"Penso que eles tentaram enganar-me com uma raquete de showroom". A José Jiménez não lhe fez nenhuma graça a sua primeira e, pelo que conta, última experiência com a loja Pádel Nuestro. É que este sevilhano teve que rezar ao padrão dos desportos de raquete para conseguir uma raquete de pádel "nova e em condições" após receber uma "raquete rachada com arranhões e pó entre os buracos".
"Tive que esperar quase duas semanas para ter a raquete, o atendimeno tem sido muito mau ainda por cima não têm mostrado nenhuma desculpa". Jiménez conta à Consumidor Global que realizou um pedido na loja on-line no dia 1 de julho, mais especificamente uma Bullpadel K2 Power 2021, cujo preço é de 59,90 euros. Para sua surpresa, no dia 5 de julho recebeu o pedido com rapidez, mas com um detalhe que não esperava: a raquete estava partida.
O serviço pós-venda de Pádel Nuestro
"Quando a abri, a raquete estava perfurada e faltava tinta. Para mim que tinha estado exposta e tinha recebido golpes", relata Jiménez. O cliente assegura que quando tentou processar a devolução, não lhe atendiam o telefone e demoravam a responder. "Quando recebi uma resposta, recebi respostas automáticas e instruções genéricas para a mudar, sem esclarecer se tinha de pagar mais para mudar uma pá danificada", explica.
Face este atendimento "lento e pouco eficiente", segundo Jiménez, este consumidor decidiu passar pela loja física que Pádel Nuestro tem em Sevilha. No entanto, do estabelecimento explicaram-lhe que eles não podiam fazer nada e que todas as compras que se tinham feito através do website deviam se processadas pelo mesmo meio. Segundo Pádel Nuestro, "as lojas físicas não podem gerir devoluções do site porque temos um modelo de franquias".
Sem possibilidade de devolução na loja física
Que Pádel Nuestro não permita a devolução em loja física só pode deve-se a duas razões, conta Diego Rodríguez, catedrático de Economia Aplicada na Universidade Complutense de Madrid. "Se é um modelo franchisado, cada loja tem um regime jurídico diferente e não existe o stock partilhado. A outra opção seria devido à política da empresa e que a empresa decide separar os canais de retorno, algo que actualmente é muito pouco comum", afirma o professor.
Rodríguez duvida que haja uma regulação estabelecida sobre este aspecto, para além que "se canalize a devolução do produto e se garantam os prazos para poder a levar a cabo", remarca o catedrático.
A culpa é do transportador?
Jiménez explica que Pádel Nuestro chegou a culpar a empresa transportadora GLS do mau estado da sua nova raquete. "Eu estava seguro de que no transporte não se tinham produzido os danos porque vinha muito bem embalada", Além disso, o cliente assegura que inclusive a GLS se pôs em contacto com ele para perguntar pela recepção do pedido e sua embalagem, porque "a loja tinha reclamado que a culpa era da GLS".
Este meio consultou a GLS sobre este caso e a sua resposta apenas indicou que "a incidência consta como fechada e resolvida", sem confirmar se, efectivamente, Pádel Nuestro culpou a empresa do mau estado do produto.
Duas semanas para ter uma raquete nova
Mas a indignação deste utilizador vai para além. Segundo explica, voltaram-lhe a perguntar em várias ocasiões se o que desejava era uma troca ou uma devolução. "No dia 12 de julho voltam-me a escrever que tinham recebido a raquete e perguntam se queria a troca ou devolver quando eu desde o dia 5 do mesmo mês tinha pedido que se trocasse", enfatiza o cliente.
No final, e depois de uma longa espera na qual Jiménez tentou lutar com Pádel Nosso por todos os meios, incluído o Twitter, o cliente recebeu a sua raquete nova a estrear a 14 de julho, duas semanas após fazer o primeiro pedido. Além disso, Jiménez lamenta e afirma que "não recebeu nem uma única desculpa por parte da Pádel Nuestro, não volto a comprar nada por aqui", conclui indignado.
Vários casos semelhantes
Roberto Mangas, outro cliente, assinala que a sua experiência com a Pádel Nuestro também foi "horrível". "Enviaram-me duas vezes a raquete em mau estado, via-se à primeira vista ao tirar da caixa". Segundo Mangas, estava amolgada em ambos os ladose ao receber uma nova, enviaram-lhe outra com arranhões. "A única coisa que lhe dizem é que o envie de volta para verificar, e, além disso, enviam-lhe outro em mau estado. Perdi o meu tempo", sublinha.
Por sua vez, Ramón Martínez também critica que o serviço de pós-venda é "lamentável" porque ao comprar a sua raquete Star Vie Raptor da Stupa, os plásticos antivibração caíram. Devolveu-a e esperou semanas para receber uma nova. "Foi uma impotência muito grande. É a última vez que compro aqui e, claro, não recomendo a ninguém", enfatiza o utilizador. Por sua vez, da Pádel Nuestro asseguram a este meio que sim que podem acontecer casos nos quais se enviem raquetes partidas pelo transporte, "mas sempre processamos as trocas o mais rápido possível", concluem.