Zara nega-se a entregar a folha de reclamações até que não reveja o caso: "É denunciável"

Zara é uma das empresas têxteis mais lucrativas a nível mundial. O negócio que Amancio Ortega começou em 1974 na Corunha, semente do seu império têxtil Inditex, seduz ainda milhares de compradores todos os dias e o seu sucesso tem sido objeto de estudo em múltiplas escolas de negócios. o entanto, esta fortuna inegável é posta em causa quando tenta silenciar o cliente que se queixa de alguma má gestão da empresa. A marca mais emblemática do grupo liderado por Marta Ortega evita entregar livro de reclamações. 

Há quinze dias, Silvia Férnandez experimentou uma peça de vestuário da Zara. Só quando se olhou ao espelho é que se apercebeu que a peça tinha um defeito de fabrico, o que lhe causou um desconforto terrível. Perante o erro da loja, Fernández solicitou um formulário de reclamação em linha no dia 2 de julho. Em 4 de julho, publicou nas redes sociais: "Estou à espera há dois dias e ainda não me deram o livro. Não são obrigados a dar-me o livro que pedi? Não percebo porque é que ainda não me enviaram...". 

Demora com o livro de reclamações

"Acabaram por me reembolsar o montante e, alguns dias depois, enviaram-me o formulário de reclamação por correio eletrónico. De qualquer forma, é lamentável a forma como as coisas funcionam", afirma Fernández, que especifica ter recebido o documento a 7 de julho. Este atraso, como a Consumidor Global pôde verificar, não é um facto isolado, mas muitos clientes tiveram de esperar entre uma a duas semanas pelo livro de reclamações da Zara, cujo departamento de comunicação é dirigido por Raúl Estradera.

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Duna M. está há 12 dias à espera que a Zara lhe envie um livro de reclamações.  "Estes livros são um direito de todos os clientes, mas parece que o grupo Inditex tem dificuldade em fornecê-los", sublinha a utilizadora. Por outro lado, já passaram 15 dias desde que Unai P. pediu um livro de reclamações à marca. "É vergonhoso, não mo enviaram nem resolveram o meu problema", protesta o ofendido, que avisa que "não fornecer o livro de reclamações é motivo para uma multa e uma queixa".

Analisam o caso antes de apresentarem o livro de reclamações

A loja prometeu a Ruth Martín que receberia o formulário de reclamação por correio eletrónico, mas uma semana depois ainda não chegou à sua caixa de correio. Por seu lado, Carmen López queixa-se de que a Zara não cumpre todos os prazos de entrega há duas semanas em diferentes encomendas que efectuou. "Tudo fica impune porque se trata de uma grande empresa. A última novidade é que não se pode apresentar uma queixa oficial porque têm de a estudar primeiro. É surrealista", diz ela.

"Negaram-me o livro de reclamações, e apenas dizem-me que têm que estudar o caso para mo mandar. Desde quando se precisa a aprovação de uma empresa para pôr um livro de reclamações?", questiona López. . Perante esta situação, a Consumidor Global recorreu a especialistas jurídicos na matéria, que têm uma resposta muito clara para a pergunta deste cliente. 

Precisa-se a aprovação?

"Se eles têm algo a estudar, deveria ser já depois da apresentação do formulário de queixa e não fazer um filtro para aprovar se é apresentado ou não", disse a este jornal Iván Rodríguez do escritório Abogado en Cádiz. "De facto, esta situação é bastante absurda, uma vez que, se se recusarem a entregar um formulário de reclamação, o utilizador tem o direito de chamar a polícia local para fazer uma queixa, se não a quiserem entregar", acrescenta.

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Rodríguez comenta que esta ação da Zara dá origem a uma multa, embora o nível da sanção dependa da regulamentação de cada comunidade autónoma. "Em qualquer caso, se a recusa persistir, será necessário apresentar queixa junto da instituição local ou regional de defesa do consumidor da região onde o utilizador reside", recomenda o advogado.

Ainda que o cliente não tenha razão

Na mesma linha, o advogado Jesús P. López Pelaz, director do esritório Abogado Amigo, afirma rotundamente que a empresa não pode avaliar um caso antes de entregar o formulário de reclamação. "Mesmo que o cliente não tenha razão ou invente um problema, por mais louca que seja a reclamação, a empresa tem de oferecer o livro de reclamações. Depois, ela avaliará se a reclamação é real ou não e como tratá-la", diz ele.

"Como proceder se uma loja não lhe oferecer um formulário de reclamação? A primeira coisa a fazer é telefonar para a polícia local e informá-la de que a loja não oferece um formulário de reclamação, e ela levará a queixa ao Departamento de Defesa do Consumidor", conclui o advogado. Até o maior império pode ser abalado.

A Consumidor Global pôe-se em contacto com a Inditex para conhecer a sua postura a respeito, mas até ao fecho desta reportagem, este meio não obteve resposta alguma da empresa.