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A ambigüedad das cancelamentos gratuitas de Booking leva a clientes a pagar cargos inesperados
A conhecida plataforma de reservas de alojamento recebeu o passado 15 de julho uma multa de quase um milhão de euros por utilizar práticas comerciais desleais
Booking.com foi fundada em 1996 em Ámsterdam por Geert-Jan Bruinsma, quem nesse momento era um jovem estudante. Em 2005, a empresa foi adquirida por Booking Holdings Inc e, desde então, passou praticamente desapercibida para os meios e os políticos de Países Baixos até que estoirou a pandemia em 2020. Agora, se se escreve o binómio "reservar hotel" em Google, a primeira entrada vai ser a mesma: Booking.com. Isso sim, sua fama se codea com a polémica, e uma das últimas recae na ambigüedad de suas "cancelamentos gratuitas", que já lhe custou uma multa de quase um milhão de euros.
A Autoridade de Concorrência do Hungria (GVH) impôs o passado 15 de julho uma sanção recorde de 382,5 milhões de HUF (977.000 euros) à companhia on-line de reservas de alojamento, por utilizar práticas comerciais desleais em sua página site. A multa soma-se a outra de 6,3 milhões de euros imposta pela mesma entidade, e pelas mesmas causas, em 2020. A autoridade húngara pena, entre outros, o facto de que Booking.com tenha anunciado a possibilidade de cancelamento gratuita das reservas, enquanto as investigações deixaram claro que os consumidores só podiam recorrer a esta opção durante um período limitado.
Exemplos de consumidores afectados
"Cada dia é pior com esta empresa", começa Diana C. "Reservei com cancelamento gratuita dantes dos 10 dias. Eu cancelei 20 dias dantes e me cobraram um seguro quando claramente dizia que a cancelamento era gratuita", comenta com indignação esta utente, que remarca que não voltará a usar o serviço de Booking e aconselha chamar directamente aos estabelecimentos "sem usar intermediários jetas".
De modo parecido, Ángel Pérez realizou uma reserva através desta empresa com seguro de cancelamento. "Por um problema familiar grave, tive que a cancelar dantes das 24 horas, mas ficaram com o sinal de reserva e não há forma de activar o seguro de cancelamento. Em minha opinião, é melhor contactar directamente com o hotel, já que eles mantêm estas práticas para seguir cobrando tanto ao cliente como ao provedor", recomenda também este cliente.
Malentendidos e cargos inesperados
Em plataformas de opiniões como Trustpilot ou nas redes sociais como X, numerosos utentes têm compartilhado suas histórias sobre os dificuldades ao tentar cancelar reservas em Booking.com. Inclusive se anuncia-se como cancelamento gratuita, algumas reservas só permitem cancelamentos até verdadeiro ponto dantes da data de check-in. As cancelamentos de última hora podem resultar em cargos completos, o qual não sempre está claro para os utentes
A plataforma permite aos estabelecimentos definir suas próprias políticas de cancelamento, o qual tem resultado numa divergência considerável no aplicativo das cancelamentos gratuitas. Ainda que Booking.com tem introduzido ferramentas para facilitar a aceitação automática de cancelamentos dentro de um prazo determinado, a falta de adopção uniforme por parte dos hotéis tem gerado inconsistencias e frustración entre os utentes, quem descobrem os cargos adicionais só após tentar cancelar suas reservas.
A postura de Booking
Consumidor Global tem tratado de pôr-se em contacto com Booking.com para saber se a empresa é consciente das confusões que pode dar lugar o âmbito das cancelamentos gratuitas e se está a tomar medidas para evitar malentendidos à hora de realizar uma reserva. Ao termo desta reportagem, este medeio não tem obtido resposta alguma por parte da plataforma.
No entanto, na página site explica-se de maneira escueta que "algumas reservas não podem se cancelar de maneira gratuita, enquanto outras só podem se cancelar grátis dantes de um prazo concreto (...). Quando fazes uma reserva, estás a aceitar as condições aplicáveis que se mostram durante o processo de reserva. Encontrarás as condições de cancelamento do provedor de serviços, bem como quaisquer outras condições, em nossa plataforma: nas páginas de informação do provedor de serviços, durante o processo de reserva, na secção A ter em conta, no e-mail de confirmação ou no bilhete".
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