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Como reclamar pela cancelamento de comboios de Renfe entre Madri e Valencia: bilhetes, comida, hotel
Em casos de atrasos a mais de 60 minutos, as operadoras estão obrigadas a oferecer várias opções aos utentes
O descarrilamiento de um comboio sem passageiros ocorrido neste sábado no túnel de alta velocidade entre Madri Porta de Atocha e Chamartín tem causado a cancelamento de comboios de Renfe, Ouigo e Iryo, bem como importantes modificações nos horários e estações durante o fim de semana. Apesar de que nesta segunda-feira pela manhã se restabeleceu a normalidade na maioria dos trajectos, os passageiros afectados durante os dias prévios podem realizar reclamações e solicitar compensações.
As cancelamentos e atrasos afectaram principalmente a comboios com origem ou destino em cidades como Madri, Valencia, Alicante, Múrcia e Bacia. Renfe, junto com as companhias Ouigo e Iryo, têm implementado medidas extraordinárias para mitigar as consequências do incidente e oferecer soluções aos utentes. Desde esta segunda-feira, os comboios para a zona do Mediterráneo têm começado a sair com normalidade, com algumas excepções como os comboios Avlo, que têm saído da estação de Atocha em lugar de Chamartín.
O passageiro tem direito a uma indemnização
Os passageiros afectados pelas cancelamentos ou atrasos de Renfe podem solicitar a devolução do bilhete ou seu reubicación em outro comboio, segundo o Regulamento (UE) 2021/782.
Em casos de atrasos a mais de 60 minutos, as operadoras estão obrigadas a oferecer várias opções aos utentes: o reembolso do bilhete, a continuação da viagem o dantes possível ou numa data posterior, ou a possibilidade de viajar por uma via alternativa.
Quanto pode receber de indemnização
Renfe tem anunciado que reembolsará o 100% do custo do bilhete em casos de atrasos superiores a 90 minutos e o 50% se o atraso supera a hora, para comboios Ave, Alvia, Euromed, entre outros. Para os comboios em media Distância, as compensaciones variam entre o 25% e o 100%, dependendo do tempo de atraso. Ademais, a companhia oferece o duplo de pontos aos viajantes como compensação adicional pelo incidente.
Ouigo, que cancelou o 50% de seus serviços, também tem implementado medidas de compensação, incluindo alternativas para os passageiros afectados por atrasos e mudanças de horário. Iryo, por sua vez, organizou autocarros para os trajectos cancelados entre Madri e Alicante e tem garantido que as viagens entre Madri e Valencia realizar-se-ão em comboio, ainda que só com saída e chegada a Atocha.
Bilhetes, comida, hotel…
A associação Facua recorda que as operadoras ferroviárias têm a obrigação de garantir a continuação da viagem ou o reembolso total do bilhete, além de oferecer alojamento e comida em caso de atrasos superiores a 60 minutos. Os passageiros que requeiram uma estadia de uma ou mais noites devido à interrupção do serviço podem solicitar que a companhia lhes proporcione alojamento, limitado a um máximo de três noites em circunstâncias extraordinárias, como este incidente.
Ademais, as operadoras devem oferecer comidas e refrigerios gratuitos se o tempo de espera supera os 60 minutos. Renfe tem disposto sua página site e atenção telefónica para gerir as reclamações, que podem se realizar até três meses após a data da viagem.
Como reclamar
Para apresentar uma reclamação pela cancelamento ou atraso de um comboio, o primeiro passo é identificar a companhia ferroviária com a que se realizou a viagem, já seja Renfe, Ouigo ou Iryo. A cada uma destas operadoras dispõe de canais específicos para gerir as reclamações. Geralmente, pode-se iniciar o processo através da página site da companhia, ingressando o número do bilhete e os dados pessoais. Se o utente prefere fazê-lo de forma presencial, também pode ir ao balcão de atenção ao cliente na estação. Ademais, algumas operadoras oferecem atenção telefónica para resolver dúvidas e facilitar a gestão da reclamação. Uma vez apresentada a reclamação, os passageiros podem solicitar diversas compensações, que variam segundo o tipo de comboio e a duração do atraso.
Renfe tem activado um plano de operações extraordinárias e tem incrementado a presença de pessoal nas estações afectadas para assistir aos passageiros. Os utentes podem contactar com o serviço de atenção ao cliente de Renfe (912 320 320), ou com Ouigo e Iryo através de suas respectivas linhas de atenção e redes sociais para resolver qualquer dúvida ou consulta sobre a situação de seus trajectos.
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