Gastar 200 euros e que teu relógio inteligente da Huawei falha após alguns meses: o que fazer?

"Chegou!", grita uma rapariga ao receber um pacote de uma companhia de transportadora. Senta-se junto ao seu parceiro no sofá, apanha uma tesoura e corta a fita adesiva que prende o conteúdo da caixa. Abre-o com delicadeza. "É precioso! Que ilusão!", exclama enquanto experimenta o relógio a toda a pressa com o plástico posto para que não arranhe. O dispositivo, que custa 200 euros, funciona às mil maravilhas: é como um treinador desportivo com uma bateria de longa duração. O parceiro perfeito para preparar uma carreira ou controlar a saúde diariamente. A rapariga não se separa dele nem para dormir --monitora o sono e dá conselhos para descansar melhor--. Tudo vai bem até que, de repente, sem motivo algum, o ecrã do Huawei GT 2 fica a negro e deixa de funcionar. Não há maneira de reanimá-lo. Parece ter dito basta. E toda a ilusão se desvanece num instante.

Isto mesmo sucedeu a numerosos utilizadores deste smartwatch que a multinacional chinesa lançou em outubro de 2019 como substituto do Huawei Watch GT, que também dava problemas parecidos: "Tinha descarregado uma esfera para minha Huawei Watch GT e o ecrã de meu relógio ficou negro. Tenho tentado reiniciá-lo, mas só aparece o logo e volta a pôr-se negro", escreve um utilizador no service da página oficial da Huawei Espanha. "Eu também tenho esse problema", comenta Rocío no mesmo segmento. "Tenho o mesmo problema. Quero a devolução de meu dinheiro", queixa-se José Miguel. "O ecrã táctil do meu relógio Huawei Watch GT não funciona", explica outro utilizador. E assim um longo etcétera. Um defeito que a empresa não solucionou no GT 2.

À espera da atualização do software

"Falhou-me duas vezes em duas semanas. Fica bloqueado com o ecrã a negro", aponta um utilizador do Huawei Watch GT 2 na Amazon . "A partir de 50% de bateria o relógio apaga-se e não se pode interagir com ele", critica outro. "Tenho experimentado tudo o que dizem os do serviço técnico da Huawei e nada de nada", alerta outro. Nesse momento, quando o relógio falha sem motivo aparente, a primeira preocupação dos utilizadores é tentar arranjar o dispositivo. Depois, ao ver que não se soluciona o problema, os consumidores perguntam-se: por que ocorre isto?, a que se deve? ou a Huawei solucionará o problema?

Da Huawei Espanha expõem à Consumidor Global que "trata-se de um problema de software porque ocorre após uma atualização --a descarga da esfera--". E acrescentam que o suporte pós-venda não poderia fazer nada para além de esperar a receber a atualização que corrige o problema. "Não nos parece que este tipo de incidência seja algo genérico, mas sim algo pontual", sublinham fontes da empresa. Mas isso não coincide com as numerosas queixas dos utilizadores. E se o problema persiste ou não se soluciona? Quem deve pagar o arranjo? Sem a fatura de compra pode-se arranjar sem custo algum para o comprador? Até quando dura a garantia?

Como reclamar junto da Huawei?

Durante os 14 dias posteriores à entrega do produto, o comprador pode desistir do contrato sem necessidade de justificação. Para isso deve enviar uma comunicação e consultar a seção de Política de vendas e formulário de desistência. Decorrido este tempo, tal e como especifica o website da Huawei, o cliente pode reclamar se o produto não se ajusta à descrição, não realiza as funções detalhadas ou tem um problema de software. Neste ponto, o consumidor tem três opções: "enviar o produto para reparação de forma gratuita, pedir a substituição do produto, e, se não se pode, rescendir o contrato e pedir que lhe devolvam o dinheiro", expõe à Consumidor Global Rosana Pérez Gurrea, vogal da Subcomissão do Conselho Geral dos Advogados Espanhóis sobre Direitos dos Consumidores.

A especialista recalça que a melhor opção é sempre tentar atingir um acordo amigável entrado em contacto com o serviço de atendimento ao cliente mediante uma carta registada ou um burofax para que comprovação documental --a companhia tem um mês para contestar se aceita ou não--. A segunda alternativa é tentar resolver o problema pela via extrajudicial através da Junta Arbitral de Consumo. Se nenhuma das duas anteriores chega a efeito e a empresa não oferece uma solução, "teríamos que ir à via judicial mediante um advogado e entrar com uma ação", explica Pérez Gurrea. Todo isso dentro do tempo de garantia do produto, que no caso dos wearables da Huawei é de 24 meses.

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E se perdeu-se a fatura?

"Se venceu a garantia de dois anos neste tipo de produtos o consumidor está numa situação muito menos favorável", aponta Pérez Gurrea, que explica que se pode tentar negociar, ir à Junta Arbitral de Consumo ou entrar com uma ação alegando que a empresa não satisfez a reclamação, ainda que tenha excedido a garantia. As mesmas opções que com a garantia em vigor, mas com menos possibilidades de receber algo em troca.

No caso de ter perdido a fatura, a especialista aconselha procurar a fatura na conta bancária e tentar chegar a um acordo amistoso através do atendimento ao cliente. No entanto, a maioria das companhias --Huawei incluída-- exigem uma prova confiável de que o reclamante é o proprietário do produto.