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A anarquía da A Tua Hora Express: pacotes perdidos, empresas subcontratadas e zero atendimento
Existem centenas de críticas a esta empresa de distribuição de encomendas e é extremamente surpreendente que o número de telefone não passe de um atendedor de chamadas.
A Tua Hora Express é uma empresa de transporte de entregas que diz contar com 900 veículos e realizar 16 milhões de entregas por ano. Está sediada numa zona industrial junto a Torrejón de Ardoz (Madrid), um local que, é razoável supor, muitos consumidores que se perguntam ou já se perguntaram onde raio está a sua encomenda terão procurado no Google Maps. E as opiniões sobre esta empresa são muito más.
F. Charro conta a este meio que há umas semanas realizou um pedido de 10 artigos na Temu. O seu valor aproximado, relata, era de 170 euros, e o prazo de entrega estimado era de 10-12 dias. Os encarregados de fazê-lo chegar até a sua casa eram "os da A Tu Hora Express". Antes de que o prazo vencesse, Charro pôde verificar o estado do seu pedido com normalidade. Mas, a certa altura, sem que ele soubesse que os produtos tinham chegado a algum lado, o estado da encomenda mudou e passou a constar como entregue.
"Como que foi entregue?"
"Como que foi entregue? A quem?", perguntou-se Charro. Não mantém contacto com vizinhos próximos que pudessem ter apanhado, e também não sabiam nada do seu pedido "no restaurante de abaixo". Perplexo, este consumidor ligou para o número de telefone do A Tu Hora Express indicado no sítio Web. “O atendedor de chamadas não me disse nada e pediu-me para enviar um e-mail”, conta.
Este meio verificou que isto continua a ser assim: ao ligar recebe uma gravação que convida a enviar um email. Não é possível falar com pessoas reais. Resulta muito chocante que uma grande empresa de transportes que se pretende eficaz tenha um serviço de atendimento tão deficiente, e mais tendo em conta os últimos (e pouco frutíferos) esforços do Governo por melhorar os serviços de atendimento ao cliente no general.
Sem resposta de nenhum tipo
Charro enviou o email, mas não lhe responderam. Decorridos "três ou quatro dias" nos quais o seu pacote continuava a aparecer como entregue, começou a publicar "diferentes avaliações" em foruns de avaliações. Depois disto, decidiu reclamar directamente à Temu. E surtiu efeito. "Em seguida responderam-me… E enviaram-me o pacote de novo. Completo, com os dez artigos. Desta vez fizeram-no com o CTT Express e chegou-me todo perfeito", assegura.
Isto é, que o vendedor decidiu não lavar as mãos e assumir o custo. Contudo, Charro continuava preocupado, já que tinha feito duas compras na Temu: a já mencionada na qual incluía esses 10 artigos e uma segunda "no qual tinha oito ou nove".
"Meu conselho era que deixassem de trabalhar com eles"
"Avisei ao departamento de Atendimento ao Cliente da Temu e disse-lhes que por favor não me mandassem nada através da Tua Hora Express, porque têm uma quantidade de avaliações incrível. É mais, disse-lhes que o meu conselho era que deixassem de trabalhar com essa empresa porque lhes está a fazer ficar fatal", argumenta. De novo, da Temu responderam-lhe: deixaram marcado que ele não desejava receber nada através desta companhia, mas lhe explicaram que esse último pedido já não se podia mudar.
"Surpreendentemente, este chegou bem. E bastante pontual. Ligaram-me por telefone, desci à rua e vi a um rapaz, muito jovem e simpático, que pelo aspecto e a aparência parecia diria que era paquistanês ou indiano", descreve. A este trabalhador Charro mostrou-lhe o seu agradecimento e até a sua surpresa, fazendo-lhe saber que o primeiro pacote da Tua Hora Express jamais lhe chegou e que o tinham tido que reenviar por outra via.
Serviço subcontratado
O estafeta explicou a Charro que A Tua Hora Express "subcontrata o serviço a outras empresas de entrega mais pequenas". E convém pensar que, às vezes, precárias: este trabalhador fazia o serviço a pé, não tinha veículo.
"Vê-se que este rapaz trabalhava para um estafeta que lhe tinha dito que ele não ia chegar a todos os pacotes, de modo que lhe deixava uns quantos. Mas é um desastre. Afinal de contas, eu não sei quem me vai trazer o pacote. Não me estranha que depois se percam tantos", resume este cliente, que especula que não é só perder, mas sim que alguns trabalhadores ficam com eles.
Opiniões nos fóruns
No fórum de avaliações Trustpilot há mais de 800 opiniões sobre A Tua Hora Express, e 95% das mesmas outorgam à empresa a pior pontuação possível.
"Eu só quero felicitar à empresa por ser a pior de toda Espanha. Não tem atendimento ao cliente. Quando envias um correio eletrónico, nunca te respondem. Estou à espera de um pacote há um mês e em 15 dias entro na página para ver como vai o meu pacote e sai incidência de que tentaram entregar o meu pacote e estava ausente. Tentaram a entrega às 22:30, todo mentira. Não sei que fazem as autoridades deste país que não fecham esta empresa", dizia um afectado.
Acusações de fraude
Nas redes sociais há quem vai para além e afirma que A Tua Hora Express "tem pinta de ser empresa fraude", uma conclusão à que este internauta chegava após "dois pedidos desaparecidos".
"Não há nenhum procedimento aberto com esta empresa de transportadora que utilizam em muitíssimos comércios e a ninguém lhe chegam os pacotes? Não tinha visto algo assim na vida. O telefone é uma gravação e os e-mails de suporte não existem", clamava outra. Também há que diga não ter visto "pior empresa de entrega na minha vida" e quem culpe a Zara que trabalhe com esta companhia. "pode haver uma 'empresa' mais sem imprestável e sem vergonha? Vou perder tempo e dinheiro, mas vou apresentar uma queixa no Consumo com todas as reclamações e queixas que têm, não têm ética profissional nenhuma”, avisou outro.
Queixas no LinkedIn
As queixas chegam até uma rede social tão branca como LinkedIn: há dois meses, A Tua Hora Express publicou que tinha lançado o seu novo programa de gestão de envios, "com o fim de poder avançar nos nossos objectivos para este 2024 acompanhados da melhor tecnologia. Este, nos vai permitir a criação de novos serviços, ampliar a nossa rede de escritórios, dotar de meios aos nossos condutores, e como não, apostar na eficácia na entrega", celebravam.
Um utilizador decidiu responder a este texto: "Como é possível que falem de lançamentos novos e expansão em outros países se a empresa atual não funciona? Sugiro-vos uma mudança de mentalidade que se foca num serviço de atendimento ao cliente e resolução de problemas. Não creiais soluções avançadas mas sim todo o oposto, problemas, perda de dinheiro e clientes, trabalho adicional para as empresas que vos contrataram. Por não falar da frustração infinita que tem o cliente (o meu caso) que esta à espera de um produto que nunca chega e não pode contactar com ninguém da sua empresa que lhe facilite uma solução", disse.
Responsáveis pela empresa
Quanto aos responsáveis por este desastre, tal como fica refletido no Linkedin, o CEO desta empresa é Javier Simón. O diretor de desenvolvimento de negócio da Tua Hora Express é Rubén Leiva Sánchez, um profissional que esteve 15 anos à frente da Envialia.
Este meio tentou contactar com A Tua Hora Express, mas, até ao termo desta reportagem, não obteve resposta.
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