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A deshumanización de Amazon: "Meus filhos ficaram-se sem presentes e só me contesta um bot"
Os experientes asseguram que o gigante do comércio electrónico "não é capaz de gerir sua rede de revendedores" e que o serviço de atenção ao cliente "fecha" em épocas de grande volume de vendas
"Estou desesperada", relata Milagres, uma mãe que assegura que Amazon tem deixado a seus filhos sem presentes. "Fica com o dinheiro e põe mil desculpas para não te entregar os artigos", se lamenta. Milagres e seus filhos não são, no entanto, os únicos que têm sofrido este Natal os desajustes do gigante do comércio electrónico.
Manuel é ainda mais directo: "Amazon tem-me jodido os Reis de minha filha", escreve no foro Truspilot. O pacote com o presente da pequena tinha que chegar o 28 de dezembro, "mas lho deveram de ficar os Santos Inocentes porque a mim não me chegou", acrescenta este afectado, quem explica que, depois de se pôr em contacto com a empresa, lhe disseram que entregar-lho-iam no dia 3. Mas o presente também não chegou e então a companhia ofereceu-lhe o reembolso. "Menuda porquería de serviço", sentença Manuel. "Amazon já tinha problemas dantes, e agora se acrescentaram", expõe a Consumidor Global a coordenadora do mestrado em Gestão do Customer Service Experience, Retail e E-commerce da Universidade de Barcelona, Michele Girotto.
Os problemas de Amazon
Na página site de reseñas Trustpilot o 50 % dos utentes (mais de 9.000) qualificam o serviço de Amazon como "muito mau". Ao mesmo tempo, vários afectados puseram-se em contacto com este meio para denunciar problemas com as devoluções e o desaparecimento de produtos.
O serviço de Amazon "tem perdido qualidade", expõe a Consumidor Global o director do Mestrado de eCommerce de IEBS e CEO de Serendipia Agency, David Morán, quem explica que a companhia tenta recortar despesas e isso se traduz numa pior gestão. O crescimento explosivo do comércio electrónico, o desabastecimiento e o facto de que baseie sua rede logística em empresas subcontratadas "também não ajuda", acrescenta este experiente. Na mesma linha, Girotto assegura que se trata de um problema que vem de meses atrás e que agora "se lhes tem ido das mãos" porque "não podem gerir sua rede de distribuição".
Um serviço de atenção ao cliente fechado por férias
Para além dos pacotes perdidos, as entregas reprogramadas que não chegam e os problemas com as devoluções, um dos serviços mais criticados pelos utentes de Amazon é sua atenção ao cliente. "Passam de tudo", se queixa um afectado, que prefere não revelar sua identidade, a este meio. "É impossível contactar com ninguém. Passam-te com um departamento especializado que não diz nem resolve nada. Depois voltam-te a dizer o mesmo mil vezes, mas são bots. É uma tomadura de cabelo".
Nas épocas a mais volume de vendas "praticamente suspendem os serviços de atenção ao cliente. Derivam a essas pessoas a outras tarefas. Preferem não oferecer esse serviço e sim poder fazer frente a todos os pedidos", desvela Morán. Amazon tem automatizado este serviço e a resposta costuma ser rápida, mas "falas com inteligência artificial e é muito difícil encontrar a alguém ao outro lado", aponta Girotto.
O gigante defende-se
Perguntadas por estas questões, fontes próximas a Amazon asseguram que durante os Natais "nossa actividade se desenvolveu com normalidade".
Com respeito às queixas sobre seu serviço de atenção ao cliente, a companhia limita-se a dizer que "o cliente pode realizar diferentes gestões como localizar seu pacote, gerir suas devoluções ou contactar com nossos agentes". Ademais, asseguram que em todo momento se pode solicitar atenção telefónica, algo que não compartilham muitos consumidores. Por último, Amazon recorda que todos seus clientes contam com uma garantia que cobre a entrega pontual e o estado de seus produtos, bem como os problemas com as devoluções.
Quantidade Vs. qualidade
No entanto, a julgar pelas opiniões dos consumidores, a realidade dista do que asseguram desde a empresa. De facto, Girotto não tem claro que Amazon vá investir em melhorar o serviço de atenção ao cliente porque as vendas ainda não se viram afectadas. "O volume prima acima da experiência", resume.
A algumas companhias de distribuição "não lhes sai rentável trabalhar para Amazon e têm começado a dar prioridade a outros e-commerce", explica Morán, quem assegura que a companhia estadounidense tem pensado aumentar sua rede logística em 2022.
Renovar-se ou morrer
Ambos especialistas coincidem à hora de determinar que o principal motivo da deterioração dos serviços que oferece Amazon tem sido seu brutal crescimento. "Não podem seguir desta maneira. Deve repensar-se suas colaborações e melhorar", aponta Girotto.
Por sua vez, Morán recorda que até agora "a confiabilidade" era a melhor carta de apresentação da companhia fundada por Jeff Bezos. "Segue numa posição predominante, mas são conscientes de que podem cair. Por isso rectificarão e pôr-se-ão as pilhas de novo", vaticina este experiente.
Outras alternativas
Os dados demonstram que o comércio de proximidade resurgió em 2021 e seguirá se recuperando em 2022. "Se queres uma maior sustentabilidade não deverias comprar nestes marketplaces", aponta Girotto. Também existem infinidad de e-commerce mais pequenos e próximos que "oferecem muitas vantagens", explica Morán sobre as empresas de comércio electrónico que brindam um trato directo e personalizado.
"O único ponto forte de Amazon era a satisfação do cliente e esta tem desaparecido", lamenta em Trustpilot uma consumidora.
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