As vantagens de fazer compra-a do supermercado desde casa são inumeráveis. Entre elas, a poupança de tempo, salvo se é com Alcampo, segundo criticam alguns consumidores como Alberto Fernández. "Não pode ser que faça um pedido on-line para ganhar tempo e me hagáis perder mais em media hora esperando a recolher o pedido", assinala.
E é que os pedidos on-line se converteram no alvo de muitos clientes que criticam o serviço da corrente de supermercados. Rompimentos de estoque inesperadas, falhas informáticas que afectam aos preços e cestas finais surpreendentemente mais caras são algumas das principais queixas dos consumidores.
Pagar uma bandeja de carne ao kilogramo completo
Emilio Doménech fez uma compra no site de Alcampo por um valor total de 136,32 euros. "O que passou foi que comprei uma bandeja de carne e, em lugar de custar seu preço real, me cobraram o preço do kilogramo", explica a Consumidor Global.
A bandeja de solomillo de ternera da que fala Doménech tinha um preço de 15,05 euros. No entanto, o cargo que Alcampo aplicou depois em seu ticket on-line foi de 42,99 euros, o preço ao quilo dessa carne.
"Não encontram meu caso"
Trata-se de uma falha informática do website que este cliente ainda não consegue se explicar. "A resposta dos garotos de comércio on-line é que eles não podem o solucionar, que é outro departamento e que a petição está feita. A dia de hoje sigo esperando uma resposta", agrega.
Doménech, que segue pendente de uma solução por parte de Alcampo, conta que sua história tem evoluído do "é a primeira vez que nos passa" a "não encontram meu caso entre todos os que têm".
Cestas mais caras
Outros dos grandes problemas que denunciam os clientes do supermercado são os reajustes dos pedidos por culpa da falta de estoque e disponibilidade de certos artigos seleccionados.
"No inferno dos desenvolvedores há um lugar reservado para os programadores de ecommerce nos que não se comprova dantes de confirmar um pedido se têm estoque", comenta com ironía Alberto Alonso em Twitter. Como Alonso, são muitos os consumidores que têm visto retido um custo superior ao dos encargos para assim pagar as possíveis diferenças de preço pela substituição de artigos que não estejam disponíveis no momento da recolhida.
A postura de Alcampo
É o que lhe ocorreu a Yaiza A. "Realizei o pedido e quando já tinha recebido a compra me disseram que tinham mudado as condições e que me retinham mínimo um 5 % mais para poder cobrar a diferença de preços. Ao todo uns 20 euros mais por um pedido que não chegava a 80 euros, uma passada", conta a este meio a cliente.
Por sua vez, Alcampo assegura a este meio que "o estoque mostrado no site é o estoque real que está controlado através de programas informáticos para dito fim" e defendem que "o facto de que tenha erros pontuas é algo excepcional".
Diferenciar loja on-line e linear
Desde o departamento de Comunicação da corrente também assinalam que se o cliente solicita que se substitua um produto que finalmente não está disponível, se faz, e que também pode rechazar dita substituição inclusive no ponto de entrega, "ainda que é algo pouco habitual, não obstante".
Cristian Castillo, experiente em logística e professor da UOC, explica que para evitar estas falhas é importante separar as logísticas de armazém e gestão de pedidos on-line com a dos lineares. "Quando um supermercado vai realizar a convivência entre loja física e on-line tem que ter internamente toda sua operativa diferenciada e organizada", sublinha.
Investir em sistemas informáticos
"Têm que se coordenar todas as partes para evitar que baixem as existências mais do esperado e tenha que oferecer alternativas", agrega. Neste sentido, Castillo aponta que a solução passa por ter um sistema informatizado e actualizado em tempo real. "É um investimento muito caro que muito poucos lineares têm levado a cabo", agrega.
O professor aponta que a dualidad entre loja física e on-line é o modelo que se vai ficar. "A dualidad está a causar boas sensações e expectaciones. Em mudança, as dark stores e os comércios que só se dedicam à venda on-line não estão a calar o suficiente no mercado", conclui.