Um homem senta-se num terraço, o seu ollhar examina cada centímetro da mesa. Tira o telemóvel do bolso e fotografa uns pontos negros sobre fundo branco. Há apenas um ano e meio teriam-o tomado por louco: o que diabo está a fazer? Agora é um hábito. É que, como alguns dizem, a pandemia foi o maior impulsionador da digitalização da história.
Há locais com aspeto de restaurantes nos quais não se pode comer e os funcionários vão de moto. Chamam-se riders e levam-te o que queiras até a praia e mais além. Há lojas nas quais sim se pode almoçar, e supermercados nos quais se vende comida de restaurantes de renome. Uma antiga livraria converte-se num McDonald's e o cliente pede um duplo cheeseburguer a uma máquina. Também há serviços veganos ao domicílio e japoneses com robots servindo pratos. Num mundo cada vez mais complexo no qual reina a incerteza, se perguntar como serão os restaurantes dentro de cinco anos "é algo difícil de saber", aponta Diego Coquillat, diretor do jornal digital de restaurantes que leva o seu nome e autor do livro Uma nova era nos restaurantes. "A hotelaria, como a vida, é líquida, e a única garantia é a mudança", acrescenta.
Fidigital
91% dos restaurantes já investiu em tecnologia de automação para cozinhas ou prevê fazê-lo, segundo um recente relatório. O digital, para além de ser uma ferramenta para agilizar qualquer processo, "converteu-se na ligação com o restaurante, ao qual os clientes entram em função das críticas, recomendações e pontuações que encontram na rede", explica Coquillat.
Na mesma linha, Manel Morillo Prieto, fundador da Com Gosto Consulting, expõe à Consumidor Global que existem diversos estudos que concluem que a reputação on-line dos restaurantes é vital ao ponto de que "se têm menos de quatro estrelas, os clientes rejeitam".
Mas também humanos
Segundo os especialistas, os restaurantes robotizados impor-se-ão, mas também perdurará um modelo que combine a digitalização de certos aspetos com uma experiência sensorial e humana porque os momentos de consumo são diferentes.
"Vamos para um modelo híbrido no qual a hotelaria cobrirá essa experiência pessoal, próxima, mas também momentos de alimentação --como substituto do cozinhar em casa--", aponta Coquillat referindo-se ao delivery. Em qualquer caso, ambos os especialistas concordam em que a figura do empregado de mesa só desaparecerá nos locais que priveligiem a rapidez face à experiência.
Um papel residual
A carta ou o menu em formato papel plastificado "já é residual. Existe, mas quase tudo é QR", aponta Coquillat sobre o novo cenário no qual os comensais, nassim que chegam à mesa, começam a procurar o código QR que contém a carta ou esperam que lho dê o empregado de mesa. "O papel desaparecerá em dois ou três anos", acrescenta.
Em vez disso,, Morillo acha que a utilidade do QR perdurará especialmente nos restaurantes que ofereçam o pack autopedido e QR, porque então "faz mais sentido e pode-se aproveitar para acrescentar vídeos e lançar campanhas de fidelização". No entanto, este especialista mostra-se convencido de que o papel voltará porque é um formato mais visual. "O que está por trás disso é importante para mim: a digitalização dos dados. Explodiu por um tema de saúde, mas o importante são as portas que abre como a big data. Onde clica o utilizador? Agora pode-se estudar", diz Coquillat.
"Partilha-me!"
Quantas vezes escutaste isso de "não toques no prato que vou fazer uma foto"? Para além da qualidade gastronómica de um restaurante, existem inúmeros factores que levam com que os consumidores escolham uma opção ou outra, e a apresentação do prato é fundamental.
Uma determinada luz para que as fotografias dêem certo ou a decoração "também são piscadelas do hostelero com os quais está a dizer ao cliente: 'partilha-me!'", explica Coquillat.
Uma experiência social e viral
Cada vez mais, a experiência de ir comer segundo os restaurantes é ilimitada: começa muito antes de chegar ao estabelecimento e termina muito após ingerir os alimentos.
A comida começa ao ler um comentário ou ver a storie de um amigo na qual recomenda ir a tal lugar e provar esse queijo com sêmen de atum. Continua com a própria degustação, e termina ao "partilhar o que se come, que se converteu em parte da experiência, e que todos o vejam", aponta Coquillat, que afirma que toda essa informação à volta do restaurante, essa fusão entre o físico e o digital, é uma nova forma de publicidade. Além disso, "é a melhor forma de cativar e fidelizar", acrescenta. O pior de tudo é que alguns, por culpa da fome, comem o prato e depois se sentem mal por não terem partilhado a foto.
'Delivery' vs. supermercado
O cliente sempre escolhe quando, que, onde e como, mas com a pandemia produziu-se uma aceleração importantíssima na parte da experiência fora do local, o delivery, que se converteu num hábito em tempo recorde. Os restaurantes "já não são só uma experiência, também são um ator fundamental na alimentação, dentro do consumo de comodidade através do delivery, da população", explica Coquillat sobre um modelo de negócio que "melhorará muitíssimo" nos próximos anos e "regular-se-á com os empregados de mesa de exterior", que fazem parte da experiência.
"Do meu ponto de vista, não tem tanto que ver com a experiência mas sim com substituir a cozinha. O delivery compete, sobretudo, com o supermercado", aponta Morillo, que afirma que tanto o delivery como o quick grocery (pratos preparados do supermercado) vão-se multiplicar por cinco. É que agora, de repente, parece que os poucos são os que cozinham em casa.
Uns saem e outros chegam
Cada vez haverá mais "restaurantes com lineares e lojas de especialidade ou locais mistos --padarias de massa mãe ou de café gourmet, por exemplo-- com um pequeno bar ou zona de degustação", explica Morillo. Ao mesmo tempo, as zonas de restauração dentro de grandes supermercados tipo Mercadona e Carrefour, um modelo de negócio que os especialistas denominam mercaurantes, também expandir-se-ão e ampliar-se-ão.
Quanto aos restaurantes propriamente ditos, aumentarão os "de especialização, de nicho, para flexitarianos, saudáveis, de okonomiyaki, sem gluten…", explica Morillo. E, no outro lado da moeda, "desaparecerão os restaurantes indefinidos de gama média. Os mediocres", sentencia o especialista.