Unicaja registou uns ganhos de 111 milhões de euros no primeiro trimestre de 2024, o triplo que no ano anterior. Enquanto a entidade disparava seu benefício, alguns clientes advertiam com irritação que lhes tinham cobrado umas quotas que não lhes correspondia pagar, ou bem que a qualidade dos serviços tinha piorado. A app é uma fonte constante de moléstias, mas a mera moléstia deriva em cólera quando o banco não cumpre com o prometido às pessoas maiores.
É o caso da mãe de G. Risse, que está incapacitada legalmente por causa de uma doença. Por isso, é Risse quem tem que manejar suas contas. "Vimos que lhe cobravam uma determinada cifra em conceito de comissão por transferência . Às vezes era 3,95 euros e às vezes 4 euros e algo", conta a este meio. Reclamou-o, e, depois da revisão de uma série de documentos, Unicaja reconheceu explicitamente que a conta de sua mãe (Pack Sem) cumpria os requisitos para não ter que pagar comissão.
A comissão segue-se cobrando
"É sua conta de sempre, onde tem a pensão e onde tem os recibos", acrescenta Risse. Mas, ainda que Unicaja tem admitido que não deveria, segue cobrando a comissão… até que Risse tenha um oco para deslocar ao município onde está localizada a sucursal onde se abriu a conta em nada mais e nada menos que no ano 1962, quando era a Caixa de Poupanças de Bacia e Cidade Real (que posteriormente se fundiu com outras três entidades para constituir a Caixa Castilla-A Mancha, que, a sua vez, converter-se-ia depois numa filial de Liberbank ).
Ao menos isso foi o que lhe disse a empregada de Unicaja com a que falou: que Risse devia ir ali para assinar fisicamente e desse modo sacar novas chaves para a banca digital de sua mãe, ainda que esta cliente barrunta que dita gestão poderia se fazer por correio.
Agilizar os trâmites
Em general, sua sensação é que os trâmites com Unicaja poder-se-iam agilizar. "Do ano 62, fixa-te se ela e seu marido eram clientes desde faz tempo. Seria para que a tratassem bem, não? Ademais, pára que quer ela umas chaves? Não seria mais singelo que pudesse o fazer eu desde minha conta? Facilitar-nos-iam muito as coisas", valoriza.
O pai de D. Díaz também tem uma conta em Unicaja, e na semana passada teve que fazer uma transferência de 1.100 euros. Para ajudar-lhe, Díaz disse-lhe que se lhe deixava seu móvel ele poderia a efectuar. No entanto, a app deu-lhe erro: "Aparecia uma mensagem que dizia algo bem como 'Nestes momentos não é possível realizar esta operação. Tente-o mais tarde'. Mais tarde, tentei novamente e nada, mesma mensagem", conta a este meio.
Transferência a BBVA
A conta do receptor era de BBVA , "mas acho que isso não tem nada que ver com que a banca on-line de Unicaja não permitisse fazer a transferência", valoriza Díaz. Assim é: este meio tem comprovado que se podem realizar transferências desde Unicaja ao BBVA, que é, afinal de contas, o terceiro banco mais importante de Espanha a nível de activos.
Para não eternizar a transferência, Díaz lhe indicou a seu pai que o melhor seria que se acercasse a um escritório de Unicaja para a realizar de forma presencial ("que manda narizes", apostilla).
"Em nenhum momento informaram a meu pai"
"Uma vez na sucursal, meu pai explicou que tinha tentado realizar a transferência e que o aplicativo não lhe deixava, e que por isso estava ali, para a efectuar. Depois disso, a pessoa que lhe atendia procedeu a realizar a transferência", relata. O problema, expressa Díaz, é que teve que passar por caixa. "Em nenhum momento essa pessoa informou a meu pai que cobrar-se-lhe-iam 6 euros de comissão por realizar dita transferência", afirma.
Protestou, mas a única explicação que recebeu por parte do banco foi que as transferências na sucursal sim têm comissão. Por se fosse pouco, este serviço tem-se encarecido nos últimos tempos: este meio tem revisado um documento relativo às Nóminas e Transferências (disponível em PDF) vigente no ano 2020 que estabelecia que o custo de uma transferência com destino a outras entidades tipo SAIBA externa regular em sucursal era de 4,50 euros. Quatro anos mais tarde, é um mais 33% cara.
"Um engano para maiores e despistados"
Em redes sociais, alguns utentes também têm criticado a Unicaja pela mesma razão. "Sou cliente desde faz muitos anos, quando era Caixa Duero (nada que ver). Ontem vou a um caixa e queriam-me cobrar por sacar de forma rápida 50€ uma comissão de 3,5€, comissão que não existe se vais um passo mais. Um 'engano' para maiores e despistados", dizia um internauta em X.
"Parece-me deleznable o trato que tem recebido esta manhã minha mãe por parte de uma teleoperadora de sua companhia. Tem chamado porque não conseguia completar uma transferência através do site e longe de ser ajudada, lhe tratou com um desprezo, uns ares de superioridad e um sarcasmo que me transmitiu tal impotencia que se ficou tão afectada que se propõe tomar outras medidas. Assim ajudam a seus maiores?", clamava outra.
Sensação de que o serviço tem piorado
Nesta linha, O Diário de Cantabria fazia-se eco em meados de março do descontentamento de muitas pessoas maiores com a entidade. Este jornal afirmava que, desde a fusão com Liberbank, estes utentes percebiam que "não só não têm melhorado com respeito ao que tinham, sina que têm começado a ver cargos em suas contas que não tinham dantes. Cargos correspondentes a uma série de comissões que muitos deles atribuem a que "querem que nos vamos a outros bancos".
Entre outras, O Diário de Cantabria citava, precisamente, as comissões por realizar "uma singela transferência, inclusive a contas da mesma entidade".
A defesa de Unicaja
A perguntas deste meio, desde Unicaja alegam que, sempre que algum serviço inclui uma comissão, o empregado do escritório informa previamente ao cliente, seguindo o protocolo estabelecido.
"Ademais, não podemos esquecer que existem planos de isenção de comissões, tais como o Plano Zero de Unicaja. Em qualquer caso, há que recordar que, como entidade, não podemos entrar a valorizar casos concretos por uma questão de política de protecção de dados, bem como que Unicaja conta com canais de atenção ao cliente para a resolução de dúvidas ou incidências", acrescentam.
"Certo mal-estar entre as pessoas maiores"
Por outra parte, afirmam que, desde sua experiência e depois do aplicativo de diferentes medidas, não têm a sensação de que exista descontentamento. "No contexto actual, e não só com a banca, sina que sucede em todos os sectores da sociedade, pode que se detecte verdadeiro mal-estar entre as pessoas maiores pelas travas com as que se encontram à hora de realizar gestões digitais, devido à falta de costume, mas é algo que ocorre em todos os âmbitos, não só no financeiro", argumentam.
Por isso, Unicaja assegura que tem implantado medidas para lhes ajudar. "Existem em nossa rede comercial 150 gestores digitais que proporcionam acompanhamento próximo e personalizado, com uma especial dedicação aos maiores. Precisamente, estes últimos são o segmento de clientes do banco que apresentam o melhor nível de satisfação ", afirmam.
Entre estas medidas encontra-se a ampliação dos horários de atenção presencial de 09.00 a 14.00 horas para serviços de caixa, proporcionados em janela ou em caixa; uma formação específica a empregados e a clientes ou a assinatura de convênios com administrações regionais.