Os cinco maiores riscos dos voos de Natal e só um é culpa tua

Cancelaram o teu voo? Medo de perder uma escala? No final de ano, muitas pessoas aproveitam os dias de férias para viajar, e abundam as ofertas de voos de Natal para o estrangeiro. Devido ao coronavirus, as restrições e o modo de gestão da pandemia da cada país, não é raro sofrer cancelamentos. Mas há outros problemas que podem amargurar a experiência do consumidor. O pior é que, para enfrentá-los, só um deles depende diretamente do próprio utilizador.

"Dos incidentes que podem sofrer os passageiros, quase todos dependem da companhia aérea. O único caso em que isso não ocorre é quando o embarque é negado ao utilizador por não cumprir os requisitos", afirma Ekaitz Bacelo. O diretor do portal Reclamación de Vuelos destaca a importância de saber que papéis  ter em ordem na hora de viajar. "Há problemas com a documentação necessária para voar, seja porque o passageiro não dispõe dela ou porque não a preencheu corretamente", acrescenta Almudena Velázquez, diretora legal da Reclamador.es.

Problemas no embarque dos voos

"O utilizador deve informar-se previamente dos requisitos do voo em questão e cumprir o regulamento tanto nacional como do lugar de destino", observa Velázquez. Este ponto é fundamental já que, neste caso, "não dá origem a indemnização alguma nem à devolução do bilhete", aclara a especialista.

A companhia aérea também pode negar o embarque a um passageiro se houver overbooking. No entanto, tal como lembra Bacelo, "no primeiro caso, o passageiro deve saber o que tem que levar, e no segundo é coisa da companhia aéra, que indemnizá-lo-á".

Atrasos, perdas de escalas e de malas

Para além disto, num aeroporto "podem-se dar atrasos a destinos a mais de três horas, atrasos e perdas de conexão num voo com escalas, e problemas com as malas, como quebras, perdas ou atrasos", acrescenta o diretor da Reclamación de Vuelos. "Nestas circunstâncias, o utilizador depende totalmente das companhias aéreas", aponta.

"O mais frequente é o overbooking e a perda ou danos da bagagem", analisa por sua vez a porta-voz da reclamador.es. No primeiro caso, as companhias aéreas primeiro procuram voluntários, aos quais "bonificam" com descontos ou futuras compras. "Se não os encontram, os afectados têm de ser compensados com a devolução do bilhete e com as indemnizações previstas para os casos de cancelamento, que vão de 250 a 600 euros, segundo a distância do voo", explica.

Reclamar é a melhor solução

Se a companhia aérea perde a bagagem e esta se atrasa mais de 21 dias, a indemnização pode chegar a ser de 1.609 euros. Nestes casos, "há que reclamar no balcão da companhia aérea um relatório de incidência e apresentar num prazo máximo de sete dias descrevendo de forma mais exacta o conteúdo da mala, o seu peso e os danos causados", descreve Velázquez. Seja como for, a reclamador.es reconhece que "há pouca margem para evitar estas situações, a não ser para chegar primeiro ao carregamento, e não é uma garantia".

O melhor que pode fazer o utilizador é reclamar. "Quanto mais fizermos, menos essas coisas vão acontecer", defende Bacelo, que critica que "as companhias aéreas não compensam quando o deveriam fazer". Para isso, o utilizador pode usar o site da companhia ou fazê-lo por sua conta. Mas "em 95% dos casos não serve", admite. "As companhias aéreas assumem que do tempo que decorre entre a reclamação extrajudicial à judicial se podem perder casos e sai-lhes mais rentável não compensar pelo site para evitar que lhes reclamem pela via judicial, o que em Espanha é gratuito", afirma.

O truque das companhias aéreas

Da Reclamación de Vuelos especificam a posição indefesa na qual se encontra o passageiro. "Ainda que a Comissão Europeia se tenha pronunciado, o consumidor secontinua a sofrer e a ter de recorrer a empresas que protejam os seus direitos", sustenta Bacelo. "Os passageiros continuam sem receber o seu dinheiro por voos não operados quando isto deveria ser automático ou, quando muito, fazer-se em sete dias. Pelo contrário, em Madrid ou Barcelona essa procura pode demorar até um ano", enfatiza.

Velázquez concorda com esta postura. "O passageiro muitas vezes não pensa em reivindicar os seus direitos, sobretudo quando a devolução do bilhete e a possível indemnização são de pequena quantia acha que a confusão que vai se meter vai ser maior do que conseguir o que é dele", diz a especialista. "As companhias aéreas sabem-no e jogam para alongar as reivindicações, inclusive forçando a chegar à via judicial para desincentivar o afetado. Por sorte, cada vez são mais os tribunais que lhes impõem as custas para que saibam que, se não tentam chegar a um acordo, não lhes vai sair barato", conclui.