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As falhas da Wallapop: perder um 'segundo salário' porque um bot fecha-te a conta
Vários utilizadores queixam-se de que a plataforma de compra de produtos em segunda mão lhes bloqueia o perfil de forma injustificada
Uma tarde entras na tua conta da Wallapop e tudo está bem. Tudo funciona. Inclusive chegam ofertas sensatas que se aproximam do preço de venda. Que gosto dá encontrar-se com pessoas sérias… E no dia seguinte, horror! "A sua conta está bloqueada". E já não podes entrar. Tentas pôr-te em contacto com a Wallapop e faz-se o silêncio. No perfil tinhas o número de conta bancária, o cartão, o dinheiro do porta-moedas Wallapop e as classificações. O motivo do encerramento? Ainda desconhecido. "Tiraram-me a conta e o que tinha nela", protesta J.B. num fórum. Como ele, há vários vendedores que se queixam do mesmo e de que tudo seja decida por um bot.
"Alguém invadiu a minha conta da Wallapop, colocou artigos que infringem as normas e agora fui inativadp com mais de 400 produtos vendidos e respectivas avaliações positivas", expõe Inés Nieva à Consumidor Global, que tinha conta na plataforma desde 2016 e agora viu como esses rendimentos extra se esfumaram.
Adeus a esse 'segundo salário' da Wallapop
"Vendi desde um cinto de 1 euro até um ferro de engomar de 800 euros", explica Nieva, que afirma que ao tentarse pôr em contacto com a Wallapop lhe contestam que têm um alto volume de incidências e não lhe dão nenhuma solução. "Se não me devolvem a conta, tomarei medidas, porque eu vendo muito e preciso desse dinheiro ao fim de mês", acrescenta a afectada.
Algo parecido aconteceu a Úrsula Beltrán. "Desactivaram-me a conta e apagaram todas as avaliações que tinha desde 2015", lamenta a jovem, que acha que lhe bloquearam o perfil por pendurar uma caixa da marca Tupperware. "Lamentamos comunicar-te que não é permitida a venda de produtos de marketing multinivel e de redes (Por exemplo: Avon, Herbalife)", foi o que contestaram às minhas queixas. Segundo eles, "uma caixa Tupperware é como um produto de alimentação da Herbalife", acrescenta Beltrán.
Demasiada automação
María pôs uma antiga mala Loewe à venda e em minutos eliminaram o seu artigo por considerá-lo uma falsificação. "Fiquei alucinando porque a mala era da minha avó e era autêntica", explica María. A jovem publicou-o de novo e num minuto voltava a ser eliminado. Depois de escrever à Wallapop e insistir através do Instagram e correios electrónicos, "a resposta foi que é um bot o que se encarrega de apagar os artigos directamente e que o sentem muito", acrescenta a afetada, que finalmente pode anunciar a mala Loewe da sua avó, mas que continua sem entender como a Wallapop não se põe em contacto com a pessoa que publica o anúncio do produto antes do eliminar e de o acusar de falsificação.
É tal o volume de anúncios diários que se publicam na Wallapop que "é impossível fazer um rastreamento manual do que é bem intencionado ou não", expõe à Consumidor Global o consultor digital especialista em comércio electrónico, Juan do Real Martín, que explica que o mesmo sucede com o serviço de Atendimento ao Cliente. "Teriam que dedicar centenas de pessoas a contestar de forma individual cada anúncio, pelo que desenham bots com uma série de critérios de exclusão em função do historial do anunciante, categoria de produto, incidências anteriores, etc.", acrescenta o especialista.
A solução
"Milanuncios está cheio de falsificações e fraudes. A Wallapop, para que não lhe acusem de permitir a compra de falsificações, põe um algoritmo que revê e deteta produtos suspeitos, mas claro, também comete erros", explica o diretor do mestrado em Comércio e Finanças da UB, Emili Vizuete, que afirma que tudo se deve a uma questão de custos, mas que deveriam "perfilar melhor o bot" e "melhorar a automação" para que não resulte uma odissea falar com alguém da empresa.
Del Real vai um pouco para além e afirma que a solução a este tipo de incidências tão incómodas "seria que o regulamento de Consumo obrigasse estas empresas a contar com um defensor do cliente alheio a elas, mas pago por elas", uma figura que já existe em setores como a banca ou os seguros. Seria de grande ajuda "depois da reclamação e depois de passar dois meses sem contestação nem resolução alguma", sentencia o especialista.
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