Hoje é o dia. Após uma longa espera, por fim chegou o momento. O rastreamento assim o indica. Da China a um armazém de Vamox às portas de Sevilha. Há uns anos seria impensável, pensas. O estafeta saiu. E passas a tarde sem sair de casa. Atento. Ele estará aqui em breve, diz a si mesmo. E, de repente, "recebo uma mensagem dizendo que a entrega falhou por ausência do cliente", expõe a este meio o sevilhano Jesús Pérez sobre os envios fantasma da AliExpress. "Aqui começa minha agonia", acrescenta o afetado.
Até há pouco, o habitual era que os pacotes da AliExpress chegassem aos lares espanhóis através dos Correios . Desde o verão de 2021, empresas como HispaPost e Vamox --filial do Grupo Mox-- também 'entregam' os pacotes comprados na plataforma chinesa propriedade da Alibaba . "Desde que não estão com os Correios, não chega nenhum pedido. Eu fiquei sem receber cinco pacotes. Não deixam nada em casa. Já mudámos de plataforma de compras", critica um consumidor na conta de Instagram da AliExpress. Uma opiniãopartilhada por vários compradores. Entre eles Jesús.
"Não temos nem o pacote nem o dinheiro"
Ao não receber o pedido de roupa desportiva avaliado em 86 euros, "tentamos pôr-nos em contacto com a AliExpress e a Vamox para lhes dizer que estávamos em casa e que por aqui não passou ninguém. Foi impossível. Vamox está incomunicável e a AliExpress demora um dia ou dia e meio a responder. De modo que abrimos uma disputa", explica Pérez. O afectado assegura que a Vamox, com a qual não pode contactar, repetiu o mesmo procedimento com idêntico resultado: entrega frustrada. "Outra vez, claramente, não passaram pelo domicílio", aponta Pérez.
Chegados a este ponto, quando o afectado consegue pôr-se em contacto com a AliExpress, do gigante chinês dizem que deve se pôr de acordo com a empresa de entregas. "Eu compro o produto à AliExpress, não à Vamox. Depois de sete dias a falar com um chat da AliExpress, respondem-nos que o reembolso é negativo. Roubaram-nos. Não temos nem o pacote nem o dinheiro", lamenta Pérez, que colocou o assunto em mãos de um gabinete jurídico para denunciar ambas empresas e tentar recuperar os seus 86 euros.
Mais envios fantasma
Internet está cheia de casos semelhantes ao exposto. Os da Vamox "dizem que foram e é mentira. Se a AliExpress não se responsabiliza por isto, não comprem mais na sua plataforma porque ficam sem pedido e sem dinheiro", alerta María Ángeles no Google . "Péssimo serviço. Dizem que o entregaram e aqui não chegou nada. A chamada é feita e o número de telefone não existe. No e-mail não respondem. Se a AliExpress agora trabalha com eles, não voltarei a comprar", concorda Sara sobre a empresa sevilhana de entregas e o gigante asiático de comércio on-line. "É uma empresa fraudulenta que rouba os pacotes e ninguém responde por isso", resume Diego.
A rede de abastecimento tem dificuldades e está sob stress, "mas não sei até que ponto pode gerar problemas na última milha", expõe o perito em logística Cristian Castillo sobre as não entregas da Vamox. Desde 2020 ou 2021, "Vamox e HispaPost só acumulam avaliações negativas e aparecem com mais frequência que outras empresas", aponta o especialista, que explica que, em situações como esta, a AliExpress poderia reduzir o número de pacotes que opera com as ditas companhias, ou, directamente, optar por outra empresa de última milha.
Quando pagar as despesas de envio não serve para nada
Em julho, Beatriz, uma empregada de mesa de Gijón, comprou um suporte para rolos de papel higiénico na AliExpress. "Custava 9 euros e enviaram-mo com HispaPost", aponta. No dia da entrega, "chega um SMS da HispaPost no qual asseguram que tentaram entregar o pacote, mas que não estavas em casa", expõe a afectada asturiana. Beatriz pôs-se em contacto com a AliExpress e não lhe deram solução alguma. Que tinha que o ir procurar, disseram.
"Eu vivo na periferia de Gijón, e o armazém está a 4 km. Tenho que gastar em transporte e não me compensa", expõe a afectada, que nesta semana deu uma série de provas à AliExpress para demonstrar que o pacote tinha sido devolvido ao armazém. "Acabam-me de devolver metade do dinheiro, mas o serviço é um desastre", aponta Beatriz, que explica que há um par de meses aconteceu-lhe o mesmo com a mesma empresa. "Eu pago para que mo tragam a casa. Se tenho que o ir procurar a outra ponta de Gijón, não faz sentido, para isso compro-o nalguma loja física", diz o cliente da AliExpress.
HispaPost e os pacotes perdidos
Alguns consumidores afirmam que a HispaPost nem sequer leva os pacotes para entrega e manda um SMS para que seja o cliente que os vá recolher. "Paguei 4,20 euros de despesas de envio e voltastes-me a mandar uma mensagem para que eu o vá recolher. A sério, quanto tenho que pagar para que mo levem a casa como o resto das empresas?", pergunta-se Maite.
Outros clientes apontam directamente à AliExpress. "Dizem que sabem o que se passa, mas não fazem nada. Antes, com outras empresas, ia muito bem, mas já levo dois pedidos com a HispaPost e não quero saber nada desta empresa. A primeira vez fui buscar o pacote, mas desta vez não vou, não é o que está contratado", expõe uma utilizadora. O serviço da HispaPost "não o posso avaliar porque não o fazem. Não existem", aponta Pedro com sentido do humor.
O utilizador deveria poder escolher
Hoje, em muitas plataformas de comércio on-line o transporte vem fechado e o consumidor vê-se obrigado a operar com determinadas empresas. No entanto, "a tendência é que o utilizador possa wscolher com que empresa realiza o envio", aponta Castillo.
Outro tema que preocupa os utilizadores é a problemática das devoluções. Agora, Zara começou a cobrar 1,95 euros no Reino Unido e Alemanha por qualquer devolução que se faça do domicílio, e Amazon também as restringe e limita para evitar que se generalizem. "Pode-se perceber como um passo atrás, mas, com o volume de envios que se fazem a cada dia, a nível global é um passo adiante. É necessária uma transição para um modelo mais sustentável", opina o perito em logística. Em 2020, em média, entregaram-se 1,5 milhões de pacotes por dia em Espanha procedentes do e-commerce em Espanha, e 86% entregaram-se em casa.