Quando o reembolso da Amazon não chega: "No final comprei a estufa no El Corte Inglês"

Com a chegada do primeiro frio do Outono em Madrid, Luis Ángel, que não tem aquecimento em casa, comprou uma estufa de gás da marca Orbegozo na Amazon. Era o primeiro fim de semana de novembro, e pagou no momento: 100 euros. Chegou-lhe em poucos dias, "com um golpe no lateral", assegura o afectado, que acabou por a devolver. Passaram mais de 20 dias, mas não tem nem a estufa nem um reembolso que se eterniza.

Vencido o prazo máximo de 14 dias que estipula a Amazon para os reembolsos na sua política de Devoluções, "continuo a reclamar que me devolvam o meu dinheiro", queixa-se Luis Ángel, que, após três anos a comprar na Amazon e uma experiência de cliente "enlouquecedora", teve que comprar outra estufa para poder dormir quente. Desta vez, optou por ir ao El Corte Inglês. "Já não quero saber nada do comércio on-line", assegura. Como ele, há muitos outros que se encontram na mesma situação de indefinisão face ao gigante norte-americano.

Reembolso ou substituição, e nenhum dos dois

No início, Luis Ángel não deu demasiada importância ao golpe na lateral da estufa, mas contactou com o suporte da Amazon. Ofereceram-lhe a devolução, a substituição, um desconto de 10% ou um cheque oferta de 20 euros. "Aceitei o cheque oferta e a pessoa do Departamento Executivo disse-me que testasse a estufa, e que, se falha, contacte-se de novo e procede-se à devolução ou a substituição. Em dois dias o queimador da estufa começa a falhar e ligo-lhes", relata o afectado.

Após vários emails e telefonemas perdidos, "repreenderam-me dizendo que o da substituição o tinha inventado eu, quando está por escrito", prossegue Luis Ángel, que finalmente decidiu devolver a estufa e, agora, depois de não cobrar o seu reembolso no prazo estabelecido pela lei de consumidores, fez uma reclamação à Amazon no Escritório Municipal de Informação ao Consumidor (OMIC).

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Adeus, Amazon

José María comprou um relógio novo Citizen modelo CA0791-81X na Amazon, "e recebi o relógio usado e sem manual", explica no Trustpilot este ex-cliente, que também continua à espera de um reembolso que não chega. "Era Prime e apaguei-me", acrescenta. "A devolução foi aceite, mas não há forma de que recolham o produto nem de que me devolvam o dinheiro", lamenta na mesma página de avaliações María Rosa, que não recomenda a ninguém comprar na Amazon. Joan comprou uns ténis John Smith, mas, como não eram do seu tamanho, solicitou uma substituição. "A devolução custava-me 9,50 euros. No final, devolvi-as e comprei-as noutra loja", expõe este ex-cliente, que afirma que se vai "desintoxicar" da Amazon e "adeus, muito boas".

"Alguma vez regressaste a um restaurante onde foste mal servido? Pois o mesmo acontece com a Amazon ou o Aliexpress", expõe à Consumidor Global o perito em consumo e director do Mestrado em Comércio e Finanças Internacionais a Universidade de Barcelona (UB), Emili Vizuete. Se um reembolso demora mais de 20 dias a efectuar-se, "o cliente deixa de comprar. Além disso, o comércio local pode competir com um melhor atendimento ao cliente", acrescenta o especialista.

Olá, comércio local

Durante a pandemia, não havia escolha e as pessoas usavam as lojas on-line, mas agora "estamos a ver um verdadeiro efeito de ricochete. Se a um cliente não lhe devolvem o dinheiro ou lhe tratam mal, como é o caso de algumas destas empresas tão grandes, o cliente escolhe uma loja melhor", explica Vizuete.

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Ao mesmo tempo, segundo este especialista, o marketplace do El Cortei Inglês "ccompete frente a frente com a Amazon" porque tem menos produtos, mas tem "mais qualidade" e um serviço de atendimento ao cliente "excelente".