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Blablacar deixa a um passageiro sem seu assento numa viagem de 13 horas pese a pagar um suplemento
A empresa de transporte incumpre a reserva de um cliente ao não lhe permitir usar sua praça na zona delantera do veículo, pela que lhe cobraram quatro euros
David Expósito abordou um autocarro de BlaBlaCar Autocarro desde a estação Barcelona Nord com destino a Génova, Itália. A viagem, que duraria umas 13 horas, era parte de seus planos para se reunir com amigos na cidade italiana.
Consciente das dificuldades de um trajecto tão longo, Expósito optou pagar um total de 83,99 euros, que incluíam um suplemento de quatro euros para reservar um assento atacante, atraído pela promessa de maior comodidade e vistas desocupadas. No entanto, o que parecia um detalhe insignificante na compra do bilhete terminou sendo o eixo de uma experiência incómoda e frustrante.
A primeira bicha, bloqueada
"Paguei a mais para ir nos assentos atacantes para, ao menos, ter vistas durante as 13 horas de viagem", explica o passageiro a Consumidor Global. Não obstante, ao subir ao autocarro, encontrou que as duas primeiras bichas estavam bloqueadas e reservadas exclusivamente para o uso dos condutores durante seus descansos.
Esta política, que BlaBlaCar Autocarro aplica em viagens com dois condutores, não estava claramente comunicada durante o processo de compra.
Uma mudança inesperada
A negativa do condutor a permitir-lhe sentar no assento reservado gerou incerteza desde o princípio. Expósito viu-se obrigado a ocupar um assento diferente, o que derivou numa incomodidad constante durante o trajecto. "Isto faz que vás num assento que não é o teu e estejas toda a viagem em tensão por se algum outro passageiro te reclama o lugar", assinala.
A falta de explicações claras por parte do pessoal agravou a situação. A vítima descreve como o condutor, que não falava castelhano, simplesmente lhe pediu que abandonasse o assento sem oferecer detalhes. "Jogou-me do assento dizendo que não podia me sentar ali", comenta. Mais adiante, observou como outros condutores se turnaban para usar esses assentos atacantes, enquanto o cinto que fazia de barreira reforçava seu carácter reservado.
Um problema de comunicação e gestão
A experiência de Expósito expõe lagoas na gestão e a comunicação de BlaBlaCar Autocarro. Ainda que a política de reservar assentos atacantes para os condutores é compreensível em termos operativos, não parece estar claramente especificada ao momento da compra.
"Senti-me enganado porque, ainda que fossem uns poucos euros, era uma viagem muito longa e incómodo ao ser em autocarro, e decidi pagar mais precisamente para não me passar 13 horas olhando ao assento de diante", acrescenta o agraviado. "A situação não faz sentido. Se estes assentos estão reservados para os condutores, por que permitem que se pague um extra para os reservar?", questiona.
Um incumprimento contratual
Desde um ponto de vista jurídico, a situação apresenta um claro problema de incumprimento contratual. Segundo o advogado Jesús P. López Pelaz, diretor do bufete Advogado Amigo, cobrar um suplemento por um serviço que não se pode garantir constitui uma violação das condições lembradas entre a empresa e o cliente.
"Se oferece-se um serviço e cobra-se por ele, deve cumprir nos termos que se oferece", enfatiza López Pelaz. Neste caso, se o cargo estabelece-se para eleger assentos atacantes ou com determinadas características, estes devem estar disponíveis para o passageiro. Caso contrário, não dever-se-ia permitir sua selecção nem aplicar um recarrego por isso.
Exigir uma reclamação
Ainda que esta situação não se considera uma fraude desde o ponto de vista penal, o advogado sublinha que a empresa incumpre as obrigações contratuais implícitas na compra do bilhete. "Estamos ante um incumprimento contratual, onde a prestação do serviço não se ajusta ao oferecido. Isto gera uma responsabilidade da empresa em frente ao passageiro afectado", destaca.
O advogado também destaca que, em casos como este, o cliente poderia apresentar uma reclamação formal ante as autoridades de consumo. Estas têm a capacidade de avaliar se as práticas da empresa cumprem com o regulamento vigente e, se for o caso, exigir mudanças em suas políticas.
A resposta de BlaBlaCar Autocarro
Depois de consultar a BlaBlaCar Autocarro, a empresa confirma a política vigente para trajectos longos com dois condutores. "Naquelas viagens nos que é necessário contar com dois condutores, nossa política não permite reservar os assentos atacantes para permitir descansar ao condutor que não esteja ao volante", explica um porta-voz a Consumidor Global. Não obstante, isto não é o que tem ocorrido. "É uma incidência isolada", comunicam.
Apesar do descontentamento, Expósito não apresentou nenhuma reclamação ante a empresa, considerando que não valeria a pena. "Não reclamei porque, ao ser uma empresa tão grande e internacional, estimei que não fá-me-iam caso e que não valeria a pena", aclara.
Reflexões sobre o serviço
O caso de Expósito põe de manifesto um problema de comunicação e gestão em BlaBlaCar Autocarro. Permitir que os passageiros paguem por assentos que estão destinados ao pessoal gera uma brecha entre as expectativas do cliente e a realidade do serviço.
Desde uma perspectiva contratual, a falta de clareza e cumprimento nos termos oferecidos pode erosionar a confiança do cliente. Como assinala López Pelaz, os passageiros têm direito a reclamar e exigir que as condições oferecidas se cumpram de maneira estrita.
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