Como reclamar junto do Booking

É importantíssimo saber em que casos posso reclamar à empresa de reservas de viagem, pois as condições da reserva marcarão o acordo ao qual aceitamos quando fazemos uma reserva.

Quando posso fazer uma reclamação junto ao Booking

Naturalmente, como utilizadores de um serviço pelo qual pagámos, temos o direito a apresentar uma reclamação quando o serviço não foi adequado ou experimentámos algum inconveniente. Nos seguintes pontos, veremos através de que vias é possível apresentar uma queixa junto ao Booking, a plataforma de reserva de alojamentos online. Não obstante, antes de proceder, é importante deter-nos e analisar se realmente temos motivos para reclamar a Booking. Como podemos o fazer? Revendo os termos e condições da nossa reserva, dos quais devemos conservar uma cópia, seja em formato físico ou digital.

Além de consultar estes termos para verificar se a nossa reclamação é válida (isto é, que não esteja dentro das excepções contempladas), é essencial lembrar que o Booking atua unicamente como intermediário entre o cliente e o estabelecimento. Isto significa que, uma vez confirmada a reserva, a relação contratual se estabelece directamente com o alojamento reservado. Portanto, é possível que o Booking não possa gerir todas as reclamações, e nalguns casos, será necessário dirigir as nossas queixas directamente ao estabelecimento onde nos alojamos.

Veja se o seu caso coincide com os que trouxemos para o Consumidor Global.

Antes de avançar com o processo da tua reclamação tens de conhecer os dois casos mais comuns pelos quais o consumidor decide reclamar junto do Booking, descobre se o teu caso pertence a estes dois problemas tão populares.

O site de booking estipula o seguinte sobre os seus 'Termos e condições':

"Toda esta informação é importante porque (junto com o e-mail de confirmação da tua reserva e qualquer informação precontractual que te facilite antes de reservar) estabelece as condições legais sobre as quais os Fornecedores de serviços oferecem as suas Experiências de viagem através da nossa Plataforma. Se há algum problema com a tua Experiência de viagem, na Secção A15 das presentes Condições encontrarás informação sobre o que podes fazer a respeito. Por exemplo, poderás apresentar uma queixa, ir aos tribunais e (nalguns casos) recorrer a um serviço on-line de resolução de reclamações. Se desejas recorrer uma resolução de moderação ou denunciar certo conteúdo da nossa Plataforma, em nossas Pautas e normas sobre conteúdo encontrarás informação sobre como o fazer e sobre como gerimos tais petições.", explica dos documentos a livre descarga do consumidor que oferece a plataforma de reservas.

A fraude da reserva cancelada do Booking

Este verão, os burlões cibernéticos estão a levar a cabo várias fraudes relacionadas com as reservas de hotéis na plataforma de Booking. As vítimas recebem uma mensagem que parece vir da companhia, informando-os que a sua reserva foi cancelada devido a um problema com o seu cartão de crédito.

No entanto, por trás desta comunicação oculta-se um ciberdiliquente que está falsificando a identidade do hotel. O seu objectivo é subtrair dinheiro das contas bancárias das vítimas. Para isso, os burlões proporcionam um link malicioso que redirige a um site quase idêntico ao do Booking, onde solicitam a informação bancária dos utilizadores.

A ambiguidade dos cancelamentos gratuitos da Booking 

A popular plataforma de reservas de alojamento foi sancionada no passado 15 de julho com uma multa de 380 milhões de euros por empregar práticas comerciais enganosas.

Esta sanção soma-se a outra de 6,3 milhões de euros imposta pela mesma entidade em 2020, por motivos similares. A autoridade húngara sancionou, entre outras coisas, o facto de que Booking.com promovesse a cancelamento gratuita de reservas, quando as investigações revelaram que os consumidores apenas podiam aceder a esta opção por um tempo limitado.

Como realizo uma reclamação ou queixa junto ao Booking?

