0 comentários
Que fazer quando a tua mala leva um mês retida pela companhia aérea?
Os danos nas bagagens registadas, os atrasos na entrega ou a perda de bagagens dão direito a uma indemnização até 1.587 euros.
Iván Avilés procura as palavras adequadas para descrever a sua situação tentando, com pouco sucesso, mascarar o desespero que vivem ele e o seu parceiro, Luis Estrada. Tudo começou no passado 3 de julho, quando ambos voaram de Paris para Barcelona. Ao aterrar no aeroporto do Prat, as suas malas não apareceram no tapete de recolha e, face a isso, decidiram emitir um Parte de Irregularidade de Bagagem (PIR), com grande angústia. Uma angústia que, um mês depois, persiste.
"São duas malas que têm o nosso nome, pelo que não foi difícil de as encontrar. A 6 de julho, recebemos a notificação de que tinham sido encontradas, mas para então já nos encontrávamos na Cidade do México", explica Avilés, cidadão mexicano, a este meio. "Desde o momento em que solicitamos o envio da bagagem, não obtivémos mais nenhuma resposta. A situação é desesperante e urgente, já que toda a nossa medicação está nessas malas", explode o afectado visivelmente frustrado.
A urgência para recuperar as malas
Avilés esclarece que dentro das bagagens se encontram instrumentos de ortopedia que tanto ele como o seuparceiro precisam para caminhar, bem como outros medicamentos "imprescindíveis" para a sua vida diária. "Agora não posso caminhar bem por esta situação. Estamos afectados fisicamente, economicamente, moralmente e psicologicamente", declara.
"Deixaram-nos sem os óculos de ver, as faixas ortopédicas –ambos sofrem hernias discais–, e múltiplos medicamentos. Ademais, o meu noivo foi operado recentemente e desenvolveu uma infecção ao não dispor dos antibióticos e a medicina receitada. Vimos-nos obrigados a improvisar com produtos de venda livre em farmácia", aponta o prejudicado.
O que fazer quando não é possível recuperar a sua bagagem?
"Até o dia de hoje, são 29 dias de angústia, com telefonemas de madrugada como há oito horas de diferença. Estamos dispostos, inclusive, a voar para Barcelona para impor uma ação judicial, porque isto é inaceitável", sublinha Avilés. Chegados a este ponto: Que se pode fazer quando vês que é impossível recuperar a bagagem?
Segundo explicam da Flightright, a plataforma que ajuda os passageiros a reclamar indemnizações e reembolsos, o casal tem direito a reclamar a entrega da sua bagagem e uma compensação pelos inconvenientes causados. Segundo o Convênio de Montreal, os passageiros podem reclamar uma indemnização pela perda, atraso ou dano da bagagem, que pode ascender a 1.577,87 euros. Ademais, podem reclamar as despesas adicionais incorridas devido à perda da bagagem, como a compra de roupa e artigos de primeira necessidade.
Qual poderia ser a solução mais eficaz?
"O que pode fazer o casal de passageiros é reclamar uma indemnização à companhia, já que está obrigada a enviar a bagagem à morada na qual se encontrem os passageiros, é um direito que corresponde aos utilizadores", enfatiza Rosana Pérez Gurrea, advogada e professora de Direito Civil na Universitat Oberta de Catalunha (UOC).
A solução mais eficaz seria contactar a companhia aérea através de todos os canais disponíveis: telefone, correio electrónico e redes sociais. Ademais, é crucial apresentar uma reclamação formal detalhando a situação e a urgência devido às medicinas necessárias. Se a companhia aérea não responde, uma opção é pôr-se em contacto com um advogado especializado em direitos dos passageiros aéreos ou com uma organização de defesa do consumidor.
Os passos a seguir
No caso de não receber a sua bagagem no aeroporto em tempo e forma, “o passageiro deve registar o incidente e, juntamente com este, apresentar uma reclamação no mesmo dia e no mesmo aeroporto, porque de outra forma o processo é mais complicado”, salienta o advogado. Para tal, deve dirigir-se ao balcão da companhia aérea com a qual voou e pedir um formulário designado por Relatório de Irregularidade de Bagagem (PIR). Este formulário deve ser preenchido na íntegra, tal como indicado nas instruções.
Uma vez preenchido, o passageiro deve ir até os balcões da companhia aérea em questão e apresentar uma cópia do PIR. "Conquanto é recomendável fazer este processo de forma presencial no balcão da companhia, em caso que não seja possível, também se pode fazer via telefone, por e-mail e inclusive pode-se apresentar ante Aena ou qualquer outra autoridade aeroportuária que represente a dito aeroporto", declara Pérez. "O importante, em todo o caso, é que o utilizadore deixe um registo da reclamação e que o documento seja apresentado em tempo útil”, sublinha.
Se a perda é permanente
O processo de reclamação tem como objetivo a indemnização pela perda, ainda que temporária, da bagagem. “É importante referir que quando o extravio é permanente, a indemnização a receber é consideravelmente mais elevada. Neste sentido, o passageiro que chega ao seu destino sem a sua mala é obrigado a comprar aqueles produtos que estavam na mala, pelo que o principal objetivo desta compensação financeira é que o passageiro possa comprar tudo o que é considerado urgente”, explica o advogado.
"É aconselhável levar os tickets dos produtos comprados e dos pertences que iam na mala, para que, em caso de perda, a empresa possa saber o valor aproximado de todos os artigos que iam dentro da bagagem", aconselha Pérez. "Este processo é importante porque, ainda que a mala apareça, a companhia aérea igualmente deverá pagar a indemnização pelas despesas que foram declarados pelo passageiro. Também se podem declarar as despesas sem facturas, mas se as temos é importante apresená-las como prova", acrescenta.
Quais são os prazos para reclamar?
Convém lembrar que os prazos para reclamar são:
- Por danos (tanto avaria como destruição): 7 dias desde a recepção da bagagem.
- Por atraso: 21 dias desde a recepção da bagagem.
- Por perda: Sem limite, mas é preferível interpor a reclamação o quanto antes (a partir de 21 dias de atraso ou desde que a companhia aérea comunica a perda da bagagem).
Segundo os dados de que dispõe a empresa especializada em gestão de reclamações de passageiros aéreos Reclamio.com, o segundo motivo de reclamação mais frequente por parte dos passageiros em 2023 foram as incidências com a bagagem, incluindo os danos, o atraso na entrega e sua perda. Ademais, destaca que o aeroporto de Barcelona-O Prat foi um dos aeroportos que mais queixas registou em 2023 por problemas com as malas, depois de Madrid-Baralhas.
Você leu este conteúdo de consumidor global preparado por nossa equipe de redatores e especialistas. Se você deseja acessar livremente todo o conteúdo que produzimos, recomendamos se inscrever. Além disso, você pode receber aconselhamento jurídico gratuito por fazer parte da nossa comunidade.
Desbloquear para comentar