumidor (OMIC) ou a Direcção Geral de Consumo da comunidade autónoma correspondente. Na reclamação, deve detalhar claramente o problema, anexar a documentação recopilada e solicitar a devolução do custo pago pelo serviço não prestado.

A resposta de Iryo

Consumidor Global pôs-se em contacto com Iryo para conhecer sua postura oficial ao respeito e os motivos para devolver a quantidade reclamada. "Lamentamos o sucedido, mas ao eleger os assentos há que ter sempre em conta, na cada viagem, a seta que indica o sentido da marcha já que, pela configuração dos comboios, o mesmo assento pode ir a favor ou na contramão da marcha, segundo a rota", assinalam desde a companhia.

"Com respeito aos painéis, são peças essenciais na configuração do comboio, e tenta-se que ofereçam a máxima visibilidade possível. Não costumam figurar nos mapas de assentos", conclui Iryo.

Estão as empresas aproveitando-se de termos e condições ambiguos para justificar a falta de cumprimento nos serviços contratados? Para além da frustración pessoal, a experiência de M. M. reflete um problema mais amplo na relação entre consumidores e grandes companhias.