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O calvário para mudar um bilhete na Renfe se testas positivo para o Covid
Alguns viajantes queixam-se de ter que pagar despesas administrativas quando a medida anunciada pela empresa ferroviária assegurava a modificação da viagem sem custo
A 29 de dezembro a Renfe anunciou uma nova medida face ao aumento de casos de Covid-19 em Espanha: todos os bilhetes para viajar de comboio até 15 de janeiro de 2022 poderiam mudar de data "sem custos" no caso de não poder realizar a viagem "por motivos de saúde". Conquanto esta notícia aliviou muitos passageiros que não iam poder desfrutar do Natal que tinham planeado, levantou muita polémica, pois a oferta da Renfe para muitos não é tão boa como parece.
"Parece-me vergonhoso que façam publicidade enganosa, ponham letra pequena ou não expliquem as coisas. Dizem que a mudança se pode levar a cabo sem despesa e ao meu parceiro obrigaram-o a pagar despesas administrativas", afirma um utilizador afetado no Twitter. Este utilizador afirma à Consumidor Global que o seu parceiro perdeu o dinheiro do bilhete e que desistiu ao ver como, depois de não o poder alterar para a data desejada, a Renfe não lhe deu uma solução.
Casos pontuais para a Renfe
Outra utilizadora também se queixava de que a "bonita publicidade" desta mudança sem despesas era "mentira". "Segundo a sua informação é mais fácil pedir a mudança sem solicitar indemnização, mas não mo facilitam e não é verdade que seja sem custos", criticava em vários tweets. "Tento fazer a mudança e há que pagar outra vez o bilhete. Muita publicidade, mas não é gratuito", contestava outra internauta.
Conquanto estas queixas sucederam-se nos últimos dias, da Renfe afirmam que têm um compromisso para que os passageiros com positivo ao Covid que não possam viajar nas datas indicadas mudem o seu bilhete sem nenhum tipo de custo, nem as despesas administrativas. Face às queixas, a companhia pública afirma a este meio que se trata de "casos muito pontuais" que têm solução. Para conseguir de volta essas despesas extra toca a preencher outra vez um formulário que a companhia tem no seu site.
Um processo lento
"Ainda que possa haver problemas pontuais como os descritos, estamos abertos a resolvê-los", afirmam dqa Renfe. Desde a entrada em vigor desta medida, a empresa ferroviária assinala que já receberam petições e admite que o processo pode ser lento.
"O que anunciamos foi uma medida conforme as necessidades da população nestes momentos", declaram fontes próximas à Renfe. No entanto, os clientes queixam-se de que não podem mudar as datas com muita margem de tempo, para os próximos meses, ao que a marca responde que "há viagens marcadas para muitos meses" e remete-os para o serviço de Atendimento ao Cliente da companhia em caso de dúvida ou reclamação.
As anulações dos bilhetes não estão contempladas
As despesas administrativas que têm tido que pagar alguns utilizadores serão devolvidas, segundo a Renfe, mas, em qualquer caso, não se pode anular a viagem e receber um reembolso. "A anulação não entra dentro da medida anunciada", insistem as mesmas fontes.
Que acontece então se o passageiro vive fora da Península e não tem possibilidade para mudar esse bilhete em qualquer data? Para "aqueles casos pontuais que se saem da normalidade", Renfe pede para se pôr em contacto com a companhia para encontrar uma solução, se se pode.
A medida não funciona para todos
Ana Teresa Cano, uma professora residente em Santa Cruz de Tenerife, ia passar as festas de Natal com o seu companheiro e familiares na Península antes de que o coronavirus suspendesse tudo. Agora, ao ver que não pode fazer a mudança que gostaria, porque desconhece quando poderá visitar a sua família de novo, quer anular os bilhetes.
"Cancelamos os bilhetes com Vueling e devolveram-nos o custo num porta-moedas virtual, todo muito simples. No entanto, a Renfe disse-nos que preenchessemos o formulário de Atendimento ao Cliente e que num prazo de 90 dias dar-nos-iam a resposta", comenta. A afetada critica que a companhia obriga a usar o dito bilhete em vez de facilitar a devolução. "Por que tenho que o usar se só o comprei para uma coisa especifica?", lamenta-se.
Uma falta de informação que se pode reclamar
No meio deste calvário, muitos utilizadores reprovam a falta de informação por parte da empresa. Segundo Laura Serra, advogada da Área de Consumo da Legálitas, a Renfe não especifica em que período poder-se-á realizar o novo trajecto nem se as mudanças não têm despesas administrativas. "Se a medida é sem custo, não os podem reclamar", garante. Por isso, incentiva os viajantes a reclamarem comprovando que estão tentando alterar o bilhete e incorporando capturas de tela indicando a presença de custos administrativos. "O consumidor tem garantidos os seus direitos, sobretudo por motivos de saúde", acrescenta.
"O comunicado não nomeia despesas administrativas, mas numa mudança sem custo entende-se que não implicará despesas. Se as obrigam a pagá-los, o consumidor deveria poder reclamar, iniciar uma queixa e que lhe devolvam dinheiro", afirma na mesma linha Rocío Colás, advogada da UB Consultores. Em caso afirmativo, a especialista assume que se trata de uma medida que engana o consumidor. Para aqueles que pagaram as despesas administrativas, Colás recomenda fazer uma queixa e levar ao conhecimento do Consumo , "para que inclusive, se é necessário, se possa sancionar a Renfe ou iniciar um procedimento judicial em defesa do consumidor", conclui.
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