Críticas a Etsy, o 'Amazon do artesanato': "A atenção ao cliente é nula"

O fechamento de feiras e mercadillos devido às restrições sanitárias pela pandemia do coronavirus tem sido um varapalo económico para os pequenos artesãos espanhóis. Estima-se que durante o período de confinamiento mais estrito em 2020 tiveram, em media, umas perdas gerais de 3.000 euros, segundo um estudo da Escola de Organização Industrial. Com todos os elementos em seu contra, muitos destes profissionais e artistas da cerâmica, a pintura, a joyería ou o têxtil, entre outros campos, tiveram que ingeniárselas para poder facturar algo. E o comércio on-line converteu-se pára muitos numa tabela de salvação para poder capear a crise.

À margem das redes sociais e de montar uma loja on-line, as duas opções principais que têm os artesãos para vender em Internet são as grandes plataformas de comércio electrónico. E, nestes momentos, há dois claros reis no sector dos produtos feitos a mão: Amazon Handmade e Etsy. A primeira é archiconocida, enquanto a segunda ainda não é muito popular em Espanha. No entanto, muitos clientes e vendedores estão a começar a ver-lhe as costuras. "Ao princípio contestavam às dúvidas em espanhol, mas deixaram de fazê-lo. Agora não há nem serviço de correio electrónico para consultar. A atenção ao cliente é nula", assegura a Consumidor Global Ana Viadas, proprietária de Biotabags, uma pequena loja de mochilas, bolsas e complementos feitos a mão que vende seus produtos em ambas plataformas.

Pouco tirón em Espanha

As peças feitas a mão que Viadas vende em Internet saem de sua modesta tenda-oficina em Ullastrell, um pequeno povo barcelonés de pouco mais de 2.000 habitantes. Começou com o negócio em 2016 e para poder completar seu salário decidiu, faz dois anos, entrar também em Etsy. "Não é a base de meus rendimentos", confessa esta artesana, conquanto está contente com as 614 vendas que tem conseguido através da plataforma neste tempo. Pese a isso, Viadas prefere Amazon Handmade, onde seu volume de rendimentos tem sido maior ainda que leva menos tempo.

Um dos motivos dessa diferença de vendas é que Etsy tem seu mercado principal em Estados Unidos. "O 70 % das 64 vendas que tenho feito --em dois anos-- são a Estados Unidos. Em Espanha tão só tenho vendido quatro e em Europa umas 10", desvela Ismael García, um artista multidiciplinar hispano-venezuelano estabelecido em Cebreros (Ávila) que vende macetas de cerâmica para bonsáis. Nessa linha, Eva Pijuán, experiente em marketing digital e especialista no sector do artesanato, tem-o claro: "Para vender em Europa é melhor Amazon Handmade". A plataforma está disponível em cinco países do Velho Continente --Espanha, Itália, França, Alemanha e Reino Unido--, além de EEUU, Canadá e México. Só em Espanha há mais de 2.000 artesãos inscritos que vendem 80.000 produtos, segundo cifras facilitadas pela companhia a este médio.

Queixas de utentes e vendedores

Algo que quiçá não ajude a consolidar o mercado de Etsy em Espanha é a desatención da que bastantees utentes e lojas se queixam em foros especializados como Trustpilot. Dos quase 4.000 comentários registados neste site que fazem referência à plataforma, o 67 % qualificam seu serviço como mau ou muito mau, enquanto tão só o 30 % considera que é bom ou excelente. Por parte dos utentes, as reclamações mais habituais têm que ver com os atrasos nos envios, enquanto os vendedores se queixam das comissões que têm que pagar e da atenção ao cliente. Consumidor Global pôs-se em contacto com a companhia para obter seu ponto de vista sobre estas e outras questões, mas por enquanto não tem recebido resposta.

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Mónica Timón

"Péssima experiência como vendedor. As contas nunca cuadran e te carregam comissões por tudo", lamenta um utente no mencionado site. Ademais, Etsy cobra aos vendedores por três conceitos: por publicar um produto --18 céntimos--, pelas transacções que se realizem --5 % da venda-- e pela plataforma de pagamentos --4 % mais 30 céntimos--. E estas contas finais se mostram às lojas de um modo confuso, segundo o artesão García. "O serviço postventa não existe. Nem ocorra-se-te comprar nada se vais precisar factura ou te toca lidiar com aduanas. Nem os vendedores nem a companhia respondem às mensagens", queixa-se outro utente. Em Etsy os envios gerem-nos as próprias lojas que vendem na plataforma, enquanto em Amazon Handmade --que fica com o 12% do preço da cada produto vendido-- se permite aos artesãos delegar a parte da logística, ainda que para isso faz falta um verdadeiro volume de estoque .

Processos de aceitação diferentes

Outra diferença entre as duas plataformas tem que ver com as facilidades para que os artesãos possam colocar nelas seus produtos. Em Amazon Handmade submete-se ao vendedor a um escrutinio mais intenso ao princípio. "Fazem-lhes rechear um formulário, revisam seus dados, suas redes sociais e têm que lhes mandar alguns exemplos de seu trabalho. Entre que corroboran todo e se põem a vender passam uns quinze dias", explica Pijuán. No outro e-commerce, o processo é bem mais laxo e às "duas horas já se pode estar a vender", acrescenta a experiente. Se mais adiante detecta-se alguma irregularidade, como que o processo seja industrial e não artesão, se procede ao fechamento da loja.

Ter presença em grandes plataformas como estas sempre é recomendável para os pequenos comércios do sector. "Contribui-lhes um alcance mundial e chegar a gente à que não podem chegar desde seu site ou suas redes sociais", defende esta assessora. Mas não é ouro todo o que reluce e para triunfar nelas é necessário dedicar muito esforço ao posicionamento SEO dos produtos para que tenham mais visibilidade em Internet. De facto, Pijuán assegura que desde que começou a pandemia tem recebido mais cinco vezes consultas que dantes sobre como operar em Etsy e em Amazon Handmade. "Os artesãos já não podem vender em feiras porque estão fechadas ou muito limitadas e vêem uma saída na digitalização. Muitos dizem que com isto ganham qualidade de vida", asevera.