Não se trata de um caso isolado. A 31 de maio, o informático Jordi Z.C. comprou o melhor portátil gaming do mercado por 700 euros na Amazon. No dia seguinte recebeu um pacote adulterado do gigante do comércio on-line que continha duas caixas de detergente Dixan. Depois de mais de um mês de calvário recebendo longas da Amazon, Jordi recebeu o reembolso e um bónus de compensação de 150 euros como resultado de um artigo de Metrópoli Abierta no qual se denunciava o roubo. Duas semanas depois, entre 14 e 15 de junho, os Mossos d'Esquadra detiveram cinco trabalhadores de uma empresa de entregas subcontratada pela Amazon que tinham roubado 130.000 euros em produtos da multinacional que deviam entregar aos clientes. Agora, um cliente da Amazon Prime voltou a receber sabão para a máquina de lavar em vez de um computador Lenovo para os seus pais.
A odissea de Javier R.V., tal como ele mesmo explica à Consumidor Global, começou a 22 de junho. "Os meus pais pediram-me que lhes comprasse um portátil baratito porque o seu estava velho. Vi que o Lenovo IdeaPad 3 estava na Amazon por 260 euros e decidi comprá-lo", conta Javier, que não imaginava o que estava por vir.
Continuam as mudanças
Este jovem de Terrassa (Barcelona) pediu que lhe enviassem o computador à loja Ègara Mobils --ponto de recolha da Amazon--. O pedido, com número 408-4511115-6457163, foi entregue na segunda-feira 28 de junho às 11:00 horas, e Javier apresentou-se na loja às 12:30 para recolhê-lo. A caixa estava em perfeito estado.
A surpresa chegou quando "ao abrir o pacote em casa me deparei com um detergente de 2 litros", explica Javier, que não fez nenhuma foto do sabão. "Fiquei com cara de tonto e pareceu-me estranho, mas como era um produto de Amazon e eu tenho o Prime simplesmente pensei que se tratava de um erro", acrescenta. O jovem, que afirma que em nenhum momento pensou que se tratasse de uma fraude, explicou à companhia o que lhe tinha sucedido, deixou de novo o pacote num ponto de devolução da Celeritas --loja associada da Amazon-- e processou a substituição do produto. "Ao fazer a devolução, o sistema sugere-te a substituição sem reembolso. Realizas outro pedido e avisam-te de que se não devolves o produto cobrar-to-ão", acrescenta Javier. A substituição correu bem e em poucos dias recebeu o novo Lenovo para seus pais. O problema com Amazon demorou a chegar…
Amazon atira bolas fora
A primeira resposta da Amazon não chegou até duas semanas depois --14 de julho--, quando Javier recebeu um e-mail no que a companhia lhe transmitia que "a mercadoria recebida não é a que saiu de nosso armazém". Nesse momento, chamou ao Serviço de Atendimento ao Cliente da Amazon e voltou-lhes a explicar o sucedido: que não podia devolver o computador porque não o tinha recebido. "Disseram-me que não podiam fazer nada porque o custo do produto era demasiado elevado e que devia esperar que outro departamento se pusesse em contacto comigo", explica Javier.
A partir de então, falar com Amazon foi como falar com uma parede e todas as respostas foram via e-mail e com a mesma mensagem. "Até que não recebamos o portátil não podemos fazer nada", insistia o gigante do comércio on-line. "Chamei muitas vezes ao Serviço de Atendimento ao Cliente e nada. Expus o meu caso no Twitter e nada", lamenta Javier, que afirma que tentou por todas as vias para que se fizesse justiça.
A companhia não pesquisa nada
Finalmente, depois de expor os factos pela enésima vez à companhia, a Amazon enviou-lhe uma mensagem a 19 de junho no que lhe alertava que "teremos que voltar a cobrar-lhe se não devolve o produto até 18 de agosto de 2021 ou antes".
"A companhia responde amavelmente, pede-te informação e diz-te que vai fazer uma investigação, mas não dão nenhuma solução clara. Pedem-te a devolução do computador, mas não o tens", explica Rosana Pérez Gurrea, vogal da Subcomisión do Conselho Geral da Advocacia Espanhola sobre Direitos dos Consumidores, que afirma que nestes casos há que fazer uma queixa e que se pesquise bem pela via judicial.
Quando o cliente passa à acção
"Ontem fui à delegacia dos Mossos e fiz uma queixa detalhando o sucedido", explica Javier, que ao chegar a casa reenviou a denúncia digitalizada à Amazon para ver se com essas conseguia limpar de uma vez por todas a história. "Vendo que continuam sem me levar asério e sem tomar medida alguma, decidi interpor uma denúncia por roubo. O seguinte passo será dirigir ao Escritório do Consumidor", escreveu Javier no seu correio electrónico enviado à Amazon.
A resposta da companhia foi a seguinte: lamentamos que sinta a necessidade de se pôr em contacto com os seus advogados em relação à devolução do artigo Lenovo IdeaPad 3. Não poderemos continuar a comentar o tema. Lamentamos não ter podido resolver esta questão como queria. "Neste momento pensei que estava a falar com um bot", refere Javier, estupefacto.
Amazon acorda
A Consumidor Global pôs-se em contacto com o departamento de comunicação da Amazon e a companhia pediu os dados do cliente afetado e o número de pedido do computador extraviado. Com a concordância do cliente, facilitaram-se ditos dados e da Amazon afirmam que "o vamos pesquisar internamente para ver o que pode ter passado".
No entanto, tal e como aponta Pérez Gurrea, "há um problema de fundo mais grave do que parece". A especialista explica que alguns distribuidores seguem um modus operandi muito concreto. "Quando se encomenda um envio, dizem que não conseguiram contactar com o cliente e não levam a cabo a entrega. Fazem a troca e devolvem o produto ao centro logístico. No dia seguinte, outro distribuidor faz a entrega. Assim, o pacote passa por várias mãos e é difícil determinar a pessoa que cometiu o roubo", afirma.