Uma vez que feitas essas considerações prévias, vejamos como podes reclamar passo a passo. Dado que o Booking opera completamente através da Internet, a primeira via para fazer uma reclamação a esta companhia é através do seu site. Cncretamente na secção 'Ajuda e Atendimento ao cliente' para o que precisarás estar registado com o teu perfil no site ou ter localizado o teu número de reserva.

Depois podereis escolher entre diferentes opções, aquela que mais se ajuste à reclamação que queres fazer, incluído pedir ajuda ou informação com um problema mais especificamente, contactar com o alojamento directamente ou onde se pôr em contacto direto com o Booking proporcionando o seguinte.

• Utilizarás o número de confirmação da tua reserva, os teus dados de contacto, o código PIN de Booking.com (se contas com um) e o email que utilizaste ao realizar a reserva.

• Uma descrição do problema, indicando como gostarias que o resolvêssemos.

• Qualquer documentação adicional relevante, como extractos bancários, fotos ou recibos.

1. Todas as consultas e queixas se registam, e aquelas que são mais urgentes se gerem com prioridade máxima

2. Se resides no Espaço Económico Europeu e não estás conforme com a gestão de tua reclamação, podes a apresentar através da plataforma ODR (Resolução de Litigios em Linha) da Comissão Européia (ec.europa.eu/odr). Dependendo da natureza de tua queixa:

• Podes utilizar a plataforma ODR se a reclamação está relacionada com alojamento, voos ou atrações turísticas.

• Não podes usar a plataforma ODR para queixas relacionadas com transporte terrestre, já que estas reservas são geridas por Booking.com Transport Limited, e o Reino Unido tem saído da União Europeia.

1. Se vives na República Checa e não estás satisfeito com a gestão de tua queixa, podes dirigir à Autoridade de Inspecção Comercial Checa (Central Inspectorate, ADR Department, Štěpánská 15, Praga 2, código postal 120 00, email: adr@coi.cz, https://www.coi.cz/informace-o-adr/).

2. Se és residente de Brasil e não estás conforme com a resolução de tua reclamação, podes a apresentar através da Plataforma Federal de Resolução de Litigios do Consumidor de Brasil (consumidor.gov.br/).

3. Nosso objectivo é resolver as reclamações directamente contigo, mas não estamos obrigados a participar em procedimentos de resolução alternativa de disputas com provedores externos.

4. Também tens a opção de empreender acções legais ante um tribunal competente. Consulta a secção "Legislação e fuero aplicável" (A19) para mais detalhes.

Como fazer minha reclamação por telefone através do serviço de Atendimento ao Cliente

Se preferes comunicar-te com o Booking por telefone para fazer a tua reclamação, podes ligar para o número de atendimento ao Cliente: 912 768 614. Durante o telefonema, deverás proporcionar toda a informação relevante sobre o motivo da tua queixa. É provável que te solicitem o número de reserva ou a factura, pelo que é recomendável ter estes dados a mão, junto com os teus dados pessoais ou os da pessoa que realizou a reserva.

Apresentar uma reclamação junto do Booking por correio postal

Ainda que é possível enviar uma reclamação por correio postal, recomendamos utilizar o site de Booking ou seu número de Atendimento ao Cliente, já que são métodos mais rápidos e oferecem a garantia de que a queixa será recebida e gerida adequadamente.

É possível reclamar por e-mail?

Não se podem realizar reclamações junto do Booking directamente por e-mail. No entanto, ao completar o formulário de queixas no seu site ou através do Centro de resolução de litigios, pedir-se-te-á que facilites tua direcção de correio eletrónico. Desta forma, a equipa de Booking poderá contactar-te para confirmar a recepção da reclamação e enviar-te a resolução correspondente.

Que opções tenho se não estou satisfeito com a resposta de Booking?

Se não estás conforme com a resolução de Booking, podes optar por ir à plataforma de resolução de litigios da Comissão Europeia, que está desenhada para resolver disputas relacionadas com compras ou serviços contratados on-line.

É importante destacar que o Booking não dispõe de livro de reclamações como um estabelecimento físico. Se a tua reclamação está relacionada com o alojamento onde fizeste a reserva, deverás solicitar o livro de reclamações directamente no estabelecimento.