Parece que a Amazon não se adaptou muito bem ao regresso à escola. Na conta de Facebook da companhia e em vários fóruns de consumidores --como Forocoches e Rankia-- muitos clientes queixam-se das supostas más praxis da distribuidora multinacional. E a mais comum nestes últimos dias é o encerramento de contas pessoais.
"Fecharam-me a conta sem mais delongas. Não me dão explicações de nada, disseram.me que tenho devolvido muitas coisas, quando só tenho duas devoluções nos últimos meses. Além disso não tenho comprado nada nas últimas semanas e as devoluções são de há muito tempo", explica María Fernández na Rankia. Mas Fernández não é a única, e é algo está a acontecer na maior companhia de distribuição do mundo.
Encerramento de contas
"Estão a fazer-me ghosting, é desesperante não chegar a nenhum acordo com o serviço de atendimento ao cliente". Fala Luis Ángel Alonso Ortega, um utilizador que se colocou em contacto com a Consumidor Global para abordar este problema. O caso de Alonso parece-se muito ao de Fernández, e é que a Amazon, de um dia para o outro, suspendeu-lhe a conta. "O correio electrónico ofm@amazon.es notificou-me que a minha conta permaneceria bloqueada e que devia inserir os meus extractos bancários para que ma abrissem de novo".
Após seguir as indicações da Amazon, Alonso ficou novamente sem sua conta operacional. "Deram-me argumentos falsos e absurdos, os supostos especialistas atendem-te com correios inespecíficos que não dizem nada e são da Índia, Costa Rica, Guatemala ou Colômbia. na verdade, este último país é o eixo de todos os problemas de atendimento ao cliente tendo uns quatro call centers", explica Alonso. Outro utilizador da Rankia , Ontokae, também tem a sua conta bloqueada. "Tenho sido cliente da Amazon quando ainda nem estava em Espanha . Na minha conta tenho gastado milhares de euros e agora suspendem-ma sem nenhum tipo de aviso", denúncia. "Supostamente, por não pagar uns pedidos e dizem que até que não realize o dito pagamento não ma habilitam", acrescenta o utilzador. Enquanto isso, Ontokae continua à espera de outro pedido "que se perdeu segundo a empresa", explica no fórum. Mas por agora não pode reclamar porque a sua conta continua bloqueada.
Amazon defende-se
Segundo fontes da empresa "são casos isolados" e, longe de estar diante de um encerramento de contas em massa, como argumentam os utilizadores, a Amazon está a cumprir as suas políticas de devoluções e tenta "proteger tanto o consumidor, como o vendedor".
Segundo a Amazon, estes clientes incumpriram alguma das cláusulas e por isso fechou-lhes a conta. Mas "não de forma deliberada, nem arbitrária", pois afinal de contas, amultinacional interessa-lhe que estejam abertas.
A importância de justificar as devoluções
"Quando compramos pela Internet sempre é importante olhar as condições de uso e a política de devoluções de cada site", sublinha Rosana Pérez, advogada, professora da UOC e vogal da Subcomisión sobre Direitos dos Consumidores do Conselho Geral da Advocacia Espanhola.
Na opinião de Pérez, a Amazon penaliza muito o excesso de devoluções "sem nenhum motivo justificado". Uma medida "habitual" para esta especialista, ainda que um pouco enganosa, já que "deveriam assinalar de uma forma mais clara a partir de quantas devoluções te podem encerrar a conta". "O consumidor tem o direito de sabê-lo", insiste.
O que fazer
No caso de sofrer alguma destas situações --encerramento da conta ou ghosting por parte do serviço de atendimento ao cliente da Amazon-- é importante, segundo enfatiza Pérez, "fazer uma reclamação no próprio website e solicitar a reativação do perfil". Se isto não funcionar, a advogada insiste emnão atirar a toalha e denunciar esta situação nos Escritórios Municipais de Informação ao Consumidor (OMIC), as quais "dão assessoria de forma gratuita a qualquer incidência relacionada com o consumo".
Se a resposta deste organismo não for útil o suficiente, o consumidor pode-se dirigir às Juntas Arbitrais de Consumo, que mediarão com "independência, imparcialidade e confidencialidade" sobre cada questão.
Amazon e o seu direito de admissão
Muitas das queixas assinalam que é impossível contactar com a empresa de distribuição porque ao cancelar-lhe a conta ficam sem meios para solucionar a sua situação. "Isso deve-se a que Amazon tem o direito de admissão para entrar no seu portal, de modo que, até que não se arranjem as diferenças com a empresa, o consumidor não obterá nenhuma reativação", assinala Pérez.
"Uma vez que te encerrem as contas, ficas sem nenhuma via para solucionar o problema e só te ficam os números de telefone que começam por 900 e cuja origem está na Colômbia ", explica Alonso. Uma situação algo frustrante e ainda mais quando "tens pedidos a receber", como foi o caso deste consumidor. Ainda que no final, a Alonso deram-lhe "48 horas para gerir os pedidos que tinha dentro e depois ma voltaram a tirar".
Podem pedir os extractos bancários?
"Exigem-me que envie um documento bancário que inclua dados privados, isto é um extracto bancário, algo que me deixa alucinando", denúncia Rafael no fórum de consumidores Trustpilot. Este mesmo utilizador assinala que esta petição "viola a LOPD e a RGPD Europeia e viola a lei de pagamentos Européia a PSD2", um aspeto que Pérez desmente. "É muito comum que comprando pela Internet te peçam algum extracto bancário". Segundo a especialista, é muito diferente pedir o número de conta ou de cartão que pedir a solvencia bancária. "Desconheço se a Amazon o fazl, mas sim que tenho lido que cumpre o Protocolo PCI DSS no tratamento de dados de cartões de crédito".
O Protocolo PCI DSS é o regulamento de segurança a nível mundial de dados da indústria de cartões de pagamento. Segundo a Amazon, o site de distribuição "está certificada como provedor de serviços de Nível 1 PCI DSS, o nível mais alto de avaliação disponível".
Para os mais desconfiados
Ainda que se continue a desconfiar das empresas on-line e de como tratam a informação bancária, Pérez recomenda optar por um cartão de crédito virtual.
"Estes recarregam-se com a quantidade de dinheiro desejada e se se detecta uma presença estranha podem ser cancelados sem nenhum custo". Pelo que são uma boa alternativa.