Pôr-se em contacto com a linha de atenção ao cliente de uma empresa costuma ser uma odisea que implica longas esperas, seguir as instruções, dizer ou digitar os números que nos pedem e se engolir canções em bucle. Em definitiva, um exercício de paciência do mais frustrante para conseguir que nos arranjem um aparelho ou que nos façam o reembolso. No entanto, também existe um lado bem mais humano. E é que, para muitas pessoas, contactar com o serviço de atenção ao cliente é uma forma de socializar e esquecer, ainda que só seja durante uns minutos, a solidão.
Isto é o que se deduze de um recente estudo realizado pela empresa de comunicação omnicanal Ringover.es, que estabelece que quatro em cada dez pessoas que têm chamado a um serviço de atenção ao cliente o fez só para falar com alguém e isso lhes serviu como terapia.
Serviço de atenção ao cliente: uma terapia perigosa
Como utilizam as linhas de atenção ao cliente os espanhóis? Segundo dados da encuesta, o 43,5% chamam simplesmente porque querem falar com alguém, mas qual é a razão? O principal motivo é falar com alguém amável (65,3%), enquanto um 45,5% simplesmente estavam aburridos ou tentavam passar o momento e um 26,8% só queriam falar com um estranho que não lhes conhecesse de nada.
Um dado bastante preocupante é que o 17,3% das pessoas que chamaram ao serviço de atenção ao cliente para falar com alguém disseram que o fizeram porque tinham pensamentos suicidas ou de autolesión. Ainda que a natureza humana pode levar ao pessoal dos centros de atenção telefónica a tentar ajudar com compaixão e empatía, sua formação não costuma preparar para este tipo de interacção. Estas pessoas são experientes em atenção ao cliente e vendas, não em terapia e gestão de crise.
Quem chamam para socializar
Ainda que possa-se pensar que são as pessoas maiores as que chamam ao serviço de atenção ao cliente para socializar ou porque simplesmente estão aburridos, os dados da encuesta refletem o contrário.
São os mais jovens os que mais chamam pelo simples facto de socializar. Em cifras, um 54% dentre 18 e 24 anos fazem-no frente a um 19,4% dos maiores de 65.
Discutir
Sobre o comportamento dos espanhóis quando chamamos ao serviço de atenção ao cliente, as conclusões às que tem chegado a encuesta são ainda mais surpreendentes.
Quase a metade dos interrogados (48%) admite ter compartilhado informação pessoal com um agente do serviço de atenção ao cliente. Ademais, o 58,8% tem discutido com um representante de atenção ao cliente e o 42,2% tem chegado a insultar a um agente de atenção ao cliente.
Amizades e romances
Mas não tudo é negativo, pois quase três em cada cinco (59,2%) pessoas gostariam que de seus representantes de atenção ao cliente fossem seus amigos. De facto, mais da metade (50,4%) sentem-se atraídos pelos agentes de atenção ao cliente. E deles, o 57,1% eram homens e o 44,9% mulheres.
Assim mesmo, o 72% dos homens diz que acha que lhes ofereceram um melhor trato devido ao encantadores que foram com o serviço ao cliente, em frente ao 67,7% das mulheres que opinam o mesmo. A modo de conclusão final, o 46,7% tem chamado ao serviço de atenção ao cliente como forma de terapia.
Telefone ou chat em linha
Segundo a encuesta, o 38,9% disseram que preferem falar com o serviço de atenção ao cliente por telefone, enquanto o 25,8% prefeririam utilizar um chat em linha. Só um 17,9% utilizariam o e-mail como forma de comunicação e um 10,9 usariam as redes sociais.
Apesar do crescimento dos chats em linha para o serviço ao cliente, os sistemas telefónicos empresariais não desaparecerão no curto prazo enquanto a gente queira essa conexão humana que só um telefonema pode proporcionar. Inclusive vão para além, já que o 45,2% dos interrogados afirmou que uma videollamada com um representante de atenção ao cliente seria melhor que um telefonema telefónico.