A crise do coronavirus tem imposto profundas mudanças no comportamento dos consumidores. Durante os meses de encerro, os lares converteram-se em escritórios, gimnasios, restaurantes ou cinemas e adquiriram-se produtos e serviços justo nesse sentido. Ademais, a tentativa de voltar a uma normalidade muito atípica tem derivado em novas formas de comprar.
Ainda que a tendência geral dantes do Covid-19 já era um aumento das compras on-line, a pandemia tem acelerado e agudizado este hábito, que se voltou praticamente indispensável, inclusive no âmbito da alimentação e os produtos frescos. Os espanhóis visitam e passeiam menos pelas lojas e, se fazem-no, seu método de pagamento favorito é através de caixas autoservicio e com cartão.
Compras desde o sofá
Nestes novos tempos, o cliente não só vai menos vezes à loja física, sina que carrega sua cesta até o 14,1 % mais que dantes, segundo dados da consultora Kantar. Assim, ainda que tem crescido a compra de proximidade em supermercados, o comércio electrónico tem batido recordes. "Consumidores de todas as idades têm provado o canal on-line e se deram conta do cómodo e seguro que é para eles", explica a Consumidor Global Juan Carlos Gázquez-Abad, professor de economia e empresa da Universitat Oberta de Cataluña.
Segundo um estudo sobre o Comprador Global de Zebra Technologies, não só se compra mais por internet, sina que sete em cada dez consumidores o fazem através do telefone móvel. Esta preferência tem ganhado peso em todos os perfis de idade, não só nos mais jovens. Ainda que um 88 % dos millennials e um 79 % da geração X têm sido os principais utentes deste tipo de pedidos móveis, quase a metade dos baby boomers, isto é, os nascidos entre 1946 e 1964, também têm utilizado este método de compra.
Preferência pelas marcas brancas
Assim mesmo, 2020 disparou compra-a on-line de produtos frescos, a matéria pendente do e-commerce. "Seu crescimento tem rompido barreiras durante o ano com um incremento da despesa de quase um 60 % com respeito a 2019", sublinha o estudo de Kantar.
E, como já se viu em crises anteriores, os utentes têm apostado por produtos básicos, baratos, bem como racionalizar a compra. Neste contexto, as marcas brancas e de revendedor viram-se beneficiadas por sua relação qualidade-aprecio, ainda que não na mesma medida que em 2008, quando cresceram um 10 %. Ademais, quase três em cada quatro clientes que compram in situ nas lojas se marcham com as mãos vazias. "A falta de estoque , as longas bichas nas caixas e a incapacidade para encontrar os artigos são as principais razões para abandonar uma loja sem efectuar compra", insiste Mark Thomson, director global de Retail de Zebra Technologies.
Melhor com cartão
À hora de pagar, a metade dos compradores prefere utilizar as caixas de autoservicio se o estabelecimento dispõe delas. Como ocorre com as compras móveis, esta preferência se dá em todos os perfis de idade e o que mais se valoriza é que permite cumprir com os protocolos de distanciamiento e segurança, melhorando assim a experiência de compra. De facto, dois em cada três compradores estão preocupados pela desinfecção das superfícies e a interacção com outros clientes nas lojas e um 60 % prefere entrar naquelas que oferecem opções de pagamento sem contacto. "Os consumidores utilizam menos efectivo e há um auge do cartão e de meios de pagamento móvel", recorda o professor Gázquez-Abad.
Isto favorece também às lojas, já que o uso do cartão de crédito ou débito incrementa o nível de impulsividad nas compras e aumenta a despesa média. De facto, a pandemia também tem mudado os hábitos das lojas físicas, que têm tido que se adaptar rapidamente a outro contexto diferente. Assim, oito em cada dez proprietários confirmam que o coronavirus tem acelerado seus planos de implementação de dispositivos e soluções móveis.