Zara, Stradivarius, Bershka, Massimo Dutti, Oysho e Pull & Bear fazem-no: cobram pelas devoluções desde o 1 de fevereiro de 2023. Uma medida que, como é lógico, não gosta aos compradores. De facto, o 72% dos consumidores é fiel aos comércios que oferecem devoluções gratuitas, segundo o último estudo de SAP Emarsys Customer Engagement.
"Tendo em conta que as marcas perdem dinheiro com as devoluções, é compreensível que tenham acrescentado taxas de devolução, mas é imprescindível que não danifiquem a experiência de seus clientes no processo", afirma Sara Richter, CMO de SAP Emarsys.
Fuga de clientes
A investigação também revela que o 88% dos consumidores tem deixado de comprar a um comércio pela adopção de uma política de pagamento pelas devoluções, enquanto mais da metade (54%) evita activamente àqueles que cobram por devolver artigos.
Assim mesmo, o índice de devoluções segue aumentando, com uma percentagem de 84% de compradores que têm devolvido artigos nos últimos 12 meses.
Ofertas personalizadas
Quando os comércios oferecem produtos mais específicos, baseados nos dados dos clientes, como seu comportamento respeito das devoluções e suas listas de desejos, o volume de devoluções desce. Três quartas partes (77%) dos compradores preferem as marcas que realizam ofertas personalizadas.
A investigação respalda esta opinião, já que os consumidores afirmam que as companhias poderiam reduzir sua taxa de devoluções oferecendo uma selecção de produtos adaptada à cada cliente (26%) ou facilitando materiais de marketing mais personalizados (24%). A quase a metade dos consumidores (41%) gostariam de ver recomendações e ofertas mais a sua medida que fizessem que a experiência de compra por internet fosse mais parecida à de uma loja física.
'Wardrobing'
No entanto, não todas as devoluções são genuinas, já que quase uma quarta parte (23%) dos consumidores admite ter realizado wardrobing, um fenómeno no que os compradores adquirem artigos com a única intenção dos devolver.
Um exemplo habitual deste fenómeno é compra-a de um mesmo produto em várias talhas quando não se está seguro de qual será a mais adequada.