A inteligência artificial nas lojas: que é e como afecta ao consumidor?

Está em boca de todos. A inteligência artificial é já uma realidade da que a cada vez mais sectores querem sacar partido. Um deles é o do retail e o das grandes lojas de venda directa. Estas empresas têm encontrado no Big Data e no Business Intelligence formas de experimentar com dados e algoritmos para pôr na pele de seus consumidores e poder personalizar ao máximo a venda.

Ainda que é uma ferramenta que ainda se está a introduzir nas lojas, parece que a inteligência artificial será um modelo referente. Mas, em que afecta aos clientes sua implementação? Influirá sobre os preços? Mudará nossa forma de comprar?

As lojas do futuro

O verdadeiro é que já o fez. Lojas como a que inaugurou Lefties o passado setembro no shopping Diagonal Mar de Barcelona ou a flagship de Molho Jeans em Passeio de Graça são prova disso. Assim o explica a Consumidor Global Ángela Sánchez, directora de Retail & High Street da consultora imobiliária Laborde Marcet, encarregada de trabalhar com empresas do sector como Inditex, Decathlon ou Desigual.

Segundo a experiente, o principal aplicativo da IA no retail é a de personalizar ao máximo a experiência de compra do cliente. "Seu ponto forte é a capacidade de adaptar ao consumidor em base a suas gustos e necessidades", explica. Sánchez põe de exemplo a instalação de caixas automáticas, escaparates virtuais e probadores inteligentes que informam no momento que fica um livre.

Agilizar os processos de venda

Para Jacinto Llorca, experiente em marketing e retail, e autor do livro Amar a loja, o uso da IA pode ajudar às empresas a gerir melhor todo seu fluxo de dados. "Assim poderão tomar melhores decisões que finalmente terão um impacto positivo no consumidor". Llorca refere-se à capacidade das lojas de "desenhar melhor o produto que o consumidor quer comprar, no momento adequado e na loja correcta", aponta.

Outra vertente que destaca o experiente é a "agilidad" que trará aos processos de venda. "As empresas poderão programar sistemas automatizados que permitam uma assistência individualizada de primeiro nível as 24 horas do dia, além de poder personalizar a oferta de uma forma mais precisa à cada consumidor".

A importância do factor humano

Conquanto, ainda que são muitas as vantagens que pode trazer este modelo, também há que ter em conta possíveis fugas. "O principal prejuízo virá trazido pelas marcas que não saibam encontrar os limites desta participação da IA, e não tenham claro em que momentos, situações e assuntos têm de ser tratados directamente por um ser humano", sublinha o especialista.

Assim, Llorca fala do retail como um "exercício de empatía", algo que só as pessoas podem desenvolver. "Um mau uso desta tecnologia trará uma rejeição similar ao que temos as pessoas quando somos atendidos por uma locução automática que não nos deixa expressar algo diferente a suas opções programadas", explica.

Mudanças na experiência de compra

Sobre a experiência e o hábito de ir de compras, a consultora Ángela Sánchez aponta que o cliente "já não vai procurar algo que goste, de sina que as opções de compra que pode encontrar ajustar-se-ão a suas gustos graças a uma personalização baseada no comportamento".

Sobre a influência nos preços, Sánchez acha que o conhecimento preciso sobre a demanda, as tendências e a concorrência no sector podem ajudar a que as empresas fixem seus preços de uma maneira "mais precisa". Segundo explica Jacinto Llorca, "o consumidor não verá nenhuma mudança nos preços, já que o factor aprecio está muito parametrizado com outras ferramentas muito potentes"

Um potencial ainda por explodir

Quanto à expansão deste modelo, há que recordar que, segundo a Associação Espanhola de Economia Digital, tão só entre o 5 % e o 7 % do retail nacional está a fazer uso da IA. Não obstante, "espera-se que em 2030 todas as empresas tenham acesso a sistemas automatizados, já que é uma realidade que já somos seres digitais", assinala a especialista.

Uma ideia que também coincide com a opinião de Jacinto Llorca. "A IA no retail é algo que está a começar agora, e nos próximos tempos seremos testemunhas de seu verdadeiro potencial, sem dúvida ainda por explodir", conclui o experiente em marketing e retail.