Um vizinho de Valencia, Juan Carlos G.D., recuperou 950 euros depois da intervenção da Facua, após ter sido acusado sem provas pela Enterprise de danificar uma carrinha. O afectado, que alugou o veículo para transportar móveis em setembro de 2023, encontrou-se inmerso num processo de reclamação que finalmente conseguiu resolver a seu favor.
Tudo começou quando Juan Carlos decidiu alugar uma carrinha Peugeot Expert com a empresa de aluguer de veículos para mover uma série de móveis que tinha comprado. Seguindo as precauções habituais e considerando que a Enterprise não lhe forneceu um relatório sobre o estado do veículo, o cliente decidiu tirar fotografias detalhadas dos defeitos visíveis no momento de recolha da carrinha.
Uma acusação sem fundamentos
Ao devolver o veículo no dia seguinte, Juan Carlos foi surpreendido por uma acusação que não esperava. Uma empregada da Enterprise verificou a carrinha e informou-o de que tinha causado dois supostos danos: uma tira de madeira em falta no interior e danos consideráveis no tejadilho. Para aumentar ainda mais a sua frustração, o relatório de danos que lhe foi entregue mencionava que o que tinha sido roubado era o “arco da roda direita”, uma parte essencial do veículo que não estava de todo em falta, criando uma sensação de que os danos eram maiores do que realmente eram.
Indignado pela acusação, Juan Carlos tentou defender-se de imediato, alegando que não tinha causado nenhum dano ao veículo, nem muito menos sustraído peça alguma. As manchas de óxido no teto eram um indício claro de que o defeito nessa área levava tempo ali, e não era algo que se pudesse ter produzido durante o seu breve uso da carrinha. No entanto, a Enterprise não voltou atrás e procedeu a cobrar-lhe 950 euros pelos danos, ignorando os seus protestos e a evidência fotográfica que ele mesmo tinha recolhido.
A intervenção da Facua
Ante a negativa da empresa a reconsiderar a situação, Juan Carlos decidiu ir à Facua à procura de ajuda. A equipa jurídica da associação pôs-se em contacto com a Enterprise, exigindo a devolução do dinheiro cobrado indevidamente. Na sua reclamação, a associação destacou que a empresa de aluguer não tinha apresentado provas sólidas que demonstrassem que os danos foram causados pelo cliente.
O argumento legal da Facua baseou-se no critério da Direcção Geral de Consumo, que estabelece que qualquer pagamento por danos num veículo deve estar apoiado por provas claras e razoáveis. Ademais, a associação citou uma sentença do Tribunal Supremo (3309/2007) na qual se reafirma que é responsabilidade das empresas de aluguer proporcionar provas contundentes para justificar qualquer imposição de pagamentos por danos. Neste caso, a Enterprise não tinha cumprido com estes requisitos, já que não existia uma justificativa adequada para os defeitos reclamados.
Um resultado favorável para o cliente
Graças à pressão exercida pela Facua, a Enterprise decidiu rectificar a sua postura. A empresa informou Juan Carlos de que ia anular a taxa por danos e reembolsar-lhe os 950 euros que lhe tinham sido cobrados. Este resultado não é apenas uma vitória para a vítima, mas também uma chamada de atenção para a importância de as empresas de aluguer de automóveis cumprirem a regulamentação em vigor e tratarem os seus clientes de forma justa.
A Facua tem repetidamente recordado aos utilizadores que devem estar protegidos contra situações como esta, em que as empresas do sector impõem encargos sem provas claras que os sustentem. Este caso sublinha a importância de recorrer às organizações de consumidores quando confrontados com práticas abusivas ou desleais.
Antecedentes na gestão da Enterprise
O caso de Juan Carlos G.D. não é um incidente isolado para a empresa de aluguer de veículos Enterprise. Já em junho de 2023, a companhia foi protagonista de outra polémica, quando um cliente denunciou que, apesar de ter uma reserva confirmada, a Enterprise lhe deixou sem carro porque decidiu outorgá-lo a outro cliente.
Este caso, coberto pela Consumidor Global, reflete uma tendência preocupante na gestão do serviço por parte da empresa. Segundo o afectado desse incidente, a Enterprise não só ignorou a sua reserva, como o lhe deixou sem solução alguma, gerando uma enorme frustração: "Como é possível tendo uma reserva?", perguntava-se o cliente afectado .
Uma alerta para os consumidores
Casos como estes sublinham a importância de que os utilizadores tomem precauções ao alugar um veículo. Documentar o estado do carro, ler detenidamente os contratos e, no caso de enfrentar pagamenos não justificados, recorrer a meios de comunicação especializados em consumo, como a Consumidor Global, ou a organizações de defesa de consumidores como a Facua são medidas chave para evitar abusos.
A Enterprise, por sua vez, deveria reavaliar as suas políticas e procedimentos para evitar que situações como estas se repitam no futuro. A confiança dos clientes nas empresas de aluguer é essencial, e cada caso de má gestão ou tratamento injusto pode afectar negativamente a reputação da companhia a longo prazo.