Denunciam a Iryo por não oferecer um telefone gratuito de atenção ao cliente e a Ouigo pelo esconder

Facua tem interposto uma denúncia contra as empresas ferroviárias Iryo e Ouigo ante a Direcção Geral de Consumo do Ministério de Direitos Sociais, Consumo e Agenda 2030.

A organização acusa a ambas companhias de incumprir o regulamento vigente sobre atenção ao cliente, ao não facilitar de forma adequada um número de telefone gratuito em suas páginas site.

Incumprimentos detectados

No caso de Iryo, a companhia só oferece aos consumidores o telefone 910 150 000, um número com prefixo geográfico de Madri que pode gerar custos para os utentes. Este telefone aparece no apartado "Como lhe podemos ajudar?" de seu site, sem que exista uma alternativa gratuita como exige o regulamento.

Por sua vez, Ouigo dispõe de uma linha gratuita com prefixo 900, mas esta informação não é facilmente acessível. Os consumidores devem navegar por diferentes secções de sua página site para encontrar o número de atenção ao cliente, o que dificulta seu uso e contraviene o espírito da lei.

O que estabelece a legislação

O Real Decreto Legislativo 1/2007, que regula a Lei Geral para a Defesa dos Consumidores e Utentes, estabelece em seu artigo 21 que as empresas que prestam serviços básicos de interesse geral, como o transporte ferroviário, devem dispor de um telefone de atenção gratuito para os consumidores. Ademais, o artigo 47 considera que não cumprir com as obrigações relacionadas com os serviços de atenção ao cliente constitui uma infracção.

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Segundo o regulamento, os serviços básicos de interesse geral incluem, entre outros, o fornecimento de água, gás e electricidade, bem como os serviços de transporte aéreo, ferroviário e por estrada. Isto implica que as companhias como Iryo e Ouigo estão obrigadas a oferecer atenção ao cliente sem custo algum.

Sanções e recomendações

Ante estes factos, Facua tem solicitado à Direcção Geral de Consumo a abertura de um expediente sancionador contra Iryo e Ouigo. A organização insta a que se imponham as sanções correspondentes por vulnerar o regulamento vigente e recorda aos consumidores que têm direito a reclamar o reembolso dos custos derivados de telefonemas a números não gratuitos de empresas de transporte ferroviário, por estrada ou aéreas.

Por outra parte, nos casos em que las empresas não estão obrigadas a oferecer um telefone gratuito, a lei estabelece que, se contam com linhas de tarificación especial (como os prefixos 902 ou 901), devem proporcionar também um número geográfico ou móvel alternativo em igualdade de condições.

Direito a uma atenção acessível

Facua destaca a importância de garantir que os consumidores possam contactar com os serviços de atenção ao cliente de forma singela e sem custos adicionais. A associação anima aos utentes afectados a exercer seus direitos e a reclamar ante as irregularidades detectadas.

Esta denúncia põe de manifesto a necessidade de uma maior vigilância por parte das autoridades para assegurar que as empresas cumpram com suas obrigações legais, especialmente em sectores finque como o transporte, onde o acesso a uma atenção efetiva e gratuita resulta essencial para os utentes.