Cinco horas, 21 minutos e 14 segundos era o tempo que ficava a Nacho J. para confirmar a reserva com a Costa Cruzeiros. Não podia permitir-se tomar a decisão às presas, já que 1.778 euros representavam um investimento significativo. Por isso, considerou aproveitar a opção de bloquear o preço que oferece a companhia enquanto meditava sobre o seu veredicto.
No sábado 12 de outubro, Nacho emitiu uma solicitação de reserva que lhe assegurava a disponibilidade da cabine e bloqueava o preço sem compromisso até a segunda-feira 14 de outubro. Este mecanismo permite aos clientes fixar uma tarifa por um tempo limitado, ao estilo das políticas de bloqueio que aplicam várias companhias aéreas. Para o último dia, a sua decisão já estava tomada.
A reserva frustrada
Finalmente, ele e a sua mãe decidieram partir desde Barcelona a 25 de novembro para percorrer durante oito dias destinos como Palma de Mallorca, Palermo, Roma, Savona e Marselha. Com a promessa de Costa Cruzeiros, só faltava confirmar, completar a reserva e realizar o pagamento. Não obstante, a realidade desta opção dista da sua promessa. A sua execução apresenta falhas e a experiência resulta menos simples que o esperado.
"A opção para confirmar não funcionava. O ecrã indicava que a reserva tinha falhado", relata Nacho à Consumidor Global. Desesperado, a sua única opção era ligar ao serviço de atendimento ao cliente. Aquela segunda-feira foi uma corrida contra o relógio. Restavam-lhe cinco horas antes de o bloqueio expirar e 20 minutos antes de o serviço de apoio ao cliente fechar às 19 horas.
A limitação da Costa Cruzeiros
"Se bloqueias um preço e decides comprar, mas o site não funciona correctamente e é fim de semana, não há forma de o fazer. Vês-te forçado a esperar até a segunda-feira, e em muitos casos, o preço já mudou", explica Nacho, ilustrando o dilema ao qual se enfrentam os potenciais viajantes. "Eu bloqueei o preço da Costa Cruzeiros e o sistema falhou no momento chave", enfatiza.
O problema não reside apenas na incapacidade de confirmar a reserva, mas também na limitada disponibilidade do atendimento ao cliente. Com um horário restringido de segunda-feira a sexta-feira de 10:00 horas a 19:00 horas, os clientes sentem-se encurralados, sem a possibilidade de actuar quando realmente o precisam. Este sistema pode resultar en perdas significativas para que planifica antecipadamente, como foi o caso de Nacho, que viu como a sua decisão de viajar se complicava devido a uma falha técnica. Finalmente, depois de várias tentativas, atenderam as suas chamada instantes antes das 19.00 horas e pôde confirmar a reserva.
Reclamações e opções de contacto
Ante situações como esta, é importante que os clientes conheçam as diferentes formas de apresentar uma reclamação. A Costa Cruzeiros oferece várias vias de contacto, como o telefone e o correio postal. Ademais, os utilizadores podem comunicar-se através de redes sociais, ainda que estas plataformas não são aptas para realizar reclamações formais.
O bloqueio de preços na Costa Cruzeiros permite aos clientes reservar um cruzeiro e assegurar um preço específico por um tempo determinado. Mas, como demonstra a experiência de Nacho, a implementação deste serviço deve ser revista para evitar que os utilizadores percam as tarifas bloqueadas devido a falhas técnicas ou falta de atendimento ao cliente. Isto não só afectaria a satisfação do cliente, mas também a reputação de uma companhia com mais de 85 anos na indústria do turismo.
A Consumidor Global pôs-se em contacto com a Costa Cruzeiros para conhecer a sua posição sobre este tipo de situações, mas no momento de finalizar a reportagem não obteve nenhuma resposta.