A companhia aérea perdeu as minhas malas: o que faço?

Com a chegada da temporada de verão, aumenta o número de passageiros e de malas despachadas e, com isso, o risco de que se percam as bagagens. No caso que lamentavelmente isto ocorra, a empresa especializada em gestão de reclamações de passageiros aéreas Reclamio.com lembra que a companhia aérea é, por norma geral, a responsável por reparar ou restituir o dano causado, não o aeroporto, e que o valor da indemnização pode ascender aos 1.500 euros.

"O temor a que tenha problemas com a bagagem é um dos mais frequentes entre os passageiros e com razão: Em 2023, o segundo motivo de reclamação no Reclamio.com foram precisamente as incidências com a bagagem, incluindo os danos, o atraso na entrega e a sua perda. Concretamente, quase 1 em cada 3 reclamações que tratámos deveu-se a este motivo", afirma Noemí Fernández, gestora do Reclamio.com. Madrid-Barajas (26,5%) e Barcelona-El Prat (13,2%) foram os aeroportos espanhóis com mais reclamações no ano passado. 

Que fazer se perdem a mala

Em caso de voos em conexão com diferentes companhias aéreas nos quais se tenha de registar a bagagem desde a saída até o destino final, o viajante pode reclamar ante qualquer das companhias que transportaram as suas malas. Que fazer em caso que te percam a mala e daí direitos tens como passageiro

Como medida preventiva ante qualquer possível incidência, o primeiro passo é conservar bem a etiqueta da mala, isto é, o adesivo que a companhia aérea entrega ao passageiro no balcão de check-in com um código e que demonstra que efectivamente a mala seguiu no voo.

É importante registar a irregularidade

No desafortunado caso de que o passageiro sofra qualquer irregularidade com a sua bagagem, tanto nos aeroportos espanhóis como nos internacionais, a equipa da Reclamio.com insiste em que é importantíssimo deixar registo disso de forma imediata. Se não, salvo prova em contrário, presume-se que a bagagem lhe foi entregue em bom estado e em conformidade com o documento de transporte, pelo que não se poderia apresentar uma reclamação posterior.

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"Antes de sair do aeroporto, é essencial que os passageiros se dirijam com o seu bilhete de identidade ou passaporte aos balcões da companhia aérea ou ao agente de assistência da companhia aérea - se a companhia aérea não estiver presente no aeroporto - e comuniquem o incidente para preencher um Relatório de Irregularidade de Propriedade (PIR) com os dados do voo e um número de referência", diz Fernández. "O passageiro receberá uma cópia deste formulário PIR e deve guardá-lo, porque na maioria das companhias aéreas deve ser apresentado juntamente com a reclamação", acrescenta. 

Os prazos para reclamar

A seguir, o passageiro deve apresentar uma reclamação formal por escrito e anexar a cópia do PIR. Os prazos para apresentar a reclamação são:

• Danos (tanto avaria como destruição): 7 dias desde a recepção da bagagem.
• Atraso: 21 dias desde a recepção da bagagem.
• Perda: Sem limite, mas é preferível interpor a reclamação o quanto antes. Presume-se que a bagagem se perdeu a partir de 21 dias de atraso ou desde que a companhia aérea comunica a efectiva perda do mesmo.

O passageiro afectado por uma incidência com a sua bagagem tem direito a obter uma indemnização em função dos dias que a bagagem se atrasou, que pode ascender aos 1.400 euros se esta se perdeu definitivamente. A quantidade pode ser superior se o passageiro levava artigos de valor entre os seus pertences e tinha segurado a sua bagagem com uma tarifa suplementar.

Não aceitar vales nem gratificações

Ademais, o passageiro afectado também tem direito a solicitar o 'kit de pernoita' -com artigos básicos pessoais de higiene- e um vale de despesas diárias ou o reembolso por aquelas despesas que teve que assumir se a perda da sua bagagem se deu fora do seu lugar de residência, sempre que sejam despesas necessárias, razoáveis e adequadas. Por isso, é importante guardar os recibos de compra dos artigos de primeira necessidade - roupa, produtos de higiene, etc- que teve que adquirir.

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Por último, da Reclamio.com recomendam que o passageiro afectado por uma incidência com a mala não aceite vales nem gratificações nem assine nada que lhe impeça de apresentar uma reclamação posterior.