Para entender a crise dos Correios, também há que conhecer a sua filial: Correio Express. A companhia é um reflexo do caos que reina neste serviço de distribuição. As queixas pelos atrasos nos envios, pacotes que não chegam e os bots ou máquinas para atender os clientes tornaram-se cada vez mais habituais nas redes sociais. Na verdqde, o que um dia se criou como um penso para solucionar os problemas de Correios, continuou-os.
"Tinham que ter entregado este envio há uma semana e o cliente continua à espera". "Muito dececionado com o serviço. Duas tentativas de envio em que estive em casa e ninguém se aproximou". Estas reclamações de José Manuel e Pachu Fernández são um exemplo, entre muitos, de consumidores descontentes com o serviço do Correios Express. O que ocorre nesta filial? É um reflexo do que se passa na casa mãe?
Assim funciona o Correios Express
Para tentar competir com outras empresas de transportadora –MRW, Seur, Amazon e DHL– decidiu-se criar esta empresa separada. "No entanto, Express perpetua um modelo selvagem em relaçao aos trabalhadores", detalha Cristian Castillo, professor de logística e operações.
Nesta filial, os assalariados não são servidores públicos, mas trabalham mais bem como "um rider da Glovo que como um carteiro de Correios", insiste Castillo. Mesmo assim, é a maior rede de transporte com envios rápidos de Espanha. Tem mais de 1.000 escritórios próprios, uma frota de 1.800 veículos e 3.000 empregados.
Uma prova que não saiu tão bem como se esperava
Mas o serviço Express não é tão responsivo como seria de esperar. "Ainda que seja uma filial, bebe da empresa mãe que peca por ter uma tomada de decisões muito lenta e pouco flexível", sublinha Michele Girotto, coordenadora da Gestão de Customer Experience, Retail e e-comerce dado pela Universidade de Barcelona. Na opinião desta especialista, nem a própria direção dos Correios sabe o que fazer com esta situação de crise. "A criação do serviço Express é uma espécie de prova para ver que funciona e daí não".
No entanto, muitos empregados consideram que a criação desta filial, "é o primeiro passo para privatizar a companhia", comenta um trabalhador da empresa, que prefere não revelar o seu nome para evitar advertências. Na verdade, este empregado explicou à Consumidor Global que boa parte dos pacotes que chegam à companhia pública são desviados para o serviço Express que, no final, "deveria ser mais rápido e mais barato". Para Girotto "as empresas públicas não são tão competitivas, têm os seus próprios ritmos, e a chave está em estabelecer uma colaboração público-privada".
Amazon aproveita-se do Express
Amazon é um dos principais clientes do serviço Express. Em muitas ocasiões, quando o consumidor compra um produto neste website a única possibilidade de enviar o pacote é através dos Correios.
"Na Europa, a Amazon utiliza várias empresas de serviço postal em Espanha. São companhias que gozam de uma grande capilaridade e têm muitas rotas", explica Girotto. No entanto, a marca de logística não depende do serviço Express, mas sim como enfatiza a especialista "dá-lhes jeito e aproveitam, mas é Amazon quem tem o pastel".
A decadência do serviço postal
70% da atividade dos Correios é o serviço postal, notificações, multas e outros avisos que ainda se enviam de forma física. Mas, como refere Castillo, "isto está em extinção". "Estamos num momento de transformação e acabará quase tudo de forma digital', lembra'.
Girotto sustenta que tanto o Express como a sua matriz "navegam à deriva". Na suan opinião, não têm claro o rumo que a empresa deve tomar e querem abarcar tudo. Daí que esta especialista insista em que se tem que "criar mais alianças estratégicas e definir que serviço funciona e qual não".