Esta história tem um final feliz. A odisea começou a 22 de junho, quando Javier R.V., engenheiro informático, comprou um portátil Lenovo IdeaPad 3 para os seus pais na Amazon. Uns dias depois, este jovem de Terrassa (Barcelona) recebeu o correspondente pacote em perfeito estado, mas dentro encontrou um detergente de 2 litros em vez do computador de 260 euros. Tinha sido vítima de uma mudança, e o seu não era um caso isolado.
Depois de explicar o sucedido à companhia, deixar o detergente num ponto de devolução da Celeritas e processar a substituição do produto --neste ponto Amazon avisa de que se não devolves o produto cobrar-to-á--, Javier pediu outro portátil para os seus progenitores. Tudo deu certo e recebeu o novo Lenovo. Mas duas semanas mais tarde a companhia enviou-lhe o seguinte e-mail: "A mercadoria recebida não é a que saiu do nosso armazém". Javier chamou ao serviço de atendimento ao cliente da Amazon para explicar-lhes o sucedido, mas jdescartaram. "Teremos que voltar a cobrar-lhe se não envia o produto correcto a 18 de agosto ou antes", insistia o gigante do comércio on-line. Finalmente, desesperado, o afetado expôs o seu caso no Twitter e interpôs uma denúncia por roubo na polícia. A 22 de julho, um mês após o início deste particular viacrucis, a Consumidor Global publicou um artigo expondo o caso de Javier, e Amazon afirnou que pesquisaria o caso internamente.
Uma reação contraditória
A empresa de Jeff Bezos reagiu de forma rápida e no dia seguinte da publicação do artigo enviou um e-mail de desculpa a Javier no qual a companhia assegurava que iniciaria uma investigação para que se tomassem as medidas adequadas. Além disso, informaram-lhe de que tinha à sua disposição um cartão presente com um saldo de 50 euros na sua conta. Definitivamente, com as desculpas e o vale, a Amazon reconhecia que um distribuidor tinha mudado o computador por detergente. "Esse email foi escrevito por uma pessoa, e disseram-me que iam solucionar o mal-entendido", expõe Javier.
"Alegra-me poder falar com alguém com uma atitude mais colaborativa para tratar de solucionar", foi parte da sua resposta. No entanto, a surpresa chegou um par de dias depois, quando do o serviço de atendimento ao cliente a "Amazon enviou-me outro e-mail, desta vez escrito por um bot, no qual me diziam que tinha que devolver o computador", acrescenta. A história sem fim.
A retificação da Amazon
Passaram-se dias sem notícias da Amazon. Javier foi de férias e não pôde enviar de volta o produto que nunca recebeu --o detergente já tinha devolvido na época--. E finalmente chegou a data limite: 18 de agosto. "Não me cobraram nada e tenho os 50 euros do vale, mas não tive comunicação alguma por parte da Amazon desde que o bot me disse que devolvesse o produto", explica Javier desconcertado.
"Confirme que o tema ficou resolvido", é a breve resposta que deu a Amazon ao ser questionada sobre esta incidência por este meio a 9 de setembro.
Moral
"A sensação com que fiqueié que quando envias um e-mail te responde um bot", explica Javier, que acha que só falou por email com uma pessoal real "quando intervimos".
O afetado conta que a sua mãe tem tido problemas com vários envios da Amazon e de outras empresas revendedoras, "mas não tem Twitter nem forças para ir fazer uma denúncia e diz-me que não sabe o que fazer". Quando és o protagonista de uma injustiça assim "há que lutar", conclui.