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Queixas em massa à Seur pelos seus envios fantasma
A transportadora recebe uma enxurrada de críticas dos consumidores por não cumprir com os prazos de entrega estabelecidos
A aconteceu a todos passou alguma vez. No dia da entrega, fica todo o dia em casa à espera do desejado produto, mas a campainha não toca. Num dado momento, o cliente recebe a seguinte mensagem: "A Seur tentou entregar o pacote". E claro, a pessoa fica com cara de tonto. Estes envios fantasma converteram-se numa má prática habitual neste Natal e irritaram muitios consumidores.
"Estou em casa esperando o pacote e dizem-me que estou ausente", queixa-se uma internauta no Twitter que qualifica o serviço da Seur como "péssimo". "Procuro não usar os vossos serviços, mas vai para um que não posso escolher e não foi possível entregar com quatro pessoas em casa. Vergonha", critica outro na mesma rede social. Por que se repete uma e outra vez este incidente com a Seur?
A história repete-se
"Sempre fazem o mesmo. Não tentam entregar e depois dizem que não havia ninguém em casa. Falso. Agora tenho de ser eu a recolher, o que é melhor para vocês", repreende outro utilizador da transportadora espanhola. Têm, de longe, "a pior logística ", alerta um internauta.
Ao que parece, não é a primeira vez que a Seur é a destinatária de centenas de queixas por este motivo. "O caso de Seur é recorrente. Já em 2015 sucedeu algo parecido, e nas campanhas de Natal aconteceu mais de uma vez. Utiliza-se essa prática para prolongar os prazos de entrega", expõe à Consumidor Global o especialista em logística, produção e operações, Cristian Castillo, que explica que também influência o facto de que sua infraestrutura de rede talvez não seja tão ampla como deveria ser e por isso tenha mais atrasos que algumas empresas da concorrência.
Não podem assumir os prazos de entrega
"Garantiam-me a entrega hoje, mas um propõe e a transportadora dispõe", critica um cliente que não recebeu o seu pedido de passagem de ano devido a um atraso na entrega da Seur.
Em lugar de dizer que vão entregar o pacote numa semana, "dão uns prazos de entrega que não podem cumprir para não perder clientes, e nestas datas, com a rede logística atrasada, o problema agrava-se", resume Castillo. A verdade é que a Amazon acostumou os consumidores a receber os pedidos em 24 horas, "mas nem todas as empresas são capazes de assumir estas entregas tão rápidas", acrescenta o especialista.
Uma forma de ganhar tempo
A transportadora diz que já aconteceu e não tinha ninguém, "quando não é verdade", critica Castillo, que considera que trata-se de uma artimanha recorrente da Seur "para ganhar tempo".
Quando tantos clientes se queixam do mesmo, a tentativa de entrega da Seur converte-se "numa desculpa pouco credível que afeta negativamente a imagem da marca", diz à Consumidor Global a professora de Economia e Empresa da Universitat Oberta de Cataluña (UOC), Ana Jiménez-Zarco.
A comunicação é impossível
"Contatar telefonicamente com a Seur é impossível", critica outro cliente. "Não há forma de fazer a reclamação" ou "o vosso Atendimento ao Cliente é um bot com o qual é impossível falar" são só algumas das centenas de comentários sobre este polémico departamento da transportadora.
O pacote, se funciona, "é um luxo", aponta Castillo, mas quando há um problema todo se direciona para um robot ou a um website. "O ideal é chamar, contatar com a companhia e que eles se atualizem. A Seur não tem essa agilidade", explica o especialista. Talvez não seja necessário "reunir um gabinete de crise, mas sim gerir melhor a comunicação nas redes sociais e através do serviço de Atendimento ao Cliente, e dar uma resposta oficial sobre o sucedido", concorda Jiménez-Zarco.
A imagem e postura da empresa
Vários consumidores qualificam os serviços da Seur como "lamentáveis" e face às suspeitas "tentativas de entrega", muitos utilizadores perderam a confiança na empresa de entregas". Esta má publicidade "não lhes faz nenhum bem", aponta Jiménez-Zarco.
Enquanto isso, a companhia opta pelo silêncio. Face às perguntas deste meio pelos protestos recorrentes dos utilizadores com os atrasos nas entregas, na altura de publicar este artigo a Seur não se tinha pronunciado o respeito.
